公共图书馆志愿者服务机制研究*——基于德尔菲法的调查分析

陈慧子 束 漫 （华南师范大学经济与管理学院 广东 广州 510006）

在国外及我国港澳台地区，公共图书馆引入志愿者服务机制已久，民众参与图书馆服务管理非常普遍。然而，我国大陆地区的志愿者服务起步较晚，相关机制管理研究尚处于探索阶段。

1 研究背景

志愿者（Volunteer）是指不以获得物质报酬为目的、能够主动承担社会责任而不关心报酬并奉献个人的时间及精力的群体[1]。1993年底，中国共青团中央机关党委决定实施中国青年志愿者行动，此后我国志愿者队伍日益壮大，特别是经历了汶川地震和北京奥运会，大批志愿者走进了公众的视线，加深了民众对志愿者的了解，激发了人们参与志愿者服务的热情[1]。国外公共图书馆的志愿者服务工作开展已久，形成了庞大的规模与成熟的机制[2]。而我国公共图书馆于1996年才开始引入志愿者服务机制，目前在如何合理、有效地引入志愿者服务方面仍处于摸索阶段，并且有关引入志愿者后如何产生效益、如何进行管理、如何建立相关的运作与保障机制等问题尚有待于深入探讨和研究。

2 研究方法

德尔菲法又称专家调查法，具有匿名性、反馈性和统计性等特点，是一种较为可靠的预测方法。本次调查采用德尔菲法，共进行两轮调查，以了解专家最真实的意见。

2.1 调查问卷的设计

笔者收集了近几年与公共图书馆志愿者服务研究相关的资料，并对其进行研究和分析，确定公共图书馆志愿者服务机制建立的必要性、遇到的障碍及解决措施为调查的衡量指标。

调查问卷的主体部分采用李克特量表（Likert scale）①，量表的填答方式采用五分量表形式，表1是对本研究变量进行的操作性定义。

表1 调查指标

第一轮调查问卷除向专家调查图书馆开展志愿者服务的必要性、遇到的障碍及解决措施外，最后还设计了一道开放性问题，询问专家对我国开展公共图书馆志愿者服务机制现状的看法。第二轮调查问卷通过收集各位专家的意见和建议，对第一轮的调查表进行数据统计、调整、补充，并融合专家的意见，确定第二轮评价指标调查表。

2.2 专家的遴选

两轮调查的被调查对象均为13人，为非概率主观抽样，选择的专家主要是来自国内公共图书馆参与志愿者管理的工作人员及高校的图书情报学专业教师。

2.3 评价标准及计分规则

李克特量表属于评分加总式量表最常用的一种。该量表由一组陈述组成，每一陈述有5种回答，分别记为1、2、3、4、5分。每个被调查者的态度总分是他对各道题的回答所得分数之和，这一总分可说明他的态度或他在这一量表上的不同状态。

本次调查的具体做法是：第一次问卷回收后将专家测评结果统计加权汇总，“非常重要”选项加权值为5，“比较重要”选项加权值为4，“一般重要”选项加权值为3，以此类推。将各位专家的权值相加后求平均数，权重值越高表示越重要。两轮问卷除结构性问题外，均有专家开放发表意见的空间。最后，根据专家意见的集中程度和协调程度，采用计算算术平均值、满分频率、均方差等方法进行相关统计分析。

3 德尔菲法调查结果统计分析

调查经过两轮测评，首轮调查问卷回收后经过统计加权值反馈给专家，请各位专家在参考第一轮调查结果的基础上根据所赋予的加权值重要程度再次进行匿名测评，至此完成德尔菲法调查。

3.1 统计方法

此次调查问卷发放给13位专家，第一轮收到了11位专家的回复，专家的积极系数为85%；第二轮收到了10位专家的回复，专家积极系数为91%。

根据调查结果采用加权算术平均值、两轮加权值差、满分频率、均方差等统计方法对各项指标进行统计，首轮调查指标只计算加权算术平均值，这主要用于分析第二轮专家对各项指标的态度和意见。具体计算方法如下：

3.2 调查结果分析

3.2.1 大部分专家认为应当建立志愿者服务机制

两轮问卷调查均显示，80%的专家认为公共图书馆有建立志愿者服务机制的必要性，而20%的专家持中立态度。一些持中立态度的专家认为，公共图书馆应当慎重建立志愿者服务机制，体制内的问题不宜用体制外的机制来解决，如各种救灾本来是政府的职责，不一定要依靠志愿者捐助，捐助反而使政府逃避责任。另一位持中立态度的专家认为，公共图书馆建立志愿者服务机制会影响图书馆学专业学生就业，影响职业准入机制；志愿者的素质参差不齐，将会影响公共图书馆服务水平。但是大部分专家认为，公共图书馆建立志愿者服务机制是很有必要的，这为后续问题调查提供了一定的支持。对于公共图书馆开展志愿者服务机制的必要性的两轮调查结果见表2所示。

表2 公共图书馆建立志愿者服务机制的必要性

调查结果显示，专家们认为公共图书馆建立志愿者服务机制非常有利于图书馆与读者之间的互动和交流，所以这一指标在必要性调查的所有指标中的加权值最高。志愿者在公共图书馆中身份特殊，既是图书馆服务的提供者，又是图书馆服务的接受者[3]。志愿者工作可以成为图书馆与社会的一个联系纽带，志愿者通过亲身参与图书馆工作能够认识到图书馆作为信息资源中心对人们学习、生活的重要影响，直接将图书馆服务、图书馆功能及图书馆的公众活动信息传达给读者或者潜在读者。同时，志愿者通过亲身参与图书馆业务，更能了解图书馆工作及图书馆精神，这有助于提高社会对图书馆的认知。

此外，在资金短缺、人力资源有限的情况下，图书馆开展志愿者活动具有重要的现实意义，是提高公共图书馆活力的一种方式。随着我国经济发展、学习型社会的形成，读者需求呈现多元化，图书馆业务不断拓展，我国公共图书馆依靠现有人力资源已很难为读者提供多元化、优质的服务，因此专家普遍认为图书馆引入志愿者服务机制能够补充图书馆的人力资源，提高图书馆的工作效率。从劳动报酬来看，志愿者无偿服务可以降低劳动成本，缓解图书馆的劳动经费压力。同样，在服务方面，图书馆可以通过引进多方面人才提供多元化的服务；志愿者可以站在读者的立场为图书馆服务，发现图书馆管理与服务的不足，使图书馆工作得到改进，从而更充分地发挥其社会职能与作用。例如，广东省立中山图书馆于2000年开展志愿者工作，其动因可归结为两方面：其一，图书馆需要多方面人才以缓解人力不足的状况；其二，在开展志愿者工作的同时宣传图书馆服务以提高公众对图书馆的认知。

3.2.2 公共图书馆建立志愿者服务机制可能遇到的障碍

公共图书馆志愿者服务机制在国外开展得较早，而我国图书馆目前尚处于建立志愿者服务机制的探索阶段，不可避免地会遇到一些障碍。此次调查包括思想认识、管理机制、人力资源等12项指标，调查结果见下页表3。

从表3可以看出，两轮加权值差均在0.3以下，说明专家们两轮的意见趋于一致。从调查数据分析可知：（1）在思想认识方面，大多数专家认为读者对志愿者服务活动不了解是开展志愿者服务的最大障碍。我国公共图书馆对志愿者活动的宣传、推广还远远不够，大多数图书馆在宣传本馆服务时很少提及志愿者工作。这样的状况导致读者不了解志愿者服务活动，无法提高志愿者工作的参与度。（2）在管理机制方面，公共图书馆志愿者工作激励措施不足是志愿者管理工作的最大障碍。志愿者服务具有自愿性、无偿性及动机多元性等特点[1]。志愿者自愿参与图书馆工作不收取报酬，并不意味着志愿者没有需求，他们中的大部分都需要精神方面的肯定和支持。本次调查显示，专家所在的公共图书馆大多缺少统一管理志愿者工作的部门，没有有效的沟通和传递信息的渠道以及奖励约束机制。激励措施的不完善造成志愿者队伍流动性大、人员不稳定。一些专家认为，有的志愿者只是为了得到一张社会实践证明而仅从事几天图书馆工作，缺少长期服务意愿。为这样零散的志愿者队伍建立一套完善的志愿者工作激励措施，对志愿者管理者来说是一大挑战。志愿者服务不应是短期行为，应成为一种长效机制。公共图书馆只有建立健全有效的志愿者服务激励机制，才能长期推动整个社会参与志愿者服务的自觉性，保证志愿者服务的持续有效进行。（3）在人力资源方面，志愿者招募和培训方式单一是造成志愿者资源紧缺的最大问题。志愿者招募是图书馆志愿者工作的起点，而志愿者培训工作则决定了志愿者开展服务的质量。我国公共图书馆一般以社会招募为主要招募方式，形式以口头面试为主，图书馆与申请者进行的信息交流很少。在此次调查中有的专家提出，图书馆志愿者主要为在校大学生，年龄跨度小，参与人员结构单一；志愿者一般接受半天到1天的培训，内容基本包括图书馆介绍及志愿者所在岗位的具体工作方法。可见，由于志愿者招募和培训方式单一，导致志愿者素质参差不齐，不利于妥善安排志愿者服务工作，影响了志愿者的服务质量与工作效率。

表3 公共图书馆建立志愿者服务机制的障碍

3.2.3 公共图书馆建立志愿者服务机制的措施

目前我国公共图书馆志愿者服务理论研究明显不足，笔者对现有研究文章所提到的建立志愿者服务机制措施进行整理，并针对这些措施向专家征求了意见，调查结果见表4。

从表4可以看出，两轮加权值差均在0.2以下，均方差均在0.84以下，这说明专家们对此次调查所提出的公共图书馆建立志愿者服务机制措施在两轮调查中的意见趋于一致，而且专家之间的意见也相对统一。并且从两轮的加权值差、满分频率来看，专家们对提出的解决措施的认可度都比较高。

根据调查结果数据分析，公共图书馆建立志愿者服务机制的措施主要有以下几点：（1）图书馆要提高自身的服务水平，加强对外宣传志愿者服务的力度。有的专家认为，影响公共图书馆建立志愿者服务机制的基本因素是图书馆的服务水平及公众对图书馆的认知水平，现在有很多人愿意做一些志愿者工作，而且一些机构都做得很好，如“小书房”（致力于儿童阅读的机构）。相对来说，我国南方的公共图书馆招募志愿者会容易一些，而北方的公共图书馆如果没有活力就很难吸引志愿者。（2）设立志愿者服务管理组织，规范志愿者管理工作。尽管目前图书馆对志愿者的组织管理与馆员的管理有区别，但是仍需要图书馆设立专门负责管理志愿者的部门或组织，制定详细、明确的相关规章制度。只有这样，才能保证图书馆志愿者服务活动的长效运行，才能规范管理志愿者招募、培训、激励等工作。（3）建立长期有效的志愿者招募和培训机制。图书馆需要严把志愿者招募关，并定期对志愿者进行培训，以保证志愿者的素质。例如，加拿大多伦多图书馆在对招募对象的要求、准志愿者的培训及培训内容方面都考虑到实际工作的需要，对每个环节都进行了精心设计，并且细化到了每个子项目，这些务实的培训技巧有助于提高志愿者的自身素质和服务质量[4]。再如，深圳建设“图书馆之城”时引入志愿者项目，建立统一的志愿者招募和培训平台，既为志愿者提供了参与公共图书馆志愿者服务的机会，又使志愿者资源在不同图书馆之间进行调剂，达到平衡供需的目的[5]。另外，图书馆在加强志愿者培训的同时，还可以根据志愿者的性格特点及爱好安排合适的工作岗位。（4）健全完善志愿者工作激励机制。志愿者服务的自愿性、无偿性和动机多元性决定了志愿者与馆员的不同，因而建立有效的激励机制是稳定志愿者队伍的关键，也是最有效的志愿者管理方式。在志愿者管理过程中，激励机制应以提高志愿者的工作积极性和创造性为原则，通过适当的物质奖励和精神表扬让志愿者在图书馆每一阶段的工作都得到认可和尊重，更重要的是提供充分的个人锻炼和发展的机会，使其能实现自我价值和发展。如果图书馆能将志愿者服务活动与公民的切身利益结合起来，那么公共图书馆志愿者服务活动将具有很强的吸引力，能够得到大众的积极响应和支持[6]。

表4 公共图书馆建立志愿者服务机制的措施

4 结 语

我国公共图书馆志愿者服务机制尚处于起步阶段，既需要一个渐进过程，又需要积极的引导。因此，基于上述调查列举的建立机制的必要性、遇到的障碍及解决的措施，还需要强调的是我国公共图书馆建立志愿者服务机制并使其盲目扩大发展的做法是不可行的。我国公共图书馆志愿者服务活动可借鉴国外成功典范，在建立示范点之余，根据各地区各馆自身发展情况、研究条件、优势与特色开展不同的志愿者服务活动。总之，志愿者参与图书馆服务工作不仅能加深民众对图书馆的了解，还可以提高图书馆的活力。公共图书馆需要积极鼓励社会成员参与图书馆志愿者服务活动，从而促进图书馆事业的发展。

注 释：

①李克特量表是社会调查中常用的一种态度量表形式。这种量表由主题相关的问题或陈述组成，一般采用五分量表形式，即将量表中每个题目给出5种表示态度的积极程度的备选答案（如“很不同意”、“不同意”、“说不准”、“同意”、“非常同意”等），并用1～5分别给5种答案计分，最后对量表各题得分累加，用来表明被调查者对某一事物的态度、看法、评价和意向。

[1]洪文梅.公共图书馆志愿者服务管理的探讨[J].图书馆论坛,2010(1):164-166.

[2]张秀荣.关于公共图书馆志愿者队伍管理的几点思考[J].图书馆工作与研究,2010(12):116-117.

[3]陈永娴.图书馆志愿者管理相关问题探讨[J].图书情报工作,2005(12):123-126.

[4]杨红梅.公共图书馆志愿者服务探析:加拿大多伦多图书馆给我们的启示[J].图书馆建设,2011(3):103-105.

[5]王东阳.深圳“图书馆之城”志愿者项目研究[J].公共图书馆,2011(2):28-32.

[6]张 蓉.少儿图书馆开展志愿者服务活动的探讨[J].图书馆学研究,2011(5):99-101.