酒店对客服务中主客冲突管理研究

2012-11-10林美珍

沈阳大学学报(社会科学版) 2012年6期

张翠，林美珍

（华侨大学旅游学院，福建泉州 362021）

一、冲突管理相关文献综述

冲突是人们由于某种抵触或对立状态而感知到的不一致的差异，人们在日常的交往中就会因为不同的观念、想法而产生矛盾、冲突。关于冲突的定义，很多学者均有不同的看法。樊富珉［1］等在其综述中总结国内外学者的研究，将冲突的定义划分为两类，以琼斯等为代表的学者，认为冲突是一个人被驱动去作两个或更多个互不兼容的反应时所处的状态；以雷文等为代表学者则将冲突定义为：由于实际的或者希望的反应的互不兼容性而产生的两个或更多社会成员之间的紧张状态。杜宇［2］在阅读前人研究的基础上，按照不同意、负面情感、恶意妨碍三个方面总结出冲突的七个定义，以期学界对冲突管理的研究更加系统化。

关于冲突的分类，亦有很多类型，梁力东［3］在其文中提到，冲突按功能划分为积极冲突和消极冲突，按隶属关系划分为与上级冲突、与下级冲突和与同级冲突，按要素划分为管理主体内部冲突、管理客体内部冲突和管理主体与管理客体交叉冲突。王曦［4］则认为根据冲突范围可将其划分为人际冲突、群际冲突和组织间冲突。王宏宝［5］按照工作之间与个人之间的关系，把冲突分为实质冲突和关系冲突。实质冲突又称为认知冲突或任务冲突，指来自所面对问题的观念或行动方案上存在差异而引发的冲突；关系冲突又称为情感冲突或情绪冲突，是指来自人际间的差异所引发的冲突。根据上述资料及相关文献，本文所述酒店对客服务中的主客冲突是一种人际冲突，是酒店一线服务员工与其所服务的顾客之间由于两者实际的或希望的反应达不到各自的期望而引起的冲突。

人际冲突是一种广泛存在的社会现象，在酒店中这种人际交往就更加频繁，人际冲突的出现也在所难免。樊富珉［1］对人际冲突的定义、过程、来源、行为和冲突处理策略进行了归纳总结，认为人际冲突是主观感受的互动过程，主要来自人际间利益不同、沟通障碍、认识差别、个性差异等造成，且处理冲突策略一般有合作、顺应、妥协、回避和竞争等五种。涂平晖［6］在其文中指出，人际冲突是指人与人在相互交往过程和互动过程中，因为种种原因产生意见分歧、争论、对抗，使得彼此关系出现不同程度的紧张状态，并为双方所感觉到的一种现象。他们因为沟通偏差、文化差异、角色差异和心理背景的不同而产生冲突，且所提出的解决人际冲突的方法与上述策略相似，且认为竞争、回避、迁就等方法效果不佳，应妥善运用妥协与合作方法。但这种管理策略只是涉及冲突主体的二维度的管理策略，王晶晶、张浩［7］引入“第三方”冲突管理策略，将第三方作为调停人、协调人或仲裁人，从而使化解冲突主体之间的矛盾。

酒店的冲突管理并不多见，且比较笼统。陈菻、邱慧［8］分析了酒店冲突源及冲突管理现状，认为文化差异、沟通不畅、结构因素和个人因素是引起酒店冲突的缘由，且抑制冲突的现象在中国还很常见，提出加强冲突管理、激发良性冲突的建议。王业良［9］指出部门之间的冲突不利于饭店的长远发展，便从饭店内各部门相互依存的工作关系、报酬对比、地位差别、工作压力和领地意识五个方面分析冲突产生的原因，但文中并没有就相关问题采取相应的对策。

综上所述，冲突管理理论在酒店行业的应用比较少见，且注重组织内部各部门间或部门内的冲突，没有关注到与客人接触最多的酒店一线服务人员和顾客之间的矛盾和冲突。倘若处理好酒店对客服务中的一线服务人员与顾客之间的矛盾与冲突，酒店才会达到“顾客满意”和“员工满意”的双赢局面，这将对酒店以后的长远发展具有重要的建设意义。

二、酒店对客服务中主客冲突的类型

在酒店对客服务中，“顾客是上帝”是员工服务的理念和宗旨。他们致力于让顾客满意。然而，由于顾客来自复杂的社会群体，他们有着不同的社会背景、思想和理念，对服务的要求和标准也不尽相同。另外，加上酒店服务人员参差不齐，素质、技能均有差异，偶尔会有一定的情绪波动。因此，在酒店服务人员与客人接触的过程中，难免会有歧义、冲突，若不及时发现处理，易造成酒店服务质量的下降、客人满意度的滑坡。所以，了解和掌握酒店对客服务中的主客冲突的性质和类型，有利于酒店服务人员和管理者及时化解矛盾、冲突，提升酒店服务水平。本文根据酒店对客服务中主客冲突的主要类型见表1。

表1 酒店对客服务中主客冲突类型、特征及其表现

根据表1所示，酒店对客服务中主客冲突类型与表现形式多种多样，且冲突类型的表现形式均有交叉，如主客发生口角既属于言语冲突，也涉及利益冲突的内容。因此，酒店主客冲突具有复杂性。

三、酒店对客服务中主客冲突的引致因素

酒店主客冲突的发生会给酒店的正常经营带来负面影响，不利于酒店的长远发展，对此，酒店服务人员和管理者要善于及时发现处理。这就需要寻求根源，找出引发主客冲突的因素，对症下药。在对客服务过程中，顾客通过服务员工、酒店组织、实体环境及其他顾客的感知来评价服务质量的高低。感知服务质量高，顾客表示满意；而感知服务质量低，则为主客冲突的发生埋下了伏笔。那么，顾客是经由哪些要素形成服务感知的呢？Bateson［10］提出服务接触三元模型，认为服务接触由顾客、与顾客接触的员工和服务组织三部分构成，指出这三者之间的相互作用影响了服务质量的感知高低（图1）。但这一模型忽略了正在消费的其他顾客及消费环境等要素。范秀成［11］在前人研究的基础上，提出了服务接触的扩展模型（图2），认为服务过程中，除了顾客与员工的接触和顾客与相关设施的接触之外，顾客与顾客之间的接触也会影响服务质量。

图1 主客关系三元模型

图2 服务接触扩展模型

1.酒店服务员工与顾客交互的引致因子

由于生产和消费的同时性，就决定了顾客必须要参与到酒店服务的过程中，而在参与过程中，最主要的参与类型是酒店服务员工与顾客之间的互动。

（1）酒店服务员工层面的引发因素。作为酒店一线服务人员，与客人接触的机会最多，也就增加了与客人产生摩擦、冲突的频率。究其原因，其引致因子包括：①服务员工自身业务不熟练。业务不熟悉会使客人感觉酒店对自己不重视，所接受的服务不值自己所付的费用，感觉自己的利益受到损害，一种潜在的冲突便酝酿而生。②服务员工的整体素质不高。酒店一线员工整体素质不高，如穿着不整洁、服务态度差，客人立即会感知不受尊重，对员工自然也就不存在好感。③服务员工心理失衡。由于传统观念的影响，员工可能会感觉低人一等，或者说仇富心理的存在，都会影响员工的对客服务质量，造成客人的不满。④服务员工情绪失调。作为社会人，偶尔的情绪变化或心理波动具有延续性，若员工自我调节机制失去控制，一些负面情绪就会延续到对客服务中，主客冲突也就凸显出来。

（2）酒店客人层面的引发因素。作为客人，他们认为应该得到尊重和全心全意的服务，甚至有些客人在得到超值服务的情况下才会满意。于是，员工的服务可能满足不了他们的需求。引起冲突，可能的引致因子包括：①客人对酒店服务质量期望太高。客人期望过高，即使酒店服务员工提供日常规范化的、没有失误的服务，其服务水平也达不到客人要求。期望与现实存在差距，差距越大，客人越不满意，即使不是服务员工的责任，但客人往往会归罪于员工，主客冲突自然上升。②客人要求过于苛刻。有些客人自认为就是上帝，而且优越感特强，可能会对服务员工指手划脚，即使员工强忍委屈继续为其服务，但服务质量也会受到一定影响，客人反过来又责怪员工没有做好本职工作。③客人的负面情绪。有些客人带着负面情绪来消费，心中满是怨恨或者怒火，无处发泄，正好有人为其服务，员工于是就成了客人的发泄对象。④问题顾客的存在。在酒店中，“以客为尊”“顾客永远是对的”的理念让人们忽略了问题顾客的存在，但往往是这些问题顾客的行为导致了酒店对客服务中的主客冲突。处处不满意、瞧不起服务员、言语粗暴、自以为是、贪小便宜都是问题顾客的表现，这就直接导致了主客冲突的爆发。

2.员工将其与系统、实体环境之间的冲突转嫁于顾客

服务员工人数占酒店80%的比例，且处于酒店最基层岗位，这样个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间容易产生矛盾、意见分歧，导致酒店前后服务衔接不畅，后台员工不及时有效为前台员工服务，直接导致前台员工为顾客服务的低质与低效。另一方面，酒店一线服务员工可能会因为对酒店组织系统或者相关员工不满，故意将不满转嫁于顾客，降低服务感知质量，主客冲突必然产生。

3.顾客与酒店实体环境和系统之间交互的引致因子

酒店作为对客服务发生的承载场所，且酒店内的一切设施设备和员工都是为最大限度地获取顾客满意而存在的。但由于其自身的一些因素使客人不满意，以致于迁怒于服务员工，引发客人与服务员工之间的冲突。这些引发因素包括：①酒店的实体环境满足不了顾客需求。酒店的实体环境涵盖视、听、嗅、触等四项知觉可以感知的相关环境因素，如酒店的背景音乐太过吵闹，严重影响了商务人士的商谈，顾客就会不满于直接为其服务的员工。②酒店整体服务不能满足客人需求。有些酒店在经营时，不能提供给客人可能需求的服务。如婴儿车的租赁服务或婴儿的照看服务，可能是酒店本身就不提供这项服务，但会给客人带来一定的麻烦或困扰，客人就会将心中的不快转移给服务员工。③酒店的制度问题。酒店是营利性主体，为避免酒店不必要的损失，会制定一些规范顾客行为的制度，如必须先缴纳一定的订金方能入住，这种“未消费、先付款”的付款方式会让某些客人感觉不适应。

4.顾客间交互的引致因子

酒店是提供服务的公共场所，可以在同一时间同一服务场所内接受不同的顾客，这样不同的顾客可能就会发生相应的交互并产生积极或者消极的影响。相关研究表明，影响顾客间交互服务体验的因素包括以下几个方面：①个体差异。研究表明，人们喜欢与个体相似特征的群体聚在一起，若发现自身与周围群体差异过大时，会出现一种落差感，进而会影响对服务质量的评价。②顾客密度。相关研究表明，人与人接触时有一个心理距离，当接触距离超过这个心理距离时，会感觉到压抑，在生理上具体表现为焦躁不安、厌恶恐惧。这种负面情绪会降低顾客对服务质量的评价。③情绪。通常情况下人们更喜欢那些正面的、积极的情绪。若让顾客同那些负面的、消极的情绪的人在一起，会使顾客的心情变得低落，也会降低对服务质量的评价。事实上，顾客间交互的正负面情绪很容易影响顾客对服务员工的态度。若相邻顾客带来的是正面的、积极的情绪，则服务员工与顾客之间关系会变得更加融洽；相反，顾客则会心生抱怨，责怪员工当初安排不当，影响其消费心情，主客冲突也慢慢显现。

四、酒店对客服务中主客冲突变迁过程与调适缓解策略

1.酒店对客服务中主客冲突变迁过程

顾客与服务人员作为主客冲突的两大主体，是冲突行为的直接承载者，他们各自都会为其间的冲突作出一些反应或采取相应的措施，来协调两者之间的关系。他们可能会相互谅解，化解冲突，也可能互不相让，激化冲突，依据冲突的发生阶段，可将冲突划分为非冲突阶段、冲突阶段和冲突解决阶段（图3）。

图3 主客冲突变迁过程

（1）非冲突阶段。非冲突阶段是指在服务交互过程中，从顾客与服务人员之间产生小摩擦时起到主客冲突爆发之前的阶段。在这一过程中，员工与顾客之间的不满均处于萌芽期，且为了显示自己的身份，对对方的行为举止都能够容忍，心中的不满情绪表现得也不明显。倘若这一时期，双方都能站在对方的角度考虑问题，运用移情心理，相互体谅，各取所需，内化矛盾，各自都能获得愉快的服务体验或者工作经历。在非冲突阶段，双方的矛盾最弱，也最易化解，是调适缓解冲突的最关键阶段。

（2）冲突阶段。此时，冲突主体一方或双方的不满情绪暴涨，不再受理性约束，也不顾及面子问题，而是将不满表露无遗，双方意见分歧很大，进而是质问、辩解，甚至是争吵，倘若再不加以控制，双方可能会大打出手，肢体冲突就这样产生了。但肢体冲突的发生已经严重侵犯了其中一方的人身权益，而且严重损害了酒店在公众心中的形象，这对酒店来说几极为不利的。做不好利益受损一方的工作，利益受损者极有可能采取法律手段来获得援助，以求得公平待遇。另外，还有一种可能，就是利益受损者运用了法律手段却得不到应有的公正，他们就会发动身边的可能的社会力量来与之抗衡，原本只是酒店内的服务员工与顾客之间的冲突却因得不到有效控制而上升为酒店与社会公众之间的冲突。

（3）冲突解决阶段。冲突解决阶段即是通过多方协商与协调，消除主客之间存在的冲突。冲突的解决结果有两个方面，一是正面的影响结果，顾客满意酒店方所做的处理，与酒店员工握手言和，消除对酒店的不满，以后继续前来光顾，而且社会公众也认可酒店的处理方式，增加对酒店的印象分数。另一方面，是负面的结果，虽然可将酒店主客冲突告一段落，但却得不到顾客与社会公众的认同，酒店形象受到严重影响，这时，我们应采取积极措施，尽量消除这一不利影响。

2.酒店对客服务中主客冲突调适缓解策略

针对上述情况，酒店方面必须采取相应措施调适缓解顾客与服务员工之间的冲突，慢慢使冲突消失于无形之中，减少酒店的形象与经济损失（图4）。

图4 主客冲突缓解策略

（1）预防。酒店对客服务过程就是人与人交往的过程，只要有人交往，便有冲突存在的可能，因此，酒店应做好以下几点工作以预防主客冲突的发生。①酒店应注重实体环境的提升、相关设施设备的齐全，符合自身酒店的星级和风格，让顾客相信自己所选择的消费酒店。②通过培训提升员工综合素质。员工的专业技能及文化素养与顾客感知的服务质量息息相关，员工综合素质的提升，会减少对客服务中很多冲突，如业务纯熟的餐厅服务员能够避免服务过程中的汤汁洒落；心理素质高的员工能承受更多的压力，避免主客冲突的升级。③使酒店文化的融入顾客心中。酒店文化不仅仅让员工能够更好地服务顾客，还可以使顾客更好地感受酒店文化气息，了解该酒店的文化特征，消除了因为文化差异的不同而带来的酒店主客冲突。

（2）识别。根据Robbins冲突过程的五阶段模型，可知主客冲突最先处于潜在对应的过程阶段，倘若能及时识别发现，采取改进或弥补措施，便能及时遏制主客冲突的发生。①员工灵敏反应。顾客若稍有对酒店相关服务不满，可能就会在语言、神情上有所表露，这时员工只要在对其服务过程中注意顾客语言的表达和神情的显露，很容易就可以察觉顾客的不满情绪。识别顾客不满情绪后，站在顾客的角度上思考其不满原因，在规范化服务的基础上提供个性化服务，顾客就会获得额外惊喜。②管理者视察。管理者在视察服务场所的同时，要注意观察各位顾客的相关动态，若有异常情况发现，立即提醒服务员工更加用心服务，争取避免冲突。③顾客告知。当然，在主客冲突的潜在阶段，顾客一般不急于抱怨、发脾气，但也有顾客为获得更好的服务，告知服务员工其更加真实的需求，客人需求得到满足，主客冲突就不存在了。

（3）控制。当主客冲突已经初步萌发，若不加以及时控制，冲突很容易被激化、升级。为避免这一状况发生，应及时采取相应策略化解冲突，缓解客人不满情绪。①服务人员合理引导，转移客人注意力。服务人员是冲突的参与者，也是酒店方最早察觉冲突的，应该根据客人相关特征和情况对其进行疏导、顺理，慢慢消解其心中不满。②服务人员应控制好自己情绪。在服务业中，主客冲突是在所难免的，顾客即使再不对，服务人员也应该控制好自己的情绪，不能与顾客发生正面冲突。③管理人员及时调解。管理人员的及时出现表明了该酒店对客人的重视程度，客人心里便会在一定程度上减少对立情绪，管理人员应抓住机会，动之以情，晓之以理，化解冲突。

（4）协商。当主客冲突爆发后，酒店应避免顾客采取极端措施以致于酒店处于被动状态，酒店应主动、积极采取相关措施，以免事态扩大。①酒店主动解决顾客之需。酒店首先向顾客道歉，安定客人情绪，查明冲突原因，然后根据主客冲突大小及顾客受损程度等情况综合判断，与顾客和服务员工协商，给予受损方一定精神和物质上的补偿。②消费者权益保护协会从中协商。消费者权益保护协会是为维护消费者的相关权益而设立的，多是站在顾客的角度考虑问题，容易获得消费者信任。酒店可以借助消费者权益保护协会进行协商，化解其中冲突。③借助相关民事部门缓解主客冲突。相关民事部门具有权威性，若经过其调和而妥善处理，顾客心中能够达到一定的心理平衡。

（5）仲裁。仲裁是主客冲突双方希望运用法律手段来维护自身的利益，在国家法律面前，人人平等，法院本着“公正、公平、公开”的原则处理主客冲突，能够给利益受损方一个公道。

（6）赔偿。在一般情况下，主客发生冲突时，酒店为缓解客人情绪、平息冲突，通常会给客人一些物质或精神上的补偿。但这种处理方式会助长问题顾客的产生，本文主张先通过前面的几项措施，分清冲突的是非所在，然后再进行赔偿。

（7）总结评价。酒店主客冲突是避免不了的，但是如何化解主客冲突，是酒店管理者急需掌握的。倘若在非冲突阶段，酒店能够及时控制冲突的爆发，酒店就不会承担一些不必要的损失。因此，要及时掌握主客冲突萌动、发展及解决的动态，然后对其中各个环节作出总结评价，为下一次主客冲突的处理积累经验。