浅析优质护理服务对患者满意度的影响

张志侠 王凤梅

浅析优质护理服务对患者满意度的影响

张志侠 王凤梅

目的研究“优质护理服务”对基层医院内科患者满意度的影响。方法对我科2010年3月至2010年5月(开展优质护理服务前)的150例患者以及2010年8月至2010年10月(开展优质护理服务后)的150例患者满意度进行调查研究。结果开展优质护理服务后住院患者对护理各项工作满意度明显提高，差异具有统计学意义(P＜0.05)。结论“优质护理服务”效果明显，患者满意度明显提高。患者对护理工作也有了进一步的认可与肯定。所以，这项活动不是一场一时的运动，而是现如今医院发展的需要。

优质护理服务;满意度;影响为贯彻落实卫生部提出的“夯实基础护理，提供满意服务”的活动主题，达到“患者满意，社会满意，政府满意”的目的，卫生部2010年3月在全国开展“优质护理示范工程”活动。为了评估这项活动对科室满意度的影响，及时发现工作中存在的不足，了解患者对本科室工作的评价，对科室住院患者进行满意度调查研究，现将调查结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 抽取我科2010年3月至2010年5月(开展优质护理服务前)的150例患者以及2010年8月至2010年10月(开展优质护理服务后)的150例患者满意度进行调查研究，所有被调查患者均为意识清醒，有语言表达能力、理解调查内容，并能独立完成问卷的人群，且年龄、性别、文化程度、住院时间比较，差异无统计学意义(P＞0.05)。

1.2 方法 采用我院护理部统一设计的患者满意度调查表，表上10项内容分为满意和不满意。抽调实施优质护理服务前后各150份，该项工作由护理组长在患者住院一周后，无护理人员干预的情况下患者自愿填写。采用现场发放、现场收回的形式，回收率100%。

1.3 数据处理 资料采用SPSS17.0软件对各项数据进行统计学分析，计数资料采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

经过优质护理服务的实施，我科无护理投诉及不良事件的发生。开展后住院患者对护理工作的满意度明显提高。具体比较见表1

表1 开展优质护理服务前后满意度比较(例，%)

3 开展“优质护理服务”具体措施

3.1 统一思想，转变观念。首先召开全科护士动员大会，使大家在思想上认识到开展“优质护理服务”活动是提升医院服务水平的一个重要载体。医院要在社会竞争中处于不败之地，就要不断提高医疗及护理服务质量，向患者提供满意的服务，提高护理质量，使护理工作从被动服务变为主动服务。

3.2 实行APN排班模式，减少交接班次数，加强薄弱时段、基础护理高峰时间段的人力配备。对护士实行分层次管理，根据职称及技术能力水平，把病区所有护士分为两个护理小组。包干到组，责任到人，使患者从入院到出院都有责任护士及本组成员实施连续、全程的无缝隙护理服务。

3.3 提供感情化主动服务，夯实基础护理。组长依据《住院患者基础护理服务项目》内容下达护嘱，责任护士负责落实。每周四定为基础护理日，为住院患者修剪指甲、洗头、理发等。优质护理服务的开展，减少了家属陪护，保证了病区环境的安静，患者又能得到周全的照顾。

3.4 护理文书的简化使护士有更多的时间为患者服务。根据科室特点设计符合本科室的表格式护理记录单，减少护士的书写时间，真正把时间还给护士。

3.5 物资供应部门的下收下送使护士有更多的时间服务于患者。化验、B超、放射、CT等检查报告单由专人负责送至病区，后勤科、设备仪器科每周安排人员到临床科室检查维修水、电、暖、心电监护仪等1～2次。各部门有力的支持保障减轻了护士的负担，使护士有更多的时间融入病房。

3.6 提高招聘护士待遇，激发护士工作积极性。我院临床招聘护士占正式护士60%，是护理工作的主要力量。为使优质护理服务顺利开展，基本工资实现了同工同酬，招聘护士积极性明显提高。

3.7 加强业务素质的培养。我科自开展优质护理服务以来，每周安排年资高的护士及医生讲解专科知识1～2次，加强考核，使每个护士对疾病知识以及各项操作都能做到熟练掌握。

3.8 制定健康教育路径，开展多种形式的健康教育。内科患者病情反复，很难一次性根治。让患者在日常生活中多加防范，避免各种诱发因素，以防疾病的反复发作。内科老年患者居多，记忆力减退，我们利用各种机会反复向患者讲解疾病相关知识。针对不同病情制定健康教育小处方进行宣教。每周由护士长和高年资护士集中同类疾病患者上“健康教育课堂”。在病区设制宣传栏，内容为简单易懂的健康保健小知识。多种形式的宣教不仅消除了患者住院带来的寂寞与烦恼，也增进了护患感情，不同程度地提高了患者对护理工作的满意度。

4 讨论

随着国民经济的高速发展，人民生活水平的日益提高，基层人群的保健意识也在日益增强，对护理这项服务要求也越来越高，原始的治疗手段和护理已经不能满足患者的需求。优质护理服务是现代医院发展、提升医院服务品质的重要保证。强化基础护理，是改善护理工作的重点，也是护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会的需要。加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，让患者满意、社会满意、政府满意。增进医患和谐，切实改变“重专业，轻技术，重技术，轻服务”的观念［1］。我科自开展优质护理服务以来，无一例患者投诉及不良事件的发生。护士服务理念的转变，综合素质的提高，主动服务意识的增强，使患者对我们的护理工作也有了更进一步的认可与肯定。满意度的明显提高，使护士的自身价值也得到了体现。所以“优质护理服务”不是一场一时的运动，而是现今医院持续发展的需要。

［1］马晓伟.转变模式求真务实，推进“优质护理服务示范工程”深入发展.中国护理管理，2010，10(12):5-8．

472400河南省渑池县人民医院心血管内科