远程教育环境下的湖南持证导游人员年审培训

曹守富，杨 恒，李桂平

(湖南广播电视大学，湖南长沙 410004)

在旅游业蓬勃发展的今天，全国导游总数已达到52万人以上，湖南省2011年的导游总数达到了30968人，占全国总数的6%左右。为保证导游人员服务质量，提升自身水平，2002年实施的《导游人员管理办法》规定:持证导游人员必须参加当地旅游行政管理部门组织的年审培训，累计学习课时要在56课时以上并通过相应的考核才能达到合格要求。在2010年以前，湖南省持证导游人员年审培训是在省旅游行政管理部门组织下，集中在具体的某个地点、某段时间进行的。这种方式给导游人员和组织单位都带来了很大的不便，特别是距离培训地点较远的导游人员，在时间安排上要颇费周折，而且还要承受住宿、交通等方面的经济负担。管理部门组织培训也要耗费不少人力、物力和财力。随着导游从业人员队伍的壮大，这样的弊端也越来越明显。为创建经济、便利和有效的培训环境，创新导游年审培训思路将是大势所趋。

一、远程教育环境下持证导游人员年审培训简介

远程教育环境下湖南省持证导游人员年审培训是以现代远程教育技术为依托，是信息技术与培训课程的深度融合，将培训课程资源整合后发布到培训平台上，导游人员通过培训平台进行非集中式的自主学习。在这种情况下，师生处于“时空分离状态”，整个培训过程和师生之间的信息交流完全依靠信息技术去实现。为保证培训的效果，在培训过程中提供学习质量监控、培训人员交流和客户服务等机制，对培训人员的学习情况在系统中也会有相应记录。这种创新的持证导游年审培训方式解决了导游的工学矛盾及资源共享等多种问题。目前，湖南省是第一个采用这种方式进行年审培训的省市，实践证明，这种灵活高效的培训方式已为广大导游人员所肯定。广东和陕西也开始尝试利用远程教育进行导游年审培训。

二、运作方式

(一)导游人员注册

注册是导游进行远程培训的第一步。远程培训平台技术支持部门从省旅游局获得导游从业人员基础数据，并将数据导入到培训平台数据库中。导游从业人员正式培训前，必须先对自己的身份进行注册验证，激活自己的培训账号。为便捷导游操作，账号激活时只需要输入自己的导游证号、身份证号和联系电话即可。在激活成功后会进行平台的运行情况测试，以保证学习活动的正常进行。

(二)导游人员远程培训过程

根据湖南省旅游局要求，培训课程划分为必修课、选修课和市州选送课三类。课程视频资源呈现方式采用三分屏形式，考虑到网络速度因素，每个课程视频时间不可太长，一般时长在30分钟左右，在课程视频播放即将结束前，随机显示一道与课程视频内容有关的测试题目，检验课程的学习效果，答对即可得2分，答错的话得0分并可以重新观看该课程视频，但无论题目答对与否，该课程视频都记录为已学完。答对题目的课程视频，再次观看将不会显示测试题目也不会累加分数，答错的则继续显示测试题目。一个课程视频关联了多个测试题目，视频播放过程中的测试题目是随机从这多个题目中抽取，这就要求导游人员观看课程视频时要认真，一旦答错了题目，重新学习该课程时显示的测试题目将与上次不同。课程视频的学习流程如图1所示:

图1 课程视频的学习流程图

为了保证导游人员的培训质量，需制定持证导游人员年审培训合格标准。湖南省导游年审培训合格标准为:学完总课程视频数56个以上(其中必修课全部要学习，选修课26个以上，市州选送课8个以上)，总分数要求90分及以上。培训过程中，导游可随时查看自己的学习进展情况，远程培训平台亦可自动判断出该导游的年审培训是否达到合格标准。另外，为方便导游培训人员查看自己哪些课程已经学过和未学过，哪些课程已得分和未得分，设置视频课程学习标志。标志格式为［YORN，NUM］，YORN取值为“Y”或“S”，NUM 取值为“0”或“2”。

表1具体描述了标识组合的含义。

表1 标志组合及意义

当导游培训人员学习的课程视频达到合格标准后进行以下两项操作:填写“年审考核表”和进行“刷卡预约”。“年审考核表”中显示导游个人基本信息及各类课程视频学习总数和总分信息等，并要求导游本人在此填写本年度工作情况总结和导游誓词。该表填写后可以保存，方便以后打印上交。注册在省导游服务中心的导游人员在刷卡前要在培训平台上进行预约，每日的预约人数一般在200人以内。

导游培训人员完成以上一系列活动之后，本年度的远程年审培训正式结束。导游人员远程培训主要过程的流程如图2所示:

图2 导游人员远程培训流程图

(三)课程评价与调查

导游学习完每个课程视频之后都可以对该门课程及教师授课效果进行评分，评分方式划分为10个等级，并可以填写评语。培训结束后，组织部门将对评价结果进行统计汇总，这些信息将作为下一年教师聘用和课程筛选的重要依据。同时，对导游感兴趣的课程资源进行调查，为下次年审课程资源的设置做参考。2011年湖南省持证导游培训人员课程资源学习意愿度调查结果如图3所示:

图3 2011年湖南省持证导游培训人员课程资源学习意愿度调查

(四)远程学习支持服务

导游人员参加远程年审培训，在培训过程中难免会遇到一些问题，这要求组织部门提供良好的支持服务。远程导游年审培训平台主要通过以下四种方式为导游提供学习支持服务:

1.学员论坛。通过发帖和跟帖的方式进行咨询交流，获取各自所需的信息。从学员论坛的帖子中可以了解到学员对课程的建议，以及对这种新型培训方式的意见或建议。

2.网上留言。通过匿名留言的方式发布年审培训过程中遇到的问题，客服人员予以回复。客服人员也可以对集中出现的问题的解决办法在这里进行发布，如:课程视频播放问题及解决方法、年审培训流程等。

3.QQ咨询。导游从业人员通过QQ聊天工具与客服人员进行沟通交流，还可以借助QQ远程协助功能，由客服人员帮助解决问题。最常见的情况是利用远程协助导游培训人员解决课程视频播放的问题。

4.电话咨询。通过打电话的方式与客服交流问题。

四种咨询方式中，有90%以上的导游培训人员热衷于QQ咨询和电话咨询，因为这两种咨询方式最实时、最直接也是最有效的。

三、特点和优势

(一)解决工学矛盾，减轻导游负担，提高学习效率

传统的湖南省持证导游年审培训是由省旅游管理部门组织导游从业人员在特定时间范围内到指定的培训地点接受年审培训。这对于身在外地的导游来说是一个难题，要预先安排好时间，而且食宿和交通也需要一笔生活开销。对于在培训期间有带团业务的导游来说，有些课程就被会被耽搁，导致培训过程基本流于形式。远程教育环境下的培训方式是时空分离的授课方式，不要求导游培训人员学习时间的连续性，也不需要在培训现场，只要在有网络和计算机的环境下就可以进行学习，甚至导游从业人员可以通过手机等手持终端设备利用各种“零碎时间”进行学习，实现了“时时都能学，处处皆可学”，这减轻了导游的经济负担，也很好的解决了工学矛盾，给导游提供了极大的方便。

另外，传统的导游培训授课方式是上千人集中在一起上课，由于人数众多，导游从业人员素质良莠不齐，互相影响授课效果的情况比较突出。在这种情况下，学习效率也难免有所下降。在远程教育环境下，导游从业人员的培训地点由自己选择，可以在家里，也可以在办公室。对学习过的内容也可以再次学习，这是面授教学所不能做到的。

(二)监控措施有效，保证培训质量

为保证培训质量，对导游从业人员的远程学习过程进行全程监控。针对每个课程视频拟定多个测试题目，导游从业人员在学习视频过程中随机显示一道当前视频课程相关的测试题，认真观看了课程视频，即可答对题目，能有效防止参与培训人员打开视频之后就进行聊天、玩游戏等与培训无关的活动，避免了学习过程的形式化，培养参训人员学习的自觉性。

培训过程中，培训平台会对导游从业人员的学习情况和进度进行记录，他们的课程视频学习时间，学习次数及得分情况都有据可查，确保同一台电脑不能同时登录两个及以上的学习者，同一个学习者也不能同时在两台及以上电脑登录学习，防止一个学习者同时代替几个学习者学习课程视频。

(三)保障有力的支持服务

搭建具有网上信息发布、在线讨论、学习过程监控、成绩查询与信息统计等功能完备的远程培训平台，为平台的运行提供足够的服务器和网络带宽等硬件资源。建立了完善的学习支持服务体系，组建客服团队，专门负责对导游从业人员年审培训过程中遇到的问题进行在线答疑和远程辅导。

四、培训效果

表2 各市州导游培训人员学习情况统计表

2011年湖南省参与远程导游年审培训的人员共18076人，培训合格人数16529，合格率达到91.44%，合格学员平均观看课程视频数量60.25个，合格学员平均得分为110.14。平均数值均超过培训合格标准规定的课程视频学习数量(要求学习56个)和总得分(要求90分)。各市州导游人员培训效果如表2所示。这表明，多数导游人员在达到合格标准后继续进行了学习，导游人员的学习自觉性也因远程培训平台的方便性而得到了提高。

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