正确处置“群众举报”让大案浮出水面

◎孙磊

（作者单位为北京市药品监督管理局朝阳分局）

▲北京市药监局朝阳分局全程受理服务大厅的工作人员在学习相关法律法规/邓洪涛 摄

举报人情绪不稳定加大举报受理工作难度

前不久，北京市药品监督管理局朝阳分局接到群众举报，反映有人在网站上无证销售“易瑞沙”等4 种抗癌类药品。在举报受理人员的大力配合下，执法人员共抓获销售假药犯罪嫌疑人8 人，查获药品201 盒，货值金额30 余万元。期间，药监工作人员通过对举报内容的仔细甄别，为破获此案提供关键支撑。举报受理工作有哪些特点？处理举报受理工作的突破口在哪里？相关部门做好协查工作的关键点在哪里？这些在受理工作中的焦点问题也引起了药监工作人员的关注。

举报内容繁杂、目的不一，应对难度大是举报受理工作的难点之一。来人、来电、来信举报多涉及举报事实，往往陈述冗长、杂乱，经常出现事实不清、证据不全等问题。日常工作中，由于举报人所处的位置和角度不同，诉求主张也往往不同，这使受理人员的应对和处置工作难度增大。

由于某些投诉和举报的问题在内涵和外延上相互交融和重叠，排查工作环节多、问题复杂、涉及的部门多，常用时较长，易使举报人产生不满和对抗情绪。

有的举报人由于对产品本身抱有良好的愿望，当购买或使用后达不到预期的效果或引起其他不适时，就以为自己购买或使用了假药，因此，情绪不佳；也有的举报人在反映问题的过程中，辗转几个部门，感到诉求无门，因而，常常情绪激动，言辞偏激；有些人不仅对被投诉者不满，甚至表现出对药监部门的不满。这不但影响了举报受理工作的质量，而且造成了不必要的负面影响。

举报人情绪不稳定会给解决问题、化解矛盾增加难度。结合工作和实际，笔者认为，必须建立良好的信任关系，这样才能促进工作的顺利进行。在日常工作中，要把受理与人文关怀相结合，消除举报人的紧张焦虑心理，进一步提高工作质量和工作效率。

应给予举报人适度的人文关怀

据有多年工作经验的受理人员介绍，有三种方法可以破解个人举报受理工作中的难题。

首先，要充分耐心地倾听举报人的倾述。受理人员必须有良好的政治业务素质及应对和处置复杂问题的能力，以为民、护民和利民的现实出发，耐心细致地倾听举报人的诉说，并认真做好记录，热心真诚地询问和了解相关情况，使其在诉求中能得到一份人文关怀，缓解精神压力，提升对药监部门的信任。

实践证明，必要告知也是举报受理工作中的重要方法。在举报受理工作中，充分告知举报人查办工作程序，能使其对举报受理的工作程序有更充分的理解；对诉求涉及到的其他部门的问题，应积极予以协调，诚心实意地帮助解决，举报人真切地感受到药监部门在受理举报业务时给予的温暖，才能更好地配合受理人员做好工作。

此外，适度的关心也是十分必要的。受理人员对举报人受到的伤害要给予适度的关心、关怀，同时结合举报人的自身情况，应用医学和药学相关知识作一些必要的解释和疏导，消除举报人的紧张、焦虑情绪，强化举报人合理用药和安全用药意识，增强自我保护能力。

相关部门须耐心、细致地做好协查工作

北京市朝阳区辖区内落户有“紫竹、双鹤”等大型药品生产企业。然而，近年来，这些企业的一些重点品种，如米非司酮片、左炔诺孕酮片、复方利血平氨苯蝶啶片等的协查数量也在逐年递增。

此类协查一般随信寄有协查函、样品、样品包装等，在受理中应注意认真拆除协查信件，清点协查样品数量，将协查函内容与附件一一核对，避免出现信息不一致的现象。耐心、细致是做好这类举报受理工作的最好要件。

处理这类举报的工作要想到前面、做到前面，灵活全面的处理方法也是非常必要的。

对于电话咨询药监部门相关信息的兄弟单位，受理人员应做到即时解答，具体告知药监部门地址、邮编、收件人、协查函应附样品等相关信息；对于协查急件，不仅要做好举报材料的第一时间受理，更要做好协查单位与药监部门稽查办公室的协调工作，做到急件真正快办；对于协查函中的不完整件，要做到及时告知协查单位，尽快替换或补全信函和样品；对于协查函中的重复件要做到心中有数，第一时间有效辨别、答复，避免重复受理。

提高效率是做好举报受理工作关键

上级单位交办的案件多为信访案件，一般该类案件涉及多级领导部门，更涉及举报群众的根本利益和迫切需求，同时，在案件批转单上也有明确的办理时限，这就要求相关部门在受理中，要格外注意办理时限，第一时间受理，才能为稽查办赢得宝贵的调查时间。

对于抽检不合格的案件，相关法律法规有明确的办理程序和时限。北京市药品监督管理局批转案件在批转单中也有回复时间。因此，这两类举报也要尽可能地缩短在受理环节的办理时间，时间就是效率，跑赢了时间，也就提高了行政效率。

做好举报受理 为大案侦破提供线索

举报受理工作看似简单，但确是药监部门与举报人交流沟通、化解矛盾、解决问题的关键环节。在受理中不仅可以了解举报人的诉求主张，也是发现案件线索的重要渠道。

事实证明，近年来，随着举报受理甄别水平的不断提高，大案要案的侦破准确率也在逐步提升。笔者认为，举报受理、日常监督、稽查执法环环相扣、相辅相成。通过对受理举报的分析，可以较为准确地为监管科室提供一个时期的重点监督内容。受理人员在工作中要善于归类总结，如：大型超市、商场的乙类非处方药店超范围经营，连锁或集中设库药店中药饮片的质量问题，城乡接合部药店易发生违法行为等问题，如此就可以及时通报给市场监督科，为其制定监督计划提供了有力支持，真正做到违法现象有人管，使违法违规行为得到及时有效地遏制。

另一方面，对受理举报内容的仔细甄别，可为稽查全力破获重大要案提供关键支撑。稽查工作要求注重细节，往往通过一个细小的线索就能找到侦破的方向，尤以第一次出现场时观察所得最为真切。只有举报受理人员在受理中多提问，根据举报人的口述在脑海中构建一个现场环境，理清举报人提供的线索，辨别举报内容的真伪，洞察举报人的举报动机，才能给稽查执法人员提供更多的线索，使稽查人员更好地把握先机，在现场抢得先手，为后期工作打好基础。此外，受理人员在工作中还要注意详实地记录每一个关键点，做到信息记录准确、全面、详实。

监管水平的不断提高，对重点企业、重点品种的日常监督检查的加强（如“紫竹、双鹤”药品生产企业的重点品种的监控；对易发生违法行为地区的药品经营企业的检查；加强对生产企业和经营企业的培训，提高其法律意识，逐步规范其生产、经营、使用行为），使监管环境得到净化，相应的举报投诉事件也显现了逐渐减少趋势。

建立举报、处罚、监管三位一体的良性循环

药监分局的工作本身就是整体的环形结构，受理工作、稽查工作、监督科室监管工作环环相扣，通过正确的工作程序导向，加强部门联动，才能降低案件的发生率，形成举报、处罚、监管三位一体的良性循环。

“为民、护民、利民”的科学监管理念，是做好举报投诉工作的核心，建立健全投诉举报应对工作制度和处置工作程序是前提，而运用综合管理手段抓好受理、排查两个环节，做好举报、处罚、监管三位一体的良性循环，才能进一步提高服务水平和监管质量，才能真正实现好、维护好人民群众的根本利益，确保人民群众用药安全有效。

▲药监工作人员正在向企业相关负责人讲解如何填写“严格服务质量和创新服务需 求调查表”/邓洪涛 摄