图书馆竞争情报服务绩效评价指标体系

2012-10-23孔令谦

图书馆学刊 2012年3期

孔令谦

（广东省经济贸易职业技术学校图书馆，广东广州 510500）

1 引言

随着知识经济的不断发展，地区乃至世界范围内的企业竞争日趋激烈，竞争情报逐渐受到越来越多部门的重视[1-2]。自上个世纪80年代竞争情报传入国内以来，我国很多学者也尝试着研究如何开展竞争情报服务及对竞争情报系统服务绩效评价。张翠英和张静在文献[5]中，对灰色模糊评价法进行改进，引入一种带有专家可信度的层次分析法确定各因素的权重，并运用此方法对企业竞争情报系统的绩效进行评价，构建企业竞争情报系统评价模型。孙玲芳和郭伟在文献[6]中，研究了电子商务环境下企业竞争情报系统绩效评价模型。

这些研究对图书馆竞争情报服务的绩效评价有很好的借鉴作用，但是由于图书馆竞争情报服务的特殊性，鲜少有人对此类服务进行绩效评价研究。国内对图书馆竞争情报服务绩效评价的研究主要存在以下不足：第一，图书馆竞争情报服务绩效理论体系还处于探索阶段。对于图书馆竞争情报服务绩效体系的理论框架还未形成一个明确的共识，其概念、范围、内容等基本理论还处于讨论阶段。这使得对一些指标的认识可能存在分歧。第二，测量标准很难避免主观性。在指标的选择上，选择什么指标，选择多少指标，存在一定的任意性；在指数合成上，没有普遍认同的科学方法，缺乏统一的权数分配的定量标准。另外，对于如何评价图书馆竞争情报服务绩效的指标，评价方法的选择与应用，现有的研究也都没有形成系统的科学体系。第三，已有研究缺乏实证分析来检验构建的指标体系。最后，图书馆竞争情报服务绩效指标是期望通过指标评价来改进图书馆内的激励机制、监督机制和责任机制，属于图书馆运行机制优化的范畴。由于运行机制是在体制基础上发挥作用，因此，图书馆竞争情报绩效评价的作用和效果也是有限度的。因而，针对以往研究的不足，开展图书馆竞争情报服务绩效研究具有十分重要的意义。

2 服务绩效评价指标体系设计原则

图书馆竞争情报服务绩效评价指标是指用来反映和概括图书馆竞争情报服务绩效水平的概念和标准。评价指标体系的构建是图书馆竞争情报服务绩效评估的一项基础工程，也是图书馆竞争情报服务绩效评价的难点和焦点。这要求设计者既要具备一定的实践经验，又要遵循一些基本原则。

2.1 科学性原则

科学性是整个竞争情报绩效评价中的第一原则，要求绩效评价指标体系的内容、标准、方法都必须符合科学精神。

2.2 系统性原则

图书馆竞争情报服务绩效评价本身是一项复杂的系统工程，其包括人才、信息、资金、技术、管理等方方面面的因素。因而，必须用系统的观点，从系统的角度出发，从整体上把握图书馆竞争情报服务的特性和功能，从图书馆竞争情报服务发展的可持续性、竞争力出发，对图书馆竞争情报绩效作出整体的分析和评价。图书馆竞争情报服务绩效评价指标体系作为一个有机的整体，要能反映和测度被评价系统的主要特征和状况，全面地包含图书馆竞争情报服务绩效的各个要素。当然，图书馆竞争情报服务绩效评价指标体系不可能包罗万象，但影响图书馆竞争情报服务绩效的主要因素不可欠缺，应该体现内涵的系统性和完整性。

2.3 定性与定量相结合原则

图书馆竞争情报评价的指标应当有一定的可度量性，给出标准值和允许的误差，以便于执行；但同时也应考虑到影响效率的复杂因素，很多因素无法度量精准，有些目标很难用量化的方式进行描述与评价，只能用定性的方式进行描述与评价。需要定性指标进行合理描述，以使整个指标具有可操作性和适用性。应将客观、直观的可量化指标用定量方式表达出来，而将不便、不能量化的结果以定性的方式描述清楚，这才是实事求是、客观公正的项目绩效评价。

2.4 成本效益比较原则

把竞争情报服务项目所产生的效益即收入与成本或竞争情报服务投资支出和经营成本对比，用净效益和效益成本比率来分析计算竞争情报服务产生的经济效益。成本效益分析不但注重投入，也注重产出，更加注重投入和产出的比较分析。图书馆竞争情报服务作为图书馆服务的一个重要方面，其绩效评价的指标设计需要遵循图书馆绩效评价的原则，即必须以成本效益比较分析为核心。因此，在构建图书馆竞争情报服务绩效评价指标时，既要考虑成本投入的指标，又要包含有产出效益指标。

2.5 目的性原则

目的性是评价的最基本特征。图书馆竞争情报服务绩效评价的目的是了解图书馆竞争情报服务质量并为图书馆战略管理提供决策依据，最终提高竞争情报服务效益。因而，在指标系统中的各级、各类、各层指标及其权重必须能全面、完整、充分地体现图书馆战略管理所要达到的目标。

3 竞争情报服务绩效评价指标体系构建

根据图书馆竞争情报服务的内涵及绩效评价的价值取向，在参考国内外相关研究成果的基础上，为更加完善图书馆竞争情报服务绩效评估指标，本研究聘请了图书馆领导、图书馆情报学专家、企业共20人作为咨询专家群，进行了专家问卷调查，确定了从服务保障功能、服务效率、服务效果等3个维度出发，建立图书馆竞争情报服务绩效指标体系。指标体系由一级指标、二级指标、三级指标和指标的计算方法等组成，如表1所示。

3.1 服务保障

图书馆竞争情报服务的保障措施，也是图书馆开展竞争情报服务的重要前提。其包括的二级指标分别为：领导重视、图书馆基础设施建设、服务人员素质、竞争情报服务资金投入以及法规制度建设等。

3.2 服务效率

服务效率指数反映图书馆提供的竞争情报被企业开发和利用情况，是指如何以尽可能小的流通或交易成本来实现竞争情报服务及其产品的流通和使用效益的最大化。服务效率体现了图书馆提供情报资源的可利用性，包括信息资源利用、图书馆网站建设和网上办公等二级指标。

表1 图书馆竞争情报服务绩效指标体系

3.3 服务效果

服务效果是衡量情报工作整体质量的重要标志，反映了企业对图书馆竞争情报服务的满意度。竞争情报服务的使命决定了“服务型”图书馆更为关注的是组织内外的“顾客”；而且“只有用户才能评价其服务质量，其他的评价从根本上说都是不相关的”。因此，评估图书馆竞争情报服务的绩效，就应将用户满意度作为衡量竞争情报服务的核心因素。服务效果包括馆企互动、服务满意度和经济效益等二级指标。

4 评估指标体系的检测

信度与效度是评价图书馆竞争情报绩效指标体系是否科学合理的重要维度，通过计算指标体系的信度与效度可检测竞争情报服务绩效指标体系的完备性、科学性、可行性。

4.1 信度评价

信度（Reliability）即可靠性，它是指采用同样的方法对同一对象重复测量时所得结果的一致性程度。通常信度系数是评价信度好坏的一个重要技术指标，信度系数越大，表明测量的可信程度越大。图书馆竞争情报绩效评价指标体系信度的高低取决于指标之间的独立性、内部结构状况、指标关系的一致性，可通过稳定系数、等值系数、内在一致性系数进行检测。在信度分析中，克伦巴赫信度系数是使用最多的同质性信度计算方法。一般认为，克伦巴赫系数在0.8以上表示测评体系的内部一致性好，0.6～0.8表示内部一致性较好，低于0.6时表示内部一致性差，应对指标进行修正[9]。在这里我们采用同质性信度对指标体系进行研究。

限于篇幅，此处以一级指标为例，运用SPSS18.0软件，执行度量——信度分析命令，选择模型对二级指标进行可靠性分析，得到结果如表2所示。

表2 可靠性统计量

从表2可知，该评价指标体系的同质性信度α=0.861，标准化α值为0.890。同理可以检验其他指标的内部一致性情况。通过对本指标体系的克朗巴赫系数计算，可以发现当删除任意一项指标，α均下降，此结果表明，笔者构建的图书馆竞争情报服务绩效评价指标体系的信度极好，充分说明了该综合评价指标体系的可靠性。

4.2 效度评价

效度也称有效性，是指评价目标与评价对象之间的适合性与相符性。为了检验该服务绩效指标体系的合理性，针对每一项测评指标，对图书馆竞争情报服务绩效评价结果的影响程度进行检验，同时，也要对图书馆竞争情报服务绩效评价中测评指标分类的合理性进行检验。本研究从内容效度和结构效度来考量指标体系的效度，实现对以上两个方面的合理性检验。

①内容效度：邀请16位权威专家进行咨询，并计算出本指标体系的CVR均在0.6以上，说明本指标体系很好地反映了评估对象。专家对指标的判断建立在丰富的实践经验和理论基础之上，从而保证了指标体系具有良好的内容效度。

②结构效度：利用spss18.0软件，对所有指标和各上级指标作相关分析，结果经整理可得，各级指标得分与其上级指标分值的相关性均较大（0.808～0.921），而与其他指标得分的相关系数较小。说明本研究指标间具有良好的结构效度。