基于职业能力的高职服务礼仪课程建设研究

张丽英

(中山职业技术学院 职业教育研究所，广东 中山 528404)

基于职业能力的高职服务礼仪课程建设研究

张丽英

(中山职业技术学院 职业教育研究所，广东 中山 528404)

课程建设是推进高职教育可持续发展的关键。坚持“以能力为中心”，突出职业性、应用性、实践性、综合性，从课程定位与设计、教学内容与设计、课程考核与标准、教学效果与评价等方面，全面探索《服务礼仪》课程建设的思路、目标、评价等，提供了借鉴与经验。

高职院校;课程建设;职业能力;服务礼仪

教育部《关于2007年度高职高专国家精品课程申报工作的通知》指明了课程建设的理念、思路与方向:“专业课要突出职业能力培养，体现基于职业岗位分析和具体工作过程的课程设计理念，以真实工作任务或社会产品为载体组织教学内容，在真实工作情境中采用新的教学方法和手段进行实施。”［1］

课程建设与教学改革是培养学生职业能力的关键。中山职业技术学院以旅游、财会与金融专业的《服务礼仪》课程为试点，以职业能力培养为目标，从选取课程内容、改革教学模式、整合课程资源、创新评价方式等方面进行了积极的探索，取得显著成果。

1 廓清课程建设思路

《服务礼仪》是一门理论与实践相结合的专业基础课程。根据高职教育的培养目标，我们确定《礼仪服务》课程建设的思路是:

(1)以企业对人才的需求为准则。任课教师到企业参加实践，了解企业的工作流程、企业对人才的知识结构和能力结构的要求，确定本课程的系列教学内容。

(2)与企业人员共同开发课程。企业真实工作任务是课程"任务项目"设计的依据，在任务驱动下创设学习情境，使学生在“真实”的职业情境中培养综合职业能力。为此，我们编写了由北京交通大学出版社出版的《现代职业礼仪与人际沟通》教材。

(3)以生为本，构建“做中学、学中做”学习模式。学生是自主、合作、探究学习的主体，教师发挥有针对性地讲授、示范、引导的作用。

(4)准确定位，培养学生职业岗位能力。《服务礼仪》是经管系各专业学生的培养职业能力核心课程，要让学生理解礼仪在个人发展和从业创业中的重要作用，理解礼仪的基本概念、基本原理和基本方法，掌握礼仪服务必备的知识和技能，具有较好的语言表达能力、审美能力和社交能力，完善个人素质，树立职业形象。

2 确立课程建设目标

根据职业教育目标的构成，高职礼仪课程教学的目标包括知识目标、能力目标和职业素质目标，而以能力目标为重，让学生逐步形成比较完善的知识结构、能力结构和素质结构。

2.1 课程目标的设计

以培养具有一定的管理技能的行业综合管理人才为目标，把学生培养成为具有良好的礼仪修养、职业风范和行业适应能力的高素质、高技能人才。要充分体现理论教学与实践培训相结合的原则，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，突出对学生职业能力的训练，让学生在完成具体项目的过程中掌握专业知识，发展职业能力。

2.2 课程的培养目标

本课程立足于相关行业一线待客(礼宾)岗位的基层管理者与服务者，根据课程的教学特性及学生学习的认知特点，将教材内容进行重新整合分为绪论、服务形象礼仪、基础服务礼仪、行业服务礼仪、涉外礼仪等五个教学模块，将学生培养成为具有优雅得体的行为举止、良好的个人修养与职业风范及行业适应能力的高素质人才。

2.3 能力的鉴定目标

根据本课程的培养目标，将课程内容进行模块化划分，并为每一模块确定相应目标及应知应会的鉴定标准和方式。

课程综合能力的鉴定可通过以下方式进行:一是参加学期的统一测试，对本课程的应知目标进行全面的考核;二是对本课程的部分应会目标，以案例企业的问题解决方案评价及答辩来完成考核，要求学生在规定的时间内通过搜集相关的礼仪信息并结合专业理论完成问题解决方案的设计，以小组为单位进行课堂情景模拟训练，这是对学生综合专业素质的考核;三是对本课程的部分应会目标，安排学生顶岗实习，根据对学生岗位表现来进行评价。

3 精心设计课程体系

落实《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》的精神，在“项目导向、任务驱动”的指引下，坚持“教学内容与工作内容”、“教学过程与工作过程”、“教学环境与工作环境”、“教学情境与工作情境”相结合，坚持“以职业能力分析为基础，以工作过程为导向”，“以工作过程为能力主线，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以教学模块为课程结构，加强高职礼仪课程的体系建设，提高高职礼仪课程教学质量。”［2］

3.1 教学模块及学时分配

结合工作实际安排课程内容，采用项目模块化进行教学。本课程教学由五个模块构成，模块教学设计和课时安排，见表1。

表1 《服务礼仪》教学构成

3.2 教学各模块标准及教学活动设计［3］

教学内容选择重点是跟礼仪课程对应的企业的真实工作任务或项目，以切实可行的工作任务或项目为主线进行专业课程教学内容的重构，并以能力培养为目标，在教学中体现学生的主体地位。［4］

3.2.1 绪论模块标准及教学活动设计

(1)标准:应知目标是了解礼仪的起源和发展，熟悉现代礼仪的特征。应会目标为掌握礼仪、服务礼仪的概念，掌握现代礼仪应遵循的原则。应知鉴定标准为正确解答礼仪起源、变迁和发展经历三个阶段的年代、特点，正确解答现代礼仪的基本特征。应会标准为能理解不同层次和范围的常用礼仪概念，能通过案例资料，分析现代礼仪交往应遵循的原则。

(2)教学活动设计:本模块学习之前先导入马斯洛的“改变流程”，全面介绍课程体系及学习方法，引导学生加强对本门课程的认识。教学过程中，采用历史典故、丰富的图片和视频资料等多媒体教学方式来完成。课外时间要求学生广泛阅读推荐的礼仪书籍和网络资料以扩大知识面。

3.2.2 服务形象礼仪模块标准及教学活动设计

(1)标准:应知目标是了解仪容的涵义、基本原则，服饰的作用和服饰选择的原则，了解正确的站、行、坐姿态的基本知识。应会目标为掌握从业人员的基本仪容要求，仪容修饰要点和化妆的基本技巧，掌握男士、女士在不同场合服饰的选择和具体的着装规范，掌握旅游行业服务工作中常用的站、行、坐、手势等姿态的基本要点。应知鉴定标准为能够正确解答仪容的涵义、服饰的作用和TPO原则，能够识别规范的站、行、坐姿态。应会鉴定标准为重视自身仪容修饰，结合行业的实际要求进行面容修饰，选择适合自身形象的仪容，把握合适的尺度。懂得多种系领带的方法，学会挑选适宜的服饰，能根据自身特点，在实际工作中熟练得体地穿戴和搭配，树立自身职业形象。在日常生活中，大方优雅地运用站、行、坐和手势等姿态。

(2)教学活动设计:从业人员个人形象塑造是本课程的重点模块，采用理论与实训相结合的教学方法，［5］充分利用各种资源，配合以仪态图片、教师示范、学生模仿等方式进行教学，激发学生的学习兴趣，建立参与式教学模式。

3.2.3 基础服务礼仪模块标准及教学活动设计

(1)标准:应知目标是了解常见会见礼仪中称呼礼、握手礼、致意礼、介绍礼、名片礼的基本原则和特点，了解迎送和接待礼仪，了解电话沟通的重要性、特点，了解宴请的种类和特点，了解会议的不同类型。应会目标为掌握使用称呼礼、握手礼、致意礼、介绍礼、名片礼进行社交活动的基本技巧，掌握接待室座位的布置方法，掌握交通礼仪各类车辆的乘车坐次，掌握接听电话和拨打电话的流程标准，掌握开宴及赴宴礼仪，中餐宴会席位安排，掌握会议座次的安排;掌握展览会、舞会、音乐会的礼仪规范。应知鉴定标准为能够正确解答几种常用会见礼仪的特点，能够正确解答接待礼仪中三种层次的区别、上下车礼仪的动作要点、电话沟通的优缺点、宴请的两大类型及特点，能够准确界定一般会议、展览会、新闻发布会的不同类型。应会鉴定标准为懂得根据不同的交往对象选择恰当的称呼，正确地握手，恰当地进行介绍，规范使用名片，懂得根据特定的场合，进行接待席位安排，懂得根据特定的车型和服务对象，进行交通礼仪安排，懂得接听、拨打电话的基本技巧，根据特殊事件巧妙应对，懂得根据不同的环境，进行宴席座次安排，懂得根据不同的环境，进行会议座次安排。

(2)教学活动设计:本模块以理论讲解为主，辅以实训。在理论教学过程中，配合以仪态图片和实际案例、教师示范和学生模仿等方式进行教学。本模块还采用多媒体，利用各种资源，创造与课程内容相近的情境氛围，引导学生端正礼仪态度，体验礼仪活动，展示礼仪技能。

3.2.4 行业服务礼仪模块标准及教学活动设计

(1)标准:应知目标是了解行业服务礼仪的基本要求和不同行业的接待礼仪要求。应会目标为掌握各行业的沟通礼仪和行业各部门主要岗位的服务技巧。应知鉴定标准为能够在模拟的服务环境中，良好的运用从业人员的语言技能，能够准确解答行业各部门接待礼仪的重点。应会鉴定标准为懂得根据案例提供的具体环境和时间，分析服务人员语言的具体的运用场合、技巧，懂得在模拟的服务环境中，良好的展示服务礼仪。

(2)行业服务礼仪教学活动设计:因本模块教学内容涉及到其它专业课程知识，要强化筛选，要工学结合，通过案例教学、图片教学和场景展示等方式，使学生融入到真实的工作环境中，寓教于乐。

3.2.5 涉外礼仪模块标准及教学活动设计

(1)标准:应知目标是了解我国主要客源国与地区。应会目标为掌握不同国家之间的文化差异和礼仪习俗。应知鉴定标准为能够准确列举出我国主要客源国和地区。应会鉴定标准为通过分组展示，综合发挥团队协作、语言修养、肢体语言、专业敏锐力。

(2)教学活动设计:通过中山市各专业镇的特色经济会展活动，如沙溪服装、古镇灯饰、开发区电子等会展活动进行涉外礼仪训练。

4 完善课程考核标准

在课程评价上，建立了以发展性评价为导向的能力发展评价指标框架，通过分析学生在具体完成任务过程中的工作态度、方法应用、技能熟练程度、任务完成程度等，确定个体职业能力的发展程度。［5］

《服务礼仪》课程考核宜建立开放式考核体系。考核体系包括课堂抽查、平时作业、项目考核、期末鉴定和综合评价(见表2)。

表2 《服务礼仪》课程考核方式及分值比例

《服务礼仪》课程的考核大致包括形成性考核和总结性考核两种类型，分值分别占60%和40%。形成性考核中的理论知识考核和实践能力的考核分值分别占10%和50%;总结性考核中理论知识考核和实践能力考核分值分别占30%和10%，对学生专业综合能力进行有效鉴定。

调查分析数据表明，《服务礼仪》课程的教学效果得到了学生、同行、专家的一致好评;该课程的建设成效发挥了示范性作用。实践证明，高职服务礼仪课程建设有利于优化课程内容体系，有利于提高学生自主学习积极性，有利于培养学生职业综合能力。

［1］刘涛，王丹.基于工作过程为导向的高职课程建设探析［J］.辽宁高职学报，2010，12(7):54.

［2］鲁民巧.突出职业能力培养的高职课程建设［J］.职业技术教育，2007(26):25－26.

［3］张丽英.高职礼仪课程教学范式设计与实践启示［J］.中国职业技术教育，2012(2):93－94.

［4］张岩松，张丽英.现代职业礼仪与人际沟通［M］.北京:清华大学出版社，2011.

［5］欧阳丽.基于能力发展核心的高职课程建设研究［J］.职教论坛，2011(9):13－15.

Research on the Course Construction of Vocational Service Etiquette Based on Professional Ability

ZHANG Li-ying

(Vocational Education Research Institute，Zhongshan Polytechnic，Zhongshan 528404，China)

Course construction is the key to promote the sustainable development of higher vocational education.This article，focusing on capability － oriented teaching concept and highlighting occupational，applied，practical，integrated construction，comprehensively explores thought，goal and evaluation of Service Etiquette curriculum from the positioning and design，teaching content and design，course assessment and standards as well as teaching effectiveness and evaluation，which provides some references for further study.

higher vocational college;course construction;professional competence;service etiquette

G712

A

1009－3907(2012)06－0762－04

2011-12-27

2010年度中山职业技术学院教研教改项目［JYB1015］

张丽英(1961-)，女，辽宁铁岭人，高级讲师，主要从事高职教育教学方面研究。

责任编辑:刘 琳