某医院行政窗口一站式服务的探讨与实践

袁兴和，莫永朝

(四川省绵阳市四○四医院，四川绵阳621000)

随着我国经济社会的发展和医药卫生体制改革的不断深化，医院的服务质量和水平成为社会关注的焦点，对医院的管理工作提出了新的、更高的要求。传统的管理办法模式在很大程度上已不能适应新形势的需要，面临新的挑战[1］，必须对传统管理模式、运行机制、服务理念进行更新，以适应现代医院管理工作的需要。医院办公室是医院实现管理目标的核心部门[2］，同时也是医院管理服务的一个窗口，其工作运行的模式、质量和效率对医院管理效能有着重要影响。如何做好新形势下医院办公室工作，切实担负起协助领导总揽全局、联系内外，协调各方、服务全院的职能，真正发挥总调度、总协调、总枢纽的作用，为领导、科室、患者和职工群众服好务，这就要求我们必须要更新观念，拓展思路，创新方法，提高工作效率，提升服务水平[3］。我院办公室针对以往行政事务办理过程中存在的路径不明、责任不清，相互推诿、服务不到位，效率不高和执行力差等问题，结合医院管理的总体要求，借鉴目前国内许多医院开展的“门诊一站式服务”模式的成功经验，在认真总结和充分调研的基础上，探索设计了以“统一受理，首问负责，限时办结，责任追究，全程跟踪服务”为主要内容的医院行政窗口一站式服务模式，经过个8月的实践，取得较为满意的效果，达到预期目标。现报告如下。

1 做法

1.1 传统方法:我院传统的处理方法是，各科室直接向相应职能部门呈报请示或申请，院办备案，由受文部门办理完成。

1.2 行政窗口一站式服务模式做法在医院办公室设立一站式行政服务窗口，制定工作制度，工作流程，受理范围，科室呈报材料要求，向全院公布;各科室需要医院解决的行政事务统一向窗口呈报，窗口指定人员负责办理。

1.2.1 受理:窗口实行首问负责制，责任人接到科室呈报人的请示后，经审核符合受理要求的进行登记(对不符合受理规定的，退回呈报科室并说明原因)，填写《行政事项办理单》，由办公室主任签署拟办意见，送院长(或分管院领导)签署批办意见明确责任部门、办理要求、办结时限。

1.2.2 转办:窗口责任人将签有院领导批办意见的《行政事项办理单》送达承办部门负责人签收。

1.2.3 承办:承办部门责任人接到窗口《行政事项办理单》后，根据承办事项的内容、办结时限和要求，组织落实，按时办结。承办部门对确因客观条件限制不能办或需要延时办理的事项，说明原因并提出建议，由分管院领导签署意见后返回窗口，送批办人重新签署批办意见，行政窗口按重新签署的批办意见办理，并将信息反馈给呈报人。

1.2.4 督办:行政窗口按职责和全程跟踪服务的要求，对承办部门办理过程进行督办，对责任人推萎、无故拖延和办理质量差的情况及时报告相关领导，进行整改;对需要多个部门配合才能完成的事项进行协调，对办结确有困难的，提供协助。

1.2.5 信息反馈:承办部门在办结后，将《行政事项办理单》返回行政窗口，行政窗口将办理结果通知呈报人，并请呈报人对办理结果做出“满意、基本满意、不满意”的评价，对不满意的事项说明原因，提出工作改进的建议。

1.2.6 工作考核及结果使用:医院将行政事项办理情况列入部门年度工作目标考核的重要内容。行政窗口每月底对本月内已办结和应该办结的受理事项的办理和呈报人评价情况进行整理、汇总，在医院信息平台公示后并在院长办公会议上通报。对办结率、办理质量和满意率高的部门予以通报表彰，对无故拖延、推诿、扯皮及不按时限回复，呈报人不满意或有投诉的责任科室和责任人予以通报批评，并按《医院不良(事件)行为责任追究处罚细则(试行)》和《医院奖惩制度》的相关规定进行处罚。

1.3 行政窗口一站式服务模式工作流程

2 效果对比

我们将2010年1至8月采用传统方式与2011年1至8月采用行政窗口一站式服务模式办理行政事项情况进行了对比分析，结果如下。

从上表两组对比数据可以看出，2011年1至8月采用行政窗口一站式服务模式办理行政事务，受理数量、办结数量、办结率、满意率明显高于采用传统方式办理行政事务的2010年的同期，呈报人不满意率明显下降。

表1 传统方式与一站式服务模式效果对比表 件，%

3 结论

医院办公室行政窗口一站式服务模式，有利于克服传统方式的弊端，强化责任和服务意识，转变工作作风，规范服务行为，提高办事效率，对医院整体管理水平的提升，行政执行力的提高有较大的促进作用，可供医院办公室借鉴。

4 体会

4.1 加强组织领导是行政窗口一站式服务模式顺利推行的关键:为保证行政窗口“一站式服务”模式的推行，办公室成立以主任为组长的项目组，负责项目的设计、论证、工作的流程、规范工作制度，人员培训和评价考核标准制定工作。院领导在各个阶段都非常关注，将其定为医院年度管理创新项目立项，院长对项目重要文件亲自审定。在项目实施过程中，医院领导对工作中出现的问题和困难及时给予解决，在人力、物力上提供保障，院长亲自承担签署《行政事项办理单》中的“领导批办”意见，每月各部门办理情况由院长在办公会上通报并按制度兑现奖惩。从而大大提高了窗口责任人任务分配的准确性和权威性，克服了过去门难找、事难办，责任不清，相互推萎、扯皮现象，既保证了受理事项件件落实，事事有回音，又提高了医院行政系统办事的效率和质量，对提高医院行政效能和执行力起到了积极的推动作用。

4.2 各部门的密切配合是行政窗口一站式服务模式顺利推行的前提:各部门按要求和时限落实窗口转办的《行政事项办理单》任务，是能否顺利推行行政窗口一站式服务模式的关键性环节。过去部门在办理科室请示事项(尤其是涉及到多个部门配合才能完成的事项)中，之所以出现办结率低，办理质量差，科室满意率低，呈报人投诉多的现象，就在于部门间的相互不配合，导致工作不落实，办事效率低，科室不满意。实行行政窗口一站式服务以来，由于事项办理的主体责任部门明确，要求具体，时间限定，考核结果兑现，使部门间相互配合，形成合力，显著提高了按时办结率、办理质量和科室满意率，投诉现象明显减少。

4.3 提高办公室人员服务能力是行政窗口一站式服务模式顺利推行的基础:新时期对医院办公室工作提出了更高的要求，传统的管理模式和经验管理办法面临诸多挑战，必须要更新观念，创新模式，转变作风，提高效率，才能适应新形势下的医院办公室工作需要，而这些都依赖于办公室全员综合素质的提高[4］，办公室在推行行政窗口一站式服务模式的前期，针对医院办公室人员普遍存在专业理论知识再学习的情况[4］，把工作人员的教育培训作为准备工作的重点环节来抓，一是通过学习，大家进一步树立了全局意识、责任意识和服务意识，增强了做好新形势下办公室工作的紧迫感、危机感。二是通过培训让大家掌握了更多的理论知识，熟悉了工作的程序、要求和方法，提高了实际工作能力，为行政窗口一站式服务模式顺利推行打下了良好的基础。

从我院办公室推行行政窗口一站式服务模式的实践情况来看，虽然总体效果较好，达到设计目标，但由于一站式服务模式在医院办公室及行政系统的应用属管理创新模式，其运行的质量受到大环境、人员素质等诸多因素的制约，需在今后的实践中持续改进，不断完善和提高。

[1]王蕊.新形势下医院办公室工作的思索[J］.中国医院，2008，12(1):69－70.

[2]王巍，蒋斌彪.提高医院办公室行政效能的思考和实践[J］.医院管理论坛，2006，23(12):45 －48.

[3]肖烽.新形势下医院办公室的内涵建设[J］.青岛医药卫生，2005，37(5):388 －389.

[4]胡爽，范茂才，陈宇.北京市三级医院办公室管理现状调查及分析[J］.中国医院，2010，11(14):29 －30.

[5]赵红良，陈金宏，姚玲.新时期医院办公室的作用浅析[J］.中国现代临床医学，2005，4(1):106 －107.