情绪资本:人力资本理论的新视阈

冷元元

情绪资本:人力资本理论的新视阈

冷元元

人类面临着就业和通货膨胀的双重压力，“情绪失衡及低落”深刻地影响着当今的管理理论，情绪资本逐步成为企业人力资源管理中新的关注点。情绪之所以成为一种资本，是因为它在商品生产过程中成为价值形成和价值增值的手段之一。情绪资本具有无形性与依附性、短期性、不可度量性、多样性与可分性、无限增值性与外部性等特征，与智力资本、体力资本共同构建了人力资本新的理论体系，在人力资本理论中占有重要地位。辩证地看待情绪资本的正负效应，尽可能减少负面情绪资本的成本，在建构情绪资本管理循环图的基础上，必须善于发现并培育情绪资本，使之成为人力资本新的增长点。

情绪资本;人力资本;正负效应;新视阈

我国正处在发展转型的关键点上。社会经济发展在经历了农业经济、工业经济、知识经济后，过渡到称之为体验经济的时代，顾客对体验越来越重视，物质需要逐渐被精神需要所取代成为人们的主导需求，员工也越来越重视自身的感受和体验、越来越重视有价值有尊严的生活。由此国家之间、企业之间的竞争也从有形的物质产品的竞争转向无形的技术、智力与情绪管理的竞争。研究情绪资本的特性、培育和激发积极正面的情绪资本、消除和化解消极负面的情绪资本，是当代人力资本理论和应用中的一个新视阈。

情绪资本:深化认识人力资本的新范畴

纵观现代经济发展和科学管理出现的新态势，企业所关注和拥有的资本已经远远超越了传统资本的范畴，人们在新的领域里探索和研究如何创建两项至关重要又互相关联、互相促进的资本:即情绪资本和知识资本(也称为智力资本)。在管理实践中，对于员工的智力资本和情绪资本的重视，也愈益呈现出一种交织互进的趋向，从某种意义上说，心是脑的引擎。这就需要人们重新深化和拓展对人力资本的认识，其中特别重要的是要深化认识“情绪资本”这一新范畴。

所谓情绪资本，是指存在于劳动者身上的、能够实现价值增值并激发人积极行动的情感、情绪和信念等方面的价值存量。它是由感觉、信念、认知和价值观等隐性资源所构成的。在情绪心理学中，情绪指与人的需要(包括生物的和社会的)相联系的、具有特定主观体验、外显表情和生理变化的心理活动，①生理激起、表情和内在体验三种成分的共同活动构成完整的情绪过程。相应地，情绪资本包括外在情绪资本和内在情绪资本，外在情绪资本即顾客与外部利益相关人的感受，比如对品牌、服务、信誉等的认识;内在情绪资本则主要指企业内部员工的情感体验与忠诚度。存在于企业员工内心的情绪资本，其实质就是外在顾客心目中的品牌价值的企业内部化。20世纪的管理学大师，从泰勒到福特，从戴明、克劳士比到汉默乃至汤姆·彼得斯，他们的工作风格虽各有不同，但却同样运用了知识来经营事业。然而，21世纪的管理需要的是超越他们知识的一种新动力，即为了实现高效智力资源的管理，就必须创造每个员工对企业的忠诚和信任，不断实现情绪资本的增值。对现实中的顾客来说，选择的唯一差别在于某个品牌旗下人员的风格、特色以及服务水平。我们也因而看到一些新观念的诞生，例如以情绪(情感)为基础的“体验型经济”，还有以知识(理智)为基础的“客户关系管理”，以及结合上述两种观念而成、如今广为大家接受的“一对一营销”②。

我们之所以强调“情绪资本”这一新范畴，是因为它是人力资本管理中客观存在的事实，而在过去却是被人们所忽视的。人力资本理论是情绪资本理论的基础，汲取人力资本的理论和经验，有助于情绪资本理论的构建和研究。一般来说，体现在人身上的技能和生产知识的存量，即为人力资本。人力资本的根本特征是人具有的生产能力和素质，人力资本的获取需要发生成本(如健康保健、教育培训成本)。而情绪资本则体现在它可以激发人们生产更多的产品，提供更好的服务。在不同组织中，大部分的组织都有自己专业化的情绪劳动的表现，演员、教师等高情绪劳动的表现就更不同于一般的一线员工的情绪劳动，其情绪资本的功能表现极为突出。对于劳动者和企业来说，这种情绪劳动的专业化意味着，劳动者只有进行一定的专业化情绪训练才有可能最终成为企业的成员。因此从这个角度来说，我们可以将个体的专业化情绪训练看作是专业化的投资，只有经过这种专业化的投资，个体才能获得进入特定专业化组织的资格，其性质与专业化教育投资类似。

在舒尔茨、贝克尔等人的推动下，人力资本理论已经被大家所熟知，然而对于情绪资本却研究甚少。情绪之所以成为情绪资本，它是在情绪成为商品生产过程中价值形成和价值增值的手段后演变而成的。具体而言:第一，情绪本身通过人的情绪、情感等运作能够激励人们创造价值和剩余价值。第二，情绪成为资本，其运动形式符合资本运动的总公式。马克思指出:“‘G——W——G’事实上是直接在流通领域内表现出来的资本的总公式。”③资本的总公式是指这个由货币—商品—更多的货币的公式，包括了一切资本的运动形式。情绪资本的运动形式同样如此。比如人们对于品牌的重视，勾起消费者收看及购买的欲望，这就是人们潜意识的情绪与渴望，这些消费经验都是无法以理性来分析，但它却在消费过程中扮演着关键角色。这些无形资本就是情绪资本。第三，情绪资本的形成和自行增值有其投入和回报的过程。情绪资本从个人角度来说，可以通过培训来开发，这种情绪是经过个人和企业进行投资从而受到教育的结果。同时情绪资本具备主观的特性，无法具体衡量，因此一些负面消极的情绪，如焦虑、失望、不满等会在员工内心潜藏，形成灰色的情绪，这会给企业带来一定的成本和风险。如果处理得当，情绪资本就能够激励员工的主观能动性，从而更有效的使用智力资本，这种回报大大超过情绪资本的投资。因此情绪能够成为资本，能够使商品价值在运作中自行增值。正如马克思所说:“原预付价值不仅在流通中保存下来，而且在流通中改变了自己的价值量，加上了一个剩余价值，或者说增值了。正是这种运动使价值转化为资本。”④

人力资本应包括三个方面的重要内容:体力资本、智力资本和情绪资本，其中智力资本是主体和“路轨”，体力资本是基础，情绪资本是“神经中枢”，三种资本相互影响、相互作用，共同构成一个完整的人力资本大系统。对于三者中任何一方处置不当或缺乏正确协调组合，都会有碍于企业发展和员工自身发展。离开情绪资本，其他两个资本就无法实现良性循环、优化发展下去。尤其是现在这样一个体验意识十分突出的时代，积累外在和内在的情绪资本乃是企业发展的基本要求。

情绪资本是在体验经济条件下提出的一种全新的资本概念，它所蕴涵的意义和价值，及其对人力资本理论、企业管理理论的深远影响在日益增大。现今从以制造业为主的工业社会向以消费为主的体验社会转型，情感是消费行为背后的契机，开发情绪资本成为企业最大的挑战。根据商品的科技与知识含量的高低，可以把商品划分为“劳动性商品”、“技术性商品”和“知识性商品”。作为一个过程，商品的品质将从主要关注其劳动的内含量发展为关注其科技含量。⑤商品价值的增值将主要地在知识创新活动中产生，知识(智能)劳动逐渐取代体力劳动而成为创造价值的巨大源泉。情绪资本则是让员工达到最佳状态，不断运用智力资本进行创新，从而培养和充分开发人的潜能。美国卡内基梅隆大学的行为经济学家乔治·洛文斯顿说:“大脑中绝大部分的工作是自发进行的，而不是有意识地思考。大脑中的活动大都是由感性引导的。”⑥随着智力资本逐渐取代货币资本成为企业增值的源泉，情绪资本在企业中的重要性日益凸显。通过情绪激励提高人力资本，愈来愈受到企业的重视。

情绪资本:人力资源管理的一把“双刃剑”

人们常常把情绪仅仅看作是员工个人的心理问题是远远不够的，更重要的是它担当着“资本”的“角色”，不仅是员工和整个企业得以生存和发展的基础，而且是整个社会和谐的重要基础。因此我们必须正视它、认真研究它。

情绪资本具有自身的一些重要属性和特征。第一，情绪资本的无形性与依附性。情绪资本是无形的，它只能依附于人的生命体而存在，表现为人力资本。它依附并靠提升智力资本来体现其自身价值，但难以通过测评工具去衡量情绪资本具体能够对个人和组织的发展起到什么程度的作用。第二，情绪资本的短期性。由于情绪资本不具有永久性，一旦情绪资本的所有者离开企业，情绪资本就会随之带走，因此具有租赁交易的性质。对情绪资本投资具有收益递增性，投资越多，企业的信誉越好，产品(服务)的附加值越高。第三，情绪资本的多样性与可分性。由于情绪是丰富多彩的，因此情绪资本这种存在于内心的一种客观与主观相结合的复杂资本具有多样性，这就增强了管理情绪资本的复杂性和难度。另外情绪资本是可分割的，它能量的发挥阻碍或推动了智力资本的功能，也就是它具有积极正面的作用和消极负面的作用，可以采取一定的措施增长正面的情绪，消除或减弱其负面的情绪。第四，情绪资本的无限增值性。对个人和企业来说，情绪资本在生产、传播和使用过程中不断被丰富、被发展和充实，在传播和使用中可能影响其他员工的情绪，增加某种情绪积聚，意味着个人和组织可以通过有效的管理实现情绪资本的保值增值以及效益最大化。

情绪资本如果认识或使用得当可以为企业带来可观的财富和知名度，反之，情绪资本也可能会成为企业低效率或不和谐的根源，情绪资本具有的正负价值或正负效应，需要我们辩证地认识和对待。情绪资本的正价值表现为增加情绪资本的储量所起到的作用，第一，情绪资本能为企业创造新的价值，这是情绪资本融入产品和服务后的增值作用。比如外在情绪资本已被确认为品牌价值的一部分。第二，员工自身价值的提升，这是情绪资本的自然作用。情绪是会累积的，增加情绪资本投入会影响员工的行为，进而引导员工追求更远大的目标。第三，改善优化企业内外的环境。对于企业整体的情绪积聚，特别是健康的情绪对企业氛围的营造提供了积极的导向作用。第四，情绪资本又是消费的重要内容和体验的归宿。消费者要在蕴含着情绪资本的商品和服务中得以休养生息、丰富品味、拓宽视野，而消费的最终产物也由情绪和体验去承载，继而转化为企业的外在情绪资本。

情绪资本所表现的正价值普遍体现在不同的职业中。每一种工作、每一个行业，要干好它，都需要有与之相应的情绪资本。美国希尔顿饭店以微笑服务著称于世，他们确信愉悦的情绪特征将有助于发展，因此每一个员工都谨记这一信条:“无论饭店本身遭遇的困难如何，希尔顿饭店服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”事实果然如此，当1930年美国发生空前的经济萧条时，全美国的旅馆倒闭了百分之八十，而希尔顿饭店则凭着服务员脸上永恒的微笑度过了萧条时期，跨入了经营的黄金时代，终于发展成今天显赫全球的五星级连锁饭店。

情绪资本的负价值，表现为违背或忽视了它就会产生的严重负效用。研究表明，情绪和感受的缺失不仅会影响理性，它甚至可以摧毁理性，使明智的决策变得不可能。很多组织都已经开始着手进行知识管理，但如果员工的情绪是负面的，比如没有认同、压抑、忧心忡忡、缺乏信任等，那么智力资本都会变得没有意义，有不少企业都不得不为这些负面情绪带来的诸如劳资纠纷、生产率低下等后果买单。情绪资本之所以是人力资本理论中占有特殊地位，是因为它是构成人的内在素质的重要组成部分，情绪的不良特征不仅会削弱人的智力资本和体力资本的充分发挥，而且会导致人力资本的整体素质水平下降。另外还直接影响着企业的内外环境，如果因不良的情绪特征而使自己和周围的同事关系出现紧张或冷漠，就会使人不得不把大量的时间和精力用于考虑和处理各种人际矛盾上，分散对事业的注意力，并产生猜忌、苦闷等不必要的情绪损耗，低效率与不和谐势在必然。

事实上，在很长的时期内，人们妄图用标准化的科学管理模式来“主宰”和管理员工，自觉不自觉地把员工视为“经济人”，违背了以人为本的精髓。情绪资本的负价值的具体表现为灰色情绪，这些不良的负面情绪如焦虑、失望、恐惧和不满等会潜藏在员工的内心，形成情绪垃圾，日积月累就会影响企业的整体绩效。多年来管理者把企业的“利润最大化”、“成本最小化”作为根本出发点，忽视或无视情绪资本的负价值，除了认识问题外，从利益角度说它是“外部性”问题，担心员工流失造成情绪资本投资的巨大损失。当前国内职场不断出现的员工过劳死、某企业员工的连续跳楼事件以及职业倦怠等，就是这类管理理论的偏颇和缺陷在实践中造成的恶果。鲍勇剑在提到谁是企业里最重要的人时指出:“当商业关系和隐性知识逐渐成为企业竞争优势的来源时，掌握客户关系和商业运作过程知识的员工便越来越重要了。”⑦企业管理应以企业和员工“共同提高”为宗旨，实行人本化管理，就必然把情绪资本问题置于重要地位予以考量。实际上情绪资本问题已经成为企业发展、员工职业发展的严重制约条件。尽管在情绪资本的计算方法上尚没有定论，但已经有了一个根本共识，那就是情绪资本在人力资本理论体系中的影响是不可忽视的，有些是难以补偿的乃至不可逆的，因此在人力资本理论体系中必须把情绪资本放在重要的权重位置。

情绪资本:催生人力资本新的增长点

现在企业都在积极寻求新的人力资本增长点，然而仅在狭隘的传统人力资本领域则是越找越窄。如果跳出这个圈子，从情绪资本及人力资本的外延上来找寻企业核心资源，便可开拓新的视野、培育新的人力资本增长点。随着服务业的发展和人们情感需求的增强，员工已不愿继续待在僵化而冷漠的官僚组织里面，他们希望在个人喜欢的、与自己的性格有些类似的企业里工作;顾客们也喜欢购买符合自己品味的企业的产品，而这才是企业性格的精髓所在。情绪资本创造公司的性格并推动它的发展，性格则是企业从品牌、产品、服务、流程、特性到商誉的内驱力。

情绪资本天然地属于个人的产权特性。个人是情绪资本不可替代而又难以考察的所有者和控制者，每个人都有自己的情绪，好的情绪有助于完善自我，进而最大限度地推进个人的成就。对于企业而言，积极向上的情绪则可以不断促进企业的发展，要想真正地激发员工的情绪，提高企业的情绪资本，那就需要了解员工到底想要什么，从而决定了情绪资本只可“激励”，不可“压榨”，这也是人本管理发展的应有之义。必须看到，在相当长的历史时期内情绪资本乃是企业竞争力提高的重大瓶颈，应该认真探究，着力对待。

1.以情绪资本为要素，提升人力资本的价值。由于人作为情绪资本的载体，具有异质性，人所掌握的知识和技能是不相同的，加上人是理性和感性的统一体，情绪通过影响人们的认知和行为，进而影响智力资本的发挥，而挖掘智力资本的程度有赖于情绪资本。情绪资本的管理是一个循环的过程，如图1所示，情绪在不断地被甄别、获取、开发、扩散、利用和保留的过程中，企业所拥有的情绪资本越来越丰富。情绪资本具有价值创造和价值提炼功能。价值创造侧重于产生新的积极的情绪，并将情绪转化为商业价值，可以培训、教育、创新、开发企业与个人的客户关系，以及企业价值观和文化。价值提炼侧重于将现有的情绪资本转化为一种对企业有用的形式，包括将公司所拥有的情绪资本转化为货币或者美誉度等。最显著的就是服务业，通过增强内在情绪资本和外在情绪资本，创造出充满活力的组织，激活出企业潜在的创新能力。企业要驾驭好情绪资本，通过员工的力量将这项资本注入品牌价值与企业形象，与企业的智力资本相辅相成，使企业的人力资本迅速增值。

图1 情绪资本管理的循环图

2.引入情绪资本管理，贯彻人本理念。现在市场的竞争关键在于谁能更快地吸收和拥有最新的知识，谁就会获得主动权;谁能把人力资本的效用发挥到最大化，谁就会赢得未来。但是企业的管理通常只注重一些有形的理性化层面，而哪些人性中更为深层次的东西则经常被管理者忽视，而导致企业管理失败的则往往是无形的感性的层面。企业员工的精神境界、思想状态、主观动机等均影响管理的效率，对员工实施有效的情绪管理，释放压力和不良情绪，这才是真正的人本管理。企业应站在员工的角度上，充分考虑员工的感受，尊重员工的自主性，可采用目标管理、自主管理来完善激励机制，还可适当采用工作轮换、工作扩大化和丰富化等方式来减低工作的倦怠感，以提高工作的吸引力。在人员素质测评中可以考虑情绪资本的因素，把它们列入到招聘选拔、晋升以及绩效考评的范畴中。改善员工的自我意识，使其感受到情绪资本所做出的贡献。

3.营造良好的企业软环境。大力发展和提升情绪资本、智力资本共赢的软硬件系统，主动营造良好的企业氛围，建立一个被员工广泛认同的价值观，以及每个员工都能为之奋斗的愿景。作为企业应向员工提供心理依附关系，当企业没有能力提供安全、保障、关爱的感受时，会导致恶质的情绪能量，并直接干扰正常的生产，它隐然流动在合同雇佣关系的背后。拥有对企业的依附情绪有利于员工队伍的稳定，这对于一个企业的效率和成本有一定的关系，因为企业氛围做得好，员工自觉性强，能提高员工的能动性。由于企业信息化网络的建立，人与人之间的交流逐渐淡化，员工的情绪难以得到有效扩散和保留，需要修复企业的软环境，加强和员工的沟通。对于情绪资本投资，除了常见的教育、培训以及健康投资等方式外，还有一种非常特殊的投资就是感情投资，这种投资有的是物质的，但更多的是精神的;有的是有形的，但更多的是无形的，这种投资方式更有利于正面积极情绪资本的积聚。

4.化解消极的情绪资本。人本管理是对于人性化管理的一种完善和修正，纯粹的人性化管理过于关注正向的积极情绪的激励，甚至会变为一种变相通过“贿赂”员工来达到管理目的的方式。这种方式忽略了外在顾客和企业股东的利益，也轻视了情绪资本中负面消极的作用，在一定程度上影响情绪资本价值增值作用。企业可以通过深挖根源，找出负面情绪产生的原因对症下药，也可以采用员工帮扶计划来疏导消除和化解负面情绪，有的企业甚至设立专门的培训咨询机构来疏导员工的情绪，加强员工自身情绪调节的能力，减少消极情绪资本对于人力资本的负作用。对于外在情绪资本来说可设立专门的危机公关部门来减弱其负面的影响，比如可以通过投诉建议来增加与顾客和消费者的沟通，以提升满意度，这在一定程度上就是通过加强顾客的忠诚度来增加外在情绪资本的价值。

我国对于情绪资本的研究尚处于起步阶段，还有很多内容有待深化认识和完善，关键在于以战略眼光，处理好企业整体利益和员工个人利益的关系，以人本理念为主线，发掘情绪资本的巨大潜力，开拓新的人力资本增长点。以情绪资本新视阈来省察企业更长远的将来，考量企业的一些制度和相关的管理方法是否考虑到了员工的需求;是否做到了尊重员工、关心员工、理解员工、培养员工，把员工当作企业的战略伙伴;是否真正把以人为本的理念渗透到管理的全过程等，这些内容将进一步丰富人力资本理论、并推动人力资本管理的新实践。

注释

①乔建中:《情绪研究:理论与方法》，南京师范大学出版社，2003年，第10页。②［英］凯文·汤姆森:《情绪资本》，当代中国出版社，2004年。③④《马克思恩格斯全集》人民出版社，第23卷，第177、172页。⑤刘炳瑛等:《知识资本论》，中共中央党校出版社，2001年，第462页。⑥张嫱:《粉丝力量大》，中国人民大学出版社，2010年，第51页。⑦鲍勇剑:《营造魅力企业》，上海人民出版社，2007年，第191—192页。

［1］Cooper，R.and Sawaf，A.，Executive EQ.How to Develop the Four Cornerstones of Emotional Intelligence for Success in Life and Work［M］.London:Orion，1996.

［2］Fineman，S.，Organisations as Emotional Arenas:Emotion in Organisations［M］.London:Sage，1993.

［3］Goleman，D.，Emotional Intelligence(London:Bloomsbury，1996.

［4］张文贤.人力资本［M］.成都:四川人民出版社，2008.

［5］胡晓琼.情绪资本，人力资源管理新趋势［J］.新资本，2010，(6).

责任编辑:晓立

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1003—0751(2012)05—0044—04

2012—05—10

冷元元，女，中南财经政法大学劳动经济学博士生(武汉430073);河南财经政法大学公共管理学院讲师(郑州450011)