把话说到心坎上

◎/吕艳芝

吕艳芝，企业内训网高级礼仪培训师，心理学硕士。中国礼仪培训联盟特约礼仪培训导师；教育部CVCC 认 证 核 心 师 资；2008 年 北 京奥运会礼仪讲师团讲师，奥组委《奥运颁奖礼仪》培训教材编写组组长，承担此教材的大纲制订及撰写工作。 2003 年赴瑞士学习并获培训师资格证书，先后承担了2001 年世界大学生运动会礼仪引导员的培训、2005 年北京国际财富论坛活动的礼仪培训工作并参与中央电视台十频道《当代就业》节目的录制，出任招聘官。

在学校工作中，语言是最直接的沟通工具。一位教师通过电话向校领导汇报工作，接电话的领导觉得这位教师的声音太小，便提醒道：“你大点声，我听不清楚。”其实，针对这一问题，这位校领导可以换个角度讲话，比如：“可能是信号不太好，你说话的声音大一些好吗？”我们会发现，两种表达都可以起到提醒对方的作用。但是，第二种表达方式在达到目的的同时，还可以让对方比较放松、乐于接受，这就是我们所说的“把话说到心坎上”。

赞美的话容易直抵他人心坎

什么是容易说到他人心坎上的话？相信大家一定会回答：“赞美他人”。有一个很有意思的笑话，讲的是一位厨师给顾客烧制的烤鸭，从来就只有一条鸭腿。尽管顾客经常提出意见，领导也多次与这位厨师谈话，但都无济于事，厨师总是理直气壮地讲：“鸭子就是只有一条腿。”一天，领导请这位厨师到养鸭场去参观，他要用事实告诉厨师，鸭子有两条腿。到了养鸭场，还没有等领导开口，厨师就指着那些在单腿独立，很惬意地休息的鸭群对领导说道：“你看，你看！我没有说错吧，这些鸭子就是只有一条腿。”领导听后，看着厨师笑了笑，之后，举起双手用力鼓起掌来。只见那些单腿站立的鸭子，受到掌声惊吓纷纷跑了起来。领导很得意地说：“你还有什么可说的？鸭子就是有两条腿嘛。”厨师不示弱，反问道：“领导，您没有鼓掌时，鸭子是几条腿？”听到厨师的话，领导突然明白了，厨师的意思是：自己每天工作很辛苦，希望得到领导的赞扬和掌声。

确实，使一个人发挥最大潜能的好方法是给予赞扬和鼓励。心理学家弗洛伊德讲到，我们做任何事，都是取决于一种欲望，其中一种便是“做伟人的欲望”。任何人都希望自己是不平凡的，都希望自己能行，而且能引起他人的重视。

赞扬他人要实事求是。称赞他人时，一定不要偏离事实。一位领导在赞扬其下属时说道：“张老师，你是一个很有潜力的人，相信你能很好地完成工作。”这种赞扬能够激发下属的进取心，是有分寸的。如果这位领导换一种说法：“小张，你是一个天才，单位里没有人能超过你。”这种赞扬会使对方不知所措，也会使周围的人听了心里不舒服。

赞扬他人要发自内心。真诚的赞扬，应该是发自内心的欣赏和喜欢。那种虚伪的奉承，甚至是吹吹拍拍等做法都是应该杜绝的。只有正大光明地赞美他人，才能发挥赞扬在沟通中的积极作用。

赞扬他人的方式要因人而异。针对不同的对象，需要选择不同的方式和语气。在学校工作中，面对德高望重的老教师，要用尊重的口气；面对年轻人，语气上可以稍带些夸张；对有疑虑心理的人，要尽量将话讲的很明确；而对思维敏捷的人，则要直截了当。

赞扬他人的内容要因人而异。如果面对的是女教师，要针对女士的心理需求，赞扬对方年轻、漂亮、有气质等；当面对男教师时，要将对方比较风趣、幽默以及事业有成作为重要内容。

在赞扬他人时还要考虑到，由于每个人的追求不同、爱好不同、兴趣不同等，赞扬时也要注意因人而异。比如：同样是老教师，有的人喜欢听到身体很健康的赞扬，有的则喜欢听到德高望重的赞扬。如果能了解不同教师的心理需求，给出对方期待得到的赞扬，势必会收到更好的效果。

为他人着想才能让他人接受自己的观点

在语言交流中，说服他人接受自己的观点往往是有一定难度的事情。那么，在说服他人时，有没有可以借鉴的经验以及技巧呢？

下列表格是茶水与白开水的组成及功效的对比。假如我们建议一位不喜欢喝茶、只喝白开水的人接受茶水，我们向对方针对茶水和白开水做下列比较，对方就能够自己得出结论：选择茶水。

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我们发现，对比可以使拒绝茶水的人通过权衡利弊，最后放弃自己的观点，改变自己的行为。

在运用说服的技巧时，要注意了解对方的感受，设身处地为对方着想，这样才容易打动对方。说服他人时语言要明确、神情要平和、语气要和蔼。要善于开导和启发，要讲究方式方法。

在交流中，要防止使用容易使对方产生对抗心理的语言。比如，当教师满怀期待地向校长提出一个建议时，如果得到的是生硬的拒绝，教师的情绪会受到很大影响，甚至会产生怨恨对方的心理。我们可以试着采用以下方法。一是说明拒绝的原因，取得对方的谅解。拒绝对方总是有原因的，可以将拒绝的原因讲述给对方，这样能比较好地取得他人的谅解。二是先肯定对方，后拒绝对方。卡耐基在《成功之道》一书中写到：“人际交往中，当给一个人吃一颗药之前，要先给他吃一颗糖。这样做，对方对苦的感觉会降低。”三是提出合理的建议，表达真诚的态度。在自己没有办法接受对方意见时，不要选择简单的拒绝。而是提出建议，这样就能很好地避免对方的挫败感。工作中，我们不但要坚持原则，还要在可能的情况下给出建议，帮助对方。

除了以上三种拒绝他人的方法外，我们还可以使用转移和回避的方法来巧妙拒绝对方。

1984 年5 月5 日下午3 点多，美国前总统里根由谢希德校长陪同，给正在上课的一百多名复旦大学学生作即兴发言：“其实，我和你们学校有密切的关系。谢校长同我的夫人南希，都是美国史密斯学院的校友呢!”一句回忆大学生活的话，使课堂气氛更为活跃。

一位学生站起来用流畅的英语向里根总统提问：“您在大学读书时，是否期望有一天能成为美国总统？”

里根耸耸肩，显然对这问题没有准备，一时难以正面回答。只见他神态自若地略一沉思，就接口答道：“我学的是经济学，我也是个球迷，可是我毕业时，美国的大学生大约有四分之一要失业，所以我只想先有个工作。于是当了体育新闻广播员，后来又到好莱坞当了演员，这是五十年前的事了。但是，今天我能当上美国总统，我认为早先学的专业帮了我的忙，体育锻炼帮了我的忙。当然，一个演员的素质也帮了我的忙。”

当对方提出很棘手的问题时，可以采用这种避难就易的方法迅速巧妙地回避，躲开难题，寻找容易回答的内容谈起。当然，这些内容还要围绕着问题本身。这样，你在应答时，便会变得从容自如了，也能让对方比较乐于接受。

反思上述分享我们发现，任何一次把话说到心坎上的过程，都是从他人的角度思考问题的过程。这种思考是：怎样说才能够让对方获得被尊重的感觉；怎样说才能够让对方不但乐于接受，还能够行动起来。