基于结构方程模型的酒店员工工作满意度研究

李攀艺，牛弘欢，谭建伟

(1.重庆理工大学 a.经济与贸易学院;b.劳动经济与人力资源研究中心，重庆 400054;2.上海浦东新区曹路镇建新顾三兴东村联合党支部，上海 201209)

基于结构方程模型的酒店员工工作满意度研究

李攀艺1a，1b，牛弘欢2，谭建伟1a，1b

(1.重庆理工大学 a.经济与贸易学院;b.劳动经济与人力资源研究中心，重庆 400054;2.上海浦东新区曹路镇建新顾三兴东村联合党支部，上海 201209)

对江苏四家酒店的员工进行问卷调查，运用因子分析方法对影响酒店员工工作满意度的相关因素进行分析，并基于结构方程模型探讨酒店工作相关因素对于员工工作满意度的影响。研究结果表明，工作薪酬与组织结构、酒店经营、人际关系三个因素对酒店员工工作满意度有显著的影响。

工作满意度;工作相关因素;酒店员工

一、引言

20世纪90年代以来，学术界的关注重点由顾客满意(Customers Satisfaction)转移到员工满意(Employees Satisfaction)，进而提出一系列相关理论研究。美国罗森布鲁森旅行公司总裁在1992年撰定的《顾客第二》一书在西方学术界引起共鸣，该书的核心观点之一“只有愉快的员工才会有愉快的顾客”得到社会各界的广泛认同。而在此观点的引导下各行各业的企业更加重视工作环境的建设，其目的在于提高企业自身的服务质量。酒店行业作为服务业的典型行业，其提供的主要产品是服务，其员工则是服务的创造者。因此，对于酒店行业而言，其员工为顾客提供服务的质量会影响其产品的价值，而员工的态度和行为则会融入到每项服务中，这意味着酒店员工的工作满意度(Job Satisfaction)高低会直接影响其工作行为以及工作效率，进而影响酒店顾客的满意度。在这种情形下，探究酒店员工工作满意度的相关影响因素，对于酒店提高员工工作满意度，进而提高顾客满意度具有重要的现实意义。综观国内外关于员工满意度的研究，不难发现，与国外成熟的理论以及实践研究相比，我国学术界对于员工满意度的研究起步相对较晚，而且研究对象大多集中于企业员工，而对酒店员工的工作满意度的关注相对较少。有鉴于此，本文拟选择江苏省的四家酒店的员工作为调查对象，运用因子分析法和结构方程模型探究酒店员工工作满意度的影响因素。

二、文献综述

从20世纪30年代中期至今，有关员工满意度的研究已经有多年的历史。Hoppock(1935)在学术界率先提出员工“工作满意度”的概念，他认为工作满意度是员工在生理与心理上，对于工作环境中所遇到的各种情况的满足感受程度，也就是工作者对工作情境的一种主观反应［1］。在Hoppock开创性的定义之后，许多学者根据研究目的的不同，对工作满意度给出了不同的定义，大致可归纳为三类:综合性定义(Overall Satisfaction)、期望差距性定义(Expectation Discrepancy)和参考架构型定义(Frame of Reference)［2－5］。其中，参考架构型定义被学者们所普遍接受。该定义认为，工作满意度是员工根据参考构架对于工作的特性加以解释后所得到的结果(Smith and Hullin，1969)。也就是说，员工工作态度和行为的最重要影响因素，并不是其所属组织或工作环境中的客观特征或客观因素，而是来自员工对这些客观特征的主观知觉与解释，而这种知觉和解释则受到员工自我参考框架的影响。与综合性定义和期望差距性定义相比，参考架构型定义对工作满意度的刻画是多维度和多视角的，在实证研究中更有利于得到深入的研究结论，因而目前国内外的相关研究大都选择参考架构型定义，相应地工作满意度的衡量则使用多构面衡量。本文的研究同样将工作满意度定义为参考架构型。

最早研究工作满意度的Hoppock(1935)指出，影响工作满意度的因素包括工作条件、领导方式、疲劳度以及工作单调性等，但他的研究更多是从工作条件等物质层面定义工作满意度［1］。随着时间的推移，国外学者开始对员工满意度的影响因素进行系统研究。Vroom(1962)提出了工作满意度的七个构成因素，即组织本身、升迁、工作内容、直接主管、待遇、工作环境与工作伙伴［6］。Amold和Feldman(1982)提出工作满意度的结构因素包括上司管理风格、经济收入等六个因素［7］。Robbins(1986)认为影响工作满意度的因素主要包括五个方面:智力挑战性的工作、公平的报酬、同事的支持、匹配员工个性的工作与支持性的工作环境［8］。Spector(1997)从更广义的视角指出，工作满意度除了包括传统的工作特性、组织压力、角色因素、薪资以及工作压力之外，还应该包括工作与家庭间的冲突，该因素第一次纳入到工作满意度的构面中［9］。Simons和Cathy(1995)对酒店员工进行了调查研究，发现对酒店员工工作满意度影响最大的三个因素依次为职业发展机会、对员工的忠诚感以及经济报酬［10］。Zhang和Baum(2001)认为工资报酬和提升对香港员工的满意度影响最大［11］。

我国学者对员工工作满意度的研究起源于20世纪80年代，而对酒店员工工作满意度的关注则是从20世纪90年代中期开始的。傅慧、汪纯孝(1998)通过对广东某四星级酒店的调查，指出影响员工满意度的因素包括工资待遇、工作能力、企业培训机会以及员工对管理人员管理风格的评估等［12］。谢祥项(2003)通过因子分析法，对员工满意度的13个影响因素按照影响大小进行了排序［13］。王华和黄燕玲(2004)通过对桂林多家一到五星级酒店的调研发现，酒店员工的总体工作满意度较低，其主要原因在于待遇水平偏低、缺乏自我提升机会等［14］。刘中艳和王捷(2007)以长沙市高星级旅游酒店员工作为研究对象，通过实证分析提炼出了影响酒店员工工作满意度的因素，并提出提高员工满意度的一系列措施［15］。

从国内外学者对员工工作满意度影响因素的研究可以看出学者们的研究结论存在许多相似，但又有一定的差异，这表明影响员工工作满意度的因素具有复杂性与多样性。针对这种情况，本文选择以江苏四家酒店作为研究对象，通过实地调查和实证分析，探讨影响酒店员工工作满意度的相关因素，以及酒店员工个体特征和工作相关因素与工作满意度的关系。

三、研究过程

(一)问卷设计

本次研究采用问卷调查法，通过实地收集数据对酒店员工工作满意度进行研究。问卷共包括三个部分。第一部分是酒店员工工作满意度的相关因素量表。本量表参照工作描述指数量表(Job Descriptive Index，JDI)、明尼苏达满意度问卷(Minnesota Satisfaction Questionnaire，MSQ)以及前人研究成果，结合酒店员工工作的特点，从而修订设计出了酒店员工工作满意度调查问卷。问卷在初步设计完成后，依据对一些旅游专业的专家、学者的访谈和咨询的反馈意见，进行多次修改，一方面剔除了容易产生混淆和歧义的相关词语及题项;另一方面对部分题项的顺序进行适当调整，以使问卷在逻辑上为绝大多数受访者接受。最终量表包括了20个题项。第二部分为员工对工作满意度的整体评价，即本研究的因变量。本题项采取单构面测量法，仅要求被调查者回答对工作的整体的感受。第三部分为受访者的基本资料，包含性别、年龄、学历、婚姻状况、工作时间、所在部门和职务等。问卷的第一部分和第二部分采用“李克特五点尺度”来衡量，由“非常不同意”到“非常同意”依序给予1至5分。

(二)数据收集

本次研究的调查时间是2008年10月15日至2009年10月18日，共走访了江苏省天目湖旅游景区内的四家酒店，其中包括一家五星级酒店、两家四星级酒店以及一家社会普通旅馆。发放调查问卷250份，回收250份问卷，有效问卷218份，有效问卷率为87.2%。对有效问卷的判定标准是受访者所填写的问卷信息是否完整以及问卷中的题项是否存在遗漏或一题多选的情况。表1给出了本研究样本的基本特征。

表1 样本特征

四、研究结果

(一)影响饭店员工工作满意度的工作相关因素因子分析

由于酒店员工工作满意度多达20项，本文进行探索性因子分析(Exploratory Factor Analysis，EFA)，运用主成分分析法，利用方差最大旋转(Varimax)提炼出影响酒店员工工作满意度的主要因子。Bartlett’s球型检定值为 2 706.101(p＜0.01)，且KMO检定值为0.919，显示酒店员工工作满意度的20个题项具有良好的取样适当性，适合进行因子分析。根据分析结果，将影响酒店员工工作满意度的工作相关因素区分为“工作薪酬与组织结构”、“酒店经营”、“工作环境”和“人际关系”四个维度，总解释变异量为66.49%(详见表2)。问卷的效度指标Cronbach’s α系数在0.803～0.913之间，达到 Nunnally所建议的0.7以上的水平，表明问卷具有较高的信度［16］。

(二)验证性因子分析

运用验证性因子分析(Confirmatory Factor analysis，CFA)对问卷的结构效度进行分析，检验指标结果分别为:拟合指数x2/df为0.234，近似均方根误差 RMSEA 为0.081，规范拟合指数NFI为0.942，比较拟合指数 CFI为0.949，拟合优度指数 GFI为0.923。指标结果显示，模型整体拟合优度检验基本达到要求，这表明进行验证性因子分析是可靠的，可以进行结构方程模型分析。同时，验证性因子分析结果显示，各变量的因子载荷均大于0.7的标准，统计检验显著，标准差小。用标准化因子载荷和各问项的测量误差计算综合信度和平均变异抽取量，分量表的综合信度(CR)在0.85－0.97之间，平均变异抽取量(AVE)在0.59－0.83 之间，大于0.5 的标准，说明问卷具有较好的信度和收敛效度，而且各因子的AVE值均大于其与其他因子的协方差，表明模型具有较好的区别效度。

(三)结构方程模型

用协方差矩阵和最大似然法估计结构方程模型参数，模型整体拟合优度检验指标为:x2/df=0.234，RMSEA=0.081，CFI=0.949，NFI=0.942，GFI=0.923，支持了结构模型的有效性。这个模型解释了与员工满意度有关的55.9%的方差，说明了工作相关因素作为自变量对于工作满意度具有良好的解释力。除工作环境因素(β=－0.064，P=0.445)外，工作薪酬与组织结构(β =0.623，P=0.000)、酒店经营(β =0.143，P=0.012)、人际关系(β =0.141，P=0.015)的回归系数达到 0.05 的显著水平，在统计上具有显著性，因而可以得出如下结论:工作薪酬与组织结构、酒店经营、人际关系等三个工作相关因素对酒店员工工作满意度的影响是显著的。其中，工作薪酬与组织结构因素对员工总体满意度影响最大(β=0.623)，这说明在实践中工作薪酬仍然是影响工作满意度的重要因素。模型结果同时表明，工作环境(β =－0.064，P=0.445)与工作满意度不相关，该结论与很多学者的研究结论有所不同。对于酒店业而言，工作环境包括制度规章环境和工作条件两个方面，考虑到本次调查的基本都是高星级酒店，其规章制度和工作条件等都相对较好，因此员工长时间在这些高星级酒店工作容易感受不到工作环境的影响。

表2 酒店员工工作满意度的因子分析

五、结论与讨论

本文构建了影响酒店员工工作满意度的量表，运用因子分析法分析，影响酒店员工工作满意度的工作相关因素，并通过结构方程模型分析了工作相关因素对酒店员工工作满意度的影响情况。实证分析结果表明:

第一，本研究设计的工作满意度影响因素量表包括了20个题项，通过因子分析提炼出“工作薪酬与组织结构”、“酒店经营”、“工作环境”和“人际关系”四个因子。这与以往的相关研究结论基本一致［12－13］。从各个因子的方差贡献率可以看到，“工作薪酬与组织结构”维度对酒店员工工作满意度的影响最大，达到了23.98%，远远高于其他三个因素。这说明员工的工作薪酬和组织结构是影响员工工作满意度的关键因素。因此，对于酒店的管理层而言，应注重从物质层面上对酒店员工给予激励，如进一步提高员工的工作报酬、福利等，同时也需要明确职责，关心下属和调整组织结构，让员工感到领导的关心和工作前途的光明。研究结果也表明，“酒店经营”、“工作环境”和“人际关系”三个从精神层面上对酒店员工工作满意度产生影响的因子对于员工工作满意度的方差贡献率仅仅介于10%至20%之间，这表明这三个因子对员工工作满意度的影响并不大。这是因为目前我国酒店员工整体素质和物质待遇都偏低，员工普遍对于与工作相关的精神层面关注较少，因此其工作满意度受精神层面的因素影响也较小。

第二，从结构方程模型分析来看，“工作薪酬与组织结构”、“酒店经营”、“人际关系”三个因子对酒店员工工作满意度的影响显著，而工作环境对整体工作满意度的影响不显著，原因在于“工作环境”因子可能是通过其他三个因子间接影响酒店员工工作满意度的，因而对员工工作满意度的直接影响较小。根据结构方程模型的标准回归系数，不难发现，“工作薪酬与组织结构”对整体工作满意度的回归系数最大，这说明酒店员工非常看重物质激励，工资收入、奖金和各种福利的高低，上级主管的管理风格以及晋升前景，都是决定员工工作满意度的最重要因素。酒店经营和人际关系对整体工作满意度的影响次之，这表明酒店经营状况，以及员工与同事之间相处融洽程度，工作能否获得家人的支持也是影响其工作满意与否的重要因素。

尽管本文运用实地调查数据分析了影响酒店员工工作满意度的工作相关因素，并验证了酒店员工个体特征因素和工作相关因素对工作满意度的影响情况，但本研究仍然存在一定的局限性，主要包括以下两个方面。一是本研究仅仅对江苏天目湖旅游景区的酒店员工进行了调研，并未考虑其他地区或城市的酒店员工，在调查对象的选择方面存在一定的空间局限性。二是根据刺激－反应模式，环境的好坏会直接影响情绪体验等的评价，但本文研究表明工作环境对整体工作满意度的影响不显著。对此，在未来的研究可以考虑将工作环境作为工作相关因素的先行变量，而将其他三个工作相关因素作为其中介变量来分析工作环境对酒店员工工作满意度的影响情况。

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A Structural Equation Model of Job Satisfaction of Hotel Employees

LI Pan-yi1，2，LIU Hong-huan3，TAN Jian-wei1，2
(1.School of Economics and Trade，Chongqing University of Technology，Chongqing 400054，China;2.The Center of Labor Economics＆ Human Resource，Chongqing University of Technology，Chongqing 400054，China;3.United Party Branch of Jianxin Village，Gusan Village and Sanxing Village of Caolu Town of Pudong District，Shanghai 201209，China)

The study examines factors which have impacted on the job satisfaction.Through investigation on employees from four hotels in Jiangsu province，this paper uses the method of factor analysis to discuss the influence of job related factors on job satisfaction.The study findings show that the hotel employees’job satisfaction is affected by job compensation and organizational structure，operation of the hotel，job environment and interpersonal relationship，in which job compensation and organizational structure，operation of the hotel and interpersonal relationship are significantly related to job satisfaction.

job satisfaction;work-related factors;hotel employees

F240;F272.92

A

1674－8425(2012)01－0026－06

2011－04－10

重庆市教委科学技术研究项目“重庆市促进区域创新的人力资源支持体系研究”(KJ090621)资助;重庆市重点人文社科基地“重庆市劳动经济与人力资源研究中心”专项资助。

李攀艺(1980—)，女，重庆人，博士，副教授，研究方向:劳动经济与人力资源管理。

(责任编辑 邝坦励)