基于IP的分布式呼叫中心平台的企信通系统分析研究＊

王 涛

（潍坊学院，山东 潍坊 261061）

从原有的固定电话到如今的移动电话，从原来的单纯的声音通道到如今的3G技术，通讯技术的迅猛发展为企业开辟了更广阔的市场渠道；随着计算机和互联网技术的发展，CRM、ERP等管理系统得以不断发展，为企业管理提供了优质的辅助工具；另外，随着员工受教育程度的普遍提高和人员技能的提升，员工希望用信息化的工具对客户进行方便的管理，这就给企业使用的管理工具提出了更高的要求，SaaS作为平台的价值显而易见。很多中小企业内忧外患，缺人才、缺管理，但根本问题还是没有平台驱动，没有信息技术的推进。而SaaS就是要帮助企业建立管理机制。

1 企信通系统概述

企信通系统是一个使用方便灵活的无线网络营销平台，是现代管理的必备工具。该系统融合了多媒体呼叫中心、VOIP、软座席、CRM客户关系管理、3G移动等技术，主要实现原理是运营商3G移动和多媒体呼叫中心通过网关对接，当有移动终端通话时，运营商3G移动网关建立起和多媒体呼叫中心的通信链路，这样在多媒体呼叫中心网关即可以获取通话的话路，企信通系统将自动在CRM系统中查找及对应主叫号码的用户信息，当主叫用户打开企信通软件时，软件自动弹出匹配的客户资料，这时主叫用户可以通过WEB、手机终端等记下沟通记录。如果主叫用户未打开企信通软件，这时平台也可以把通话的日志、录音记录到CRM中，这样后期主叫用户也可以事后对沟通记录进行补充。

2 企信通系统架构原则与数据库设计

2.1 架构原则

（1）统一规划。本系统体系架构和总体架构的设计，必须是以系统业务发展为中心，面向未来信息系统的整体框架，以促进业务发展为总体技术思路。

（2）可扩展性。系统设计应考虑未来需求增长的要求，系统平台能够随着网络和业务的增长而增长，允许增加新资源，而不丧失原系统优势，整个局域网系统应具有很强的扩充能力。

（3）先进性。系统在设计思想、系统架构、采用技术、选用平台上均应具有一定的先进性、前瞻性、扩充性，考虑一定时期内的业务的增长。

（4）标准化。通过系统的实施，建立系统的数据规范和标准，以及未来新应用系统开发的技术规范和开发框架。

（5）安全性和可靠性。系统设计应达到一定的安全保密标准、符合国家有关规定。主机、网络、系统的软硬件应具备一定的容错能力。

2.2 数据库设计

企信通是一个大型的基于客户关系管理、实时信息应用的数据库集群，需要对其安全性、并发容量等诸多因素考虑在内。

（1）规范命名。所有的库名、表名、域名必须遵循统一的命名规则，并进行必要说明，以方便设计、维护、查询。

（2）控制字段的引用。在设计时，可以选择适当的数据库设计管理工具，以方便开发人员的分布式设计和数据小组的集中审核管理。采用统一的命名规则，如果设计的字段已经存在，可直接引用；否则，应重新设计。

（3）库表重复控制。在设计过程中，如果发现大部分字段都已存在，开发人员应怀疑所设计的库表是否已存在。通过对字段所在库表及相应设计人员的查询，可以确认库表是否确实重复。

（4）并发控制。设计中应进行并发控制，即对于同一个库表，在同一时间唯一有控制权，其连接只能进行查询。

（5）在数据库设计中，要进一步完善设计，进行以下动作：

●必要的讨论。数据库设计完成后，数据小组应与相关人员进行讨论，通过讨论来熟悉数据库，从而对设计中存在的问题进行控制或从中获取数据库设计的必要信息。

●数据小组的审核。库表的定版、修改最终都要通过数据小组的审核，以保证符合必要的要求。

●头文件处理。每次数据修改后，数据小组要对相应的头文件进行修改（可由管理软件自动完成），并通知相关的开发人员，以便进行相应的程序修改。

3 基于IP的分布式呼叫中心平台的企信通系统

本系统采用目前微软最新FrameWork.NET 4.0框架技术和SQL Server 2008数据库开发，接合CTI语音处理技术、电话实时处理、分布式座席、SIP协议、SOA架构、业务创建环境（SCE）等先进技术开发了为企业客户关系全天侯管理的企信通平台。

系统采用了Visual Studio C＃平台开发软件，接合Crystal Reports报表技术，利用Dialogic呼叫中心测试平台进行开发。

3.1 系统技术关键

（1）具备PSTN和IP呼叫的处理能力，可以承载大规模呼叫浪涌。

（2）支持主流的信令系统（SS7，ISDN，H.323，SIP）及实时传输协议（G.703，G.711，G.723，G.723.1，G.729），能与国际通用的媒体网关设备集成，方便平台新业务扩充及与电信新平台对接。

（3）平台可以平滑的升级与扩容。

（4）平台核心模块采用双（多）机热备及网络负载均衡，保证平台安全运行。

平台系统将与电信电话网、互联网对接，采用NGN服务器进行接入PSTN网，信令网关服务器与电信七号信令网对接，思科网络设备与电信互联网对接，通过互联网远程联入平台进行服务。

3.2 系统技术路线

系统平台采用业内标准通讯、软件开发语言、网络组网等技术，在系统稳定性、安全性、扩展性等都达到了国际标准，标准化程度高达99%以上，方便与其他系统软件、通讯平台相结合。

企信通业务管理平台以恩源现有基于IP的分布式呼叫中心平台为基础，采用国内最先进的IT开发技术，以.NET框架技术为核心，以微软SQLSERVER为大型数据库，结合最新的呼叫中心领域CTI、ACD、VOIP、IVR、FAX等技术，打造业内最具竞争力的商务平台。分布式呼叫中心CRM管理系统采用B／S结构，需采用基于Asp.NET平台的AJAX技术，提高系统的运行效率，减轻网络负担。企信通业务管理系统采用internet应用体系结构、完整性、集成性、灵活性、全球化等核心技术优势，能够在一个整体通讯结构的应用软件包中，提供企业用户高效率部署Internet客户管理应用的所有关键需求。

企信通管理系统覆盖公司员工管理、客户管理、业务管理、通讯管理等领域，并支持多客户、多组织、多模式、多成本计算等特性，为企业提供一套完整的、集成的、灵活的、可伸缩的、即时可用的划时代通讯管理相结合的解决方案，是移动呼叫中心的重大创新。

3.3 系统架构结构（见图1）

图1 系统架构结构图

3.4 系统主要功能

企信通系统通过登录后台系统，可以查询加盟公司业务员和客户的通话详细记录和相应的报表，其具体流程图见图2，主要功能介绍见表1。

图2 系统功能流程图

3.5 系统的主要创新点

企信通将企业诉求和移动业务功能进行关联，采用“手机＋管理系统”的创新方式，是在不改变手机用户使用习惯，不增加手机用户任何投入的基础上，融入现代管理思想，推出的企业管理工具。让企业轻松拥有呼叫中心全部功能，使企业可以有效管理客户、业务人员、联系单位、跟进记录、客户成熟度变化等的信息。

表1 系统功能表

3.5.1 电话呼叫中心

一部电话、一台电脑，就可以实现原来需要投资几十万的呼叫中心所有的功能，可以进行电脑弹屏、电话录音、提示音导航、自动排队、自动留言等等所有呼叫中心基本功能。并且能够将用户的通话记录即时提交到管理后台中。

3.5.2 移动实时的客户管理

提供客户快速录入、客户Excel导入、客户分配、客户沟通记录、客户跟进提醒等功能。基于回收站的二级客户删除机制，只有授权的人才能删除，保证客户数据的安全性。可以方便的查询销售人员和客户的沟通记录，并可以进行录音回放，事后整理相关的沟通内容，大大提升客户管理的应用价值。

3.5.3 高效的客户跟进

●基于日历的跟进计划安排，邮件提醒。

●提供“今天要跟进”、“本周要跟进”、“跟进过期”、“从未跟进”、“近期未跟进”等多种客户跟进查询角度，不遗漏不冷落任何一个有价值的客户。

●方便地记录每次跟进后的客户成熟度变化、客户的兴趣点和异议点，做到心里有数。

●流水账形式的跟进视图，方便追溯跟进历史。

企业业务人员的手机往往是私人的，向来与客户和管理没有关系；企业花重金上一套CRM客户关系管理系统与通讯工具也没有关系，而且需要较长时间适应相关思想和流程；业务人员的工作量、企业客户量与手机无法关联。企信通用手机即坐席的创新模式，不改变使用习惯，不需要适用期的过渡，不需要额外投入资金，必将提高企业客户管理、业务管理、资料管理的水平。

4 结束语

呼叫中心是一个高速发展的行业，其发展应用解决了由于数字和网络技术的飞速发展所带来的信息和它的实物载体的分离问题。从而使信息技术的地位和作用迅速提高，使集群中的产业关联基础发生了从物质为主向信息技术为主的根本性转变。潍坊恩源信息科技有限公司开发的《移动呼叫中心支撑管理系统—企信通系统》的核心是将企业的通讯和管理进行实时化、流程化、信息化的管理，并最终打通内部和外部，形成全程一站式服务。该系统将企业诉求和移动业务功能进行关联，采用“手机＋管理系统”的创新方式，在不改变手机用户使用习惯，不增加手机用户任何投入的基础上，融入现代管理思想，推出的企业管理工具。让企业轻松拥有呼叫中心全部功能，使企业可以有效管理客户、业务人员、联系单位、跟进记录、客户成熟度变化等信息。从而为产业集群和信息技术的协调发展找到了一条可行之路。

[1]王传华，郝建军，王涛.移动呼叫中心支撑管理系统[R].潍坊：潍坊恩源信息科技有限公司，2012.

[2]王辉.中国移动多媒体呼叫中心[J／OL].

[3]陈泉.基于产业集群的信息化策略研究[J／OL].