天铁冷轧客户关系与电子商务系统的设计与应用

李 健

（天津鞍钢天铁冷轧薄板有限公司，天津300301）

1 引言

天津鞍钢天铁冷轧薄板公司是一家年设计能力为150万t冷轧薄板的现代化钢铁企业，主要生产冷轧薄板、镀锌板，产品定位在汽车用板、家电用板。自2008年5月投产以来，随着生产日趋稳定、产量和质量提升，如何进一步提高公司的市场竞争力，实现营销方式的转变，以及如何采用更加先进的销售模式创造更大的利润成为企业亟待解决的问题。同时，伴随钢铁企业竞争日趋激烈，全行业进入微利时代。为应对严峻的市场环境，公司希望借助技术手段增强客户关系，通过在内部整合客户资源，达到信息和资源的共享，降低企业营销成本，在外部提供更好的服务与产品，保持和吸引更多的客户进而创造价值，实现双赢，并最终推动营销模式由“产品为中心”向“客户为中心”转变。因此，决定建设客户关系与电子商务系统。

2 冷轧客户关系与电子商务的主要特征

客户关系管理是企业树立客户为中心的发展战略，利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，通过不断与客户交流，了解客户需求，持续的改进服务，来吸引、保持和发展客户，提高客户的忠诚度与满意度，从而提高自身核心竞争力的工作实践。

电子商务是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现电子化、数字化和网络化的整个商务过程。其具有方便快捷，低成本优势。对于冷轧企业，主要产品都是直接用于家电、汽车等行业。客户的订货具有批量小、要求高、种类多、不太稳定等特点。通过电子商务提供的咨询洽谈、网上订购、意见反馈、服务传递等手段，能促使企业与用户间形成良好的客户关系，良好的客户关系又能增强客户的网上订购意愿。两者的结合具有方便性、经济性及双赢的特征。

3 系统目标

建立以客户为中心的客户关系与电子商务管理体系。

（1）优化客户信息管理及业务流程，实现企业统一客户资源的整合。

（2）以客户为中心，实现客户信息的360度全方位管理。

（3）建立市场情报信息平台，实现营销体系内市场情报知识共享。

（4）建立以用户为导向的规范化客户服务流程，加强监控管理，提高客户服务质量。

（5）建立远程网上订货的销售新模式，降低销售的成本。

4 软件体系架构设计

考虑到B/S模式具有良好的开放性及将来满足客户远程访问的需要，在软件体系架构设计时，采用了J2EE+Web Services技术构建了多层分布式体系结构[1]。其逻辑示意图如图1所示。

（1）访问接入层：存放应用程序表示逻辑的部分，接收用户输入，并向应用服务器发送请求，将显示处理结果反馈给前端用户。

（2）应用服务层：完成应用系统的业务逻辑处理，实现对后台数据库的访问，并将处理结果返回到用户端。

（3）数据服务层：整个软件系统的核心，负责对所有应用数据的处理，执行数据处理逻辑，运行SQL语句和存储过程。

5 软件功能设计

根据企业需求，客户关系与电子商务系统设计了5个功能模块，分别是电子商务管理、客户信息管理、客户活动管理、营销知识管理、辅助管理。其功能设计如图2所示。

图2 客户关系与电子商务系统功能模块图

5.1 电子商务管理

电子商务管理功能包括：销售合同管理、合同进度查询、资源查询、电子质保书管理功能。这是系统设计的重点，主要为国内外客户提供一个在线销售订单录入、合同执行进度查询以及电子质保书下载的平台，涉及到产品网上订货、合同生产跟踪、余材网上销售及电子质保书远程打印等业务。

5.1.1 销售合同管理

包括年协议量维护、预定货量管理、月度要货计划录入、计划订货量调整、计划订货量调整确认、计划终审及月度订货协议综合查询等功能。具体来说，就是客户通过系统从Internet上每月填报下月的要货计划明细，由相关业务人员对客户录入的要货计划量进行核定和调整，客户对于业务员反馈的月度要货计划核定量进行确认，要货计划申请完成，然后自动下发到产销一体化系统中进行生产组织；同时，通过与产销的信息集成，可实现对用户月度要货计划的跟踪与分析，如计划要货量、实际要货量等。

5.1.2 合同进度查询

通过与内部系统集成，实现对销售合同状态的跟踪，如财务审核、质量评审、合约生效等；同时，当合同生效后，通过该平台与内部系统的集成，客户可远程跟踪合同的生产状况，如生产中（MES支持下含各工序通过量）、已出厂量等。

5.1.3 资源查询

可以实时查询到从产销系统中上报可供客户挑选的现货（或称余材）资源信息，业务人员和客户可掌握目前的现货资源情况，便于直接下单订货。

5.1.4 电子质保书管理

通过与产销一体化系统信息集成，提供了远程电子质保书生成、自助下载与打印服务，实现了质量信息的共享，方便了客户。

5.2 客户信息管理

客户信息管理模块重点涵盖客户动静态信息、潜在客户、客户全方位（360度）展示、个人空间功能。

5.2.1 客户动静态信息管理

包括客户的基本描述信息以及在产销系统中产生的合同执行信息，具体包括经营信息、联系人信息、采购、仓储物流、产品耗钢、产品生产、订货需求、技术协议及新产品开发、信用等17类信息的管理。

5.2.2 潜在客户管理

为市场开拓等提供支持，实现潜在客户的开户工作，并且当潜在客户转换成正式客户之后，提供潜在客户向正式客户的转换功能。

5.2.3 客户全方位（或称360度）展示

提供多维度的客户信息汇总展示功能，可根据单个或者多个条件对客户进行不同维度的分析和展示。支持按行业、地理区域、时间、客户名称、客户级别、业务属性、是否重大项目用户、企业性质、注册资本、公司规模（人员数）、上市情况、行业地位、主要销售区域、采购钢材品种、产品名称等条件作为展示维度进行多维度的客户信息展示。

5.2.4 个人空间

类似于收藏夹的功能，可以收藏自己关心的客户和与该客户相关的活动和基本信息。

5.3 客户活动管理

客户活动管理功能包括客户走访、来访、座谈会管理、客户代表管理及需求抱怨信息处理功能。该功能在企业与客户间搭建了一个沟通的平台，客户可以网上提出需求与抱怨信息。

5.3.1 走访活动管理

提供客户走访活动信息的维护，其中包括走访的会议纪要导入，走访人员和接待人员的信息维护，并可以将在走访活动中产生的相关需求、抱怨信息作为部门流转处理的信息来源和异议的信息录入口之一。

5.3.2 来访活动管理

提供客户来访活动信息的维护，其中包括来访的会议纪要导入，来访和接待人员的信息维护，并可以在来访活动中产生的相关需求、抱怨信息成为部门流转处理的信息来源和异议的信息录入口之一。

5.3.3 座谈会管理

提供客户座谈会信息的维护，其中包括座谈会的会议纪要导入，座谈会人员和接待人员的信息维护，并可以在座谈会活动中产生相关的需求、抱怨信息成为部门流转处理的信息来源和异议的信息录入口之一。

5.3.4 客户代表管理

提供驻厂代表的行程汇报和工作记录的维护，并从中产生相关的需求、抱怨信息成为部门流转处理的信息来源和异议的信息录入口之一。

5.3.5 需求、抱怨分类管理

将客户网上反映的需求、抱怨信息分类归口到相关的部门进行需求、抱怨的牵头处理。同时将需求和抱怨中需要生成质量异议的信息进行批量处理，定时的生成相关的异议信息，并批量发送到产销系统进行异议的理赔。

5.3.6 需求、抱怨工作流管理

采用工作流的形式，由需求、抱怨分类过来的相关信息进行牵头部门、实施部门的相关部门信息流转，最终将户需求、抱怨的处理结果反馈给用户，供用户展示查看。

5.4 营销知识管理

营销知识管理包括市场信息管理、营销知识管理与展示、个人信息管理功能。

5.4.1 市场信息管理

主要针对宏观市场信息、同行情报、下游行业信息、区域库存、价格跟踪等市场信息的管理。

5.4.2 营销知识管理与展示

存放各种市场开拓经验总结、销售技巧、营销策略、营销知识，用于培训各级业务人员，提高能力和业务水平。按照知识地图的设计思想，实现营销信息不同部门（销售、财务、生产等）、不同主题的市场信息及业务知识专题展示，促进信息/知识主动推送和应用。

5.4.3 个人信息管理

查询并维护角色的一些基本信息。

5.5 辅助管理

辅助管理主要包括平台统计管理、应用日志管理、客户评价管理、客户分派管理、需求抱怨权限管理及营销知识文档权限管理。

6 接口设计

通过接口信息的交换，实现客户关系及电子商务系统与周边系统的无缝集成，减少不必要的重复录入工作，避免不同系统间信息的不一致性，使信息采集、传递、加工一气呵成，使制造业的“敏捷制造”成为可能，为企业的成本核算、统计分析提供及时、准确、统一的基础数据。

因支撑客户Internet订货所需的牌号、标准、余材及客户关心的异议处理结果信息全部存放在产销一体化系统TTC1数据库内，通过系统间数据交换可将这些相关数据发送到客户关系与电子商务系统中；客户网上确认的订单、反映的质量异议处理请求也要通过接口发送到产销系统中，才能真正完成生产组织与异议理赔。因此，设计系统间的数据交换方案成为项目成功与否的关键所在。在具体的项目实践中，考虑到产销数据库TTC1的自身安全，又临时加入了数据隔离服务器PTTC。所以，最终产销数据库TTC1与客户关系与电子商务数据库TTCRM的数据交换的接口设计方案如图3所示。

在软件编程中，对远端数据库数据的读取采用了DB_LINK方式，同时，在Oracle数据库内编写了很多存储过程，通过Oracle数据库自带队列任务管理器（job queue）来实时或定时执行程序[2]。因此，通过接口主要完成了表1中数据的发送与接收。

7 系统实现工具及应用效果

本系统属于三层体系的WEB应用项目，在B/S架构下采用了面向对象的MVC设计模式。开发工具选用了开源平台Eclipse，开发语言为Java，中间件为BEA公司的WebLogic 8.1，后台数据库采用Oracle10g[2]。系统自2011年11月上线以来，取得了以下应用效果：

图3 数据间系统交换图

电子商务的应用助推了销售模式的变革。产品订货由传统的手工接单转化为电子接单，客户通过互联网远程下单直接订货。审核合格的订单直接下发到产销一体化系统中进行组织生产，减少了大量的手工环节。余材（或称现货）的销售，由原来手工推销方式（即通过传真或邮件提供钢卷卷号、规格信息，供客户挑选的方式），转变为网上推销，客户直接下单选购的方式。这样不仅提高了销售的效率，而且降低了成本，方便了客户。

营销过程实现了系统化管理，对客户的走访、来访、座谈会、工作汇报、工作综述等进行了详细记录，便于对业务人员的业绩进行指标考核，并强化了对营销工作的过程管理。

表1 接口发送与接收数据

客户资源由业务人员个人手工管理向集中管理转变。系统搭建了公司级客户资源统一管理平台，又实现了分级管理，即不同层级的人员根据授权可查看不同的客户资料，每个业务人员只能查看自己负责的客户，彻底解决了因个人原因离开公司，导致企业客户资源流失的难题。

客户服务变得更加高效、透明，客户不仅可以通过系统跟踪自己合同的生产、机组投料、发货、结算情况，而且可以提交质量异议，查看需求抱怨反馈结果，对营销过程中发生的任何新需求、抱怨等通过网络直接提交，客服人员直接跟进处理，并为客户新需求提供个性化的解决方案。这些都能给客户以全新的体验，便于企业留住客户、拓展客户。同时，客户可以足不出户在网上打印质保书、监督自己订单的执行进度。

8 结束语

系统搭建了一站式的客户服务平台，实现了营销工作对售前、售中、售后全面管理的要求。对客户来说，通过该系统可以方便地获得采购过程的全程服务，并解决订货过程中出现的任何问题。对企业来说，可以给客户提供个性化的解决方案，及时解决客户提出的各种问题，真正落实“客户是上帝”的理念，为客户提供更良好的服务，体现企业的关怀，有利于形成良好的客户关系，从而留住客户、发展客户。因此，这种高效、快捷的服务手段能直接降低营销和沟通的成本，为双方都带来较好的经济效益和社会效益。

[1]李刚.经典Java EE企业应用实战[M].北京：电子工业出版社，2010.

[2]李健，李浩.基于WEB模式的冷轧电子质保书系统的设计与应用[J].天津冶金，2011（6）：48.