论会计服务的有形性

周励萍

摘要：会计服务是无形的，这一学界普遍秉持的观点于理不通。服务就是劳务，属于人的运动形态。服务既为“形态”，就必然是有形的。服务形象具体显示在服务者的行为态度、工作状态、成果及相关的设施、设备等方面。会计服务一定会从会计人员的举止态度，从那些有目可睹的审核、计算、开票、制单、记账等工作状态及票据、凭证、账簿，报表等成果上体现出来，必定是具象有形的。承认会计服务的有形性，是自觉改善会计服务形象以提升服务质量的前提。

关键词：会计；服务；有形性

中图分类号：F230文献标志码：A文章编号：1673-291X（2012）25-0080-02

会计学界普遍认为，服务是无形的，作为服务之一种，会计服务也是无形的，是看不到、见不着的。对此，笔者不敢苟同。

一、说服务无形，于理不通

人类是通过视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉来感知外界信息，认识周围物事的。其中，视觉获得的信息量占总获取量的80%。所以，“看见”当是一种非常重要的体验。体验是由物事的刺激构成的。作为体验对象的物事虽非一概有形，但绝非一概无形。从80%的比例来看，大部分的体验对象都应当是有形的。

而“现代营销学之父”菲利普·科特勒认为，“与有形产品不同，服务在购买之前是看不见、摸不着、听不见、闻不到的”，并以马里奥特饭店组织游客参与激流漂浮等体验来吸引其再次光顾为例，说明服务“属于无形的体验。”[1]然而，事实并非如此。激流漂浮成为游客“几年里念念不忘的谈资”，很大程度上是因为在湍流当中击水漂流的情景，那起伏的波浪，白色的水花，晃荡的周遭，飞舞的桨楫，扭动的游伴等等，历历在目，给游客留下了深刻的印象。这正是饭店服务成果的形象体现。因为激流漂浮是由饭店组织的，饭店的服务就体现在了由上述情景构成的直观可见的激流漂浮中，已与漂浮活动水乳交融为一体。饭店服务体现为漂浮活动，漂浮活动体现了饭店服务。假如游客是个盲人，无法看到这种种形象，那么，他对激流漂浮的体验，即对饭店服务的体验，就只能非常肤浅、抽象，就不大可能在“几年里念念不忘”。所以，科特勒所谓服务“属于无形的体验”的说法不能成立。服务是体验的对象而非体验本身。据前所述，80%的体验对象都是有形的。这些具体可见的服务就属于这80%。体验是无形的，不等于服务是无形的。而且“不可能在购买前看见某某”，也不等于“某某无形”。说服务无形，于理不通。

二、服务是有形的，其形象显示在服务设施、设备，服务者的举止态度、工作状态及其成果等方面

科特勒是针对物品的有形性来提出服务的无形性的，意在区别服务与产品。“服务营销理论之父”克里斯廷·格罗鲁斯虽然认为“无形性并不是界定有形产品和服务的有效‘标尺”，在一定程度上否定了科特勒的观点，但其依据的只是“顾客也可以从主观和无形的角度来感知”[2]有形物，其依旧认为“服务就是一系列过程或活动”[2]，“这些活动从本质上说是无形的”[2]。格罗鲁斯未能意识到这些活动实乃有形物的非静止状态，更未认识到服务活动表现为有目可睹的人体的运动形态。

服务就是劳务，就是劳动，属于人的运动形态。既为“形态”，就一定是有具体的样子的，必然是有形的。只是这个形不是静止的，而是活动的。雕塑是有形的，舞蹈也是有形的，一切可以眼见目睹的物事，无论是静止的还是活动的，都是有形的，有目可睹的。

服务分自立性服务和依附性服务。前者无须依赖外物（设施设备）即可实施，后者则须依赖外物方能实施。无论哪种服务，都是具象的，直观可睹的。在信息化社会，像人工搬运这样的完全的自立性服务已非常罕见。现代服务绝大多数都是依附性服务，其形象地显示在服务设施设备、工作状态及其成果、服务人员的运动形态——举止态度等方面。

或曰，服务是以劳动形式为他人提供效用的活动，劳动只是服务的载体形式，而非服务本身，服务也可依附于其他载体，以其他形式提供，所以，有形的只是劳动而非服务，服务是无形的。笔者以为，这种说法割裂了内容与形式，掉进了形而上学的泥淖。物事是一个整体，其内容与形式是水乳交融不可分割的。离开了形式，内容就无从表现；离开了内容，形式则无有意义。借用亚里士多德的哲学话语，内容就是所谓的“依附体”，形式则是所谓的“自立体”，“依附体”渗透在“自立体”中，构成了物事。作为依附体的内容的存有只能附着于形式这一自立体；是自立体使依附体存有，即内容这个依附体分享了形式这个自立体的存有，离开了自立体，依附体便无法存有。在实际存在的物事，这两者不可分。比如，书报作为事物，都不只是形式、载体，而是包含了内容在内的。书报是纸张与其承载的内容的统一体。没有纸张，内容就无从表现；没有内容，书就不能成其为书，而只是本子，报也不能成其为报，而只是纸头。也正基于此，“读书看报”的说法才能成立。若照“或曰”的说法，书报只是其内容的形式、载体而非内容本身，那么，无有内容的本子、纸头也就都可以被称作书报了，也就不能说“读书看报”，而只能说“读书中的内容，看报中的内容”了，这显然是荒唐的。

服务是动态的，设施是静止的。服务与设施只有动静的不同，物人的不同，而不存在有形与无形的区别。物有形，人也有形；靜态的是形，动态的也是形。在本质上，服务的效用与设施的效用都来自人的劳动，即可见可视的人的活动。设施是人制造的，实际上是人的替代品，在代替人提供效用。人通过服务直接提供效用；设施所提供的效用，实际上是人的效用的间接体现。服务让我们获得了体验、经历，设施其实也让我们获得了体验、经历。服务与设施所带来的效用都可以理解成让我们获得体验与经历。只是服务带来的相对难以重复（即科特勒所谓的“变动性”，格罗鲁斯所谓的“异质性”），而设施带来的相对容易重复。让我们获得体验、经历的服务，就是人的活动、设施的形状或表现，它们都是具象的。人与设施都是科特勒所谓的“物质实体”，都是有形的。

诚然，说服务具有“无形性”，也是有其历史原因的。“营销最初是伴随着有形物品（如牙膏、汽车、钢铁和设备）的销售而发展起来的”[1]。服务产品是相对于实物产品而言的。既然两者是相对应的不同类的产品，既然实物是有形的，那么，服务产品也就“被无形”了。认为服务无形，或许也出于近代（从16世纪至19世纪末）科学静止、孤立看待事物的传统[3]。唯其孤立，所以将物品与服务割裂开来；唯其静止，所以只承认静态的物品有形，不认为动态的服务同样有形。而这种静止、孤立看待事物的传统与文艺复兴以来科学从综合形态向分科形态演进所派生的社会文化，比如，分析之风盛行，许多人不明白分只是为了更好地合的手段而视分为目的，固执于分而无视世界乃有机的整体等等，密切相关。但是，如果以现代（从19世纪末至今）科学运动、联系的眼光来看，服务就与物品合于一体，动态的服务便也就是有形的了。新学说总是在与旧学说的情惹意牵、藕断丝连的纠缠中创立的。这是科学发展的规律，也是人类历史前行的规律。虽说现代科学观念已经形成了百多年，但深深植根于人们脑海中的旧观念并未彻底铲除，以至许多人仍习惯于以旧眼光看待一切。科特勒、格罗鲁斯虽然创立了服务文化理论，被誉为“大师”，但也难脱这样的规律。

三、会计服务是有形的，应通过改善形象提升会计服务质量

会计服务虽离不开“黑箱”中的脑力劳动，但决不仅是脑力劳动，且一定会从举止态度上显示出来，从那些有目可睹的審核、计算、开票、制单、记账等工作状态及票据、凭证、账簿、报表等成果中体现出来。

票据、凭证、账簿，报表上的记录是真实的，还是虚假的，是精准的，还是粗疏的，是完整的，还是残缺的，是规范的，还是随意的，是工整的，还是潦草的，都直接形象地显示了服务质量。

财务室的陈设是齐整的，还是凌乱的，是洁净的，还是肮脏的，都以具体的形象展示了不同质量的服务。

会计人员递交票据、现金给服务对象，是微笑着递，还是板者脸递，是双手奉呈，还是单手递上，是抛给，还是递给，是等你接稳了才松手，还是未等你接稳就甩手而去，都是具体形象的，是可见可睹的。

会计人员是热情，还是冷漠，是认真，还是马虎，是细致，还是毛糙，是耐心，还是急躁，是稳健，还是卤莽，是沉着，还是浮躁，是及时，还是拖拉，都可以从其举止神态上看出来。

会计服务是不可能凭空存在的。会计服务总是借助于一定的形态展示出来的。满足对象需求的服务必须依附于一定的形象——有时是物的（比如，票据、凭证、账簿、报表），有时是人的（比如，会计人员答询服务对象时呈现的笑容），更多的是物人合一的。倘若只谈服务，只谈满足，而无视形象，无视服务的有形性，不从改善形象入手提升服务品质，那么，要求会计人员保持文明优雅的举止态度，做到热情、认真、细致、耐心、稳健、沉着、及时，保持会计服务设施的完好、整洁、美观，保证票据、凭证、账簿、报表的真实、精准、完整、规范、工整，就失去了理据，只能架空服务，虚化质量，画饼充饥，有名无实。

承认会计服务的有形性，是自觉改善会计服务形象以提升服务质量的前提，不仅具有重要的理论意义，而且具有重大的实践价值。不仅可以纠正谬误，更加科学地认识会计服务，研究会计服务，把握会计服务的规律，而且有利于增强会计人员的自觉意识，高标准，严要求，时刻注意自己的行为态度，有利于增强会计人员的服务意识，主动从服务对象的需求出发改进服务，重视对方的感受体验，重视对方的监督评价，有利于消除“服务无形”所导致的消极马虎、随意应付等现象，增强会计人员的质量意识，从小事入手，从细节抓起，全方位改善服务形象，提升服务水平，为服务对象提供更优质的会计服务。