保险个性化服务存在的问题及对策思路

魏亚光

摘要：现阶段保险公司大肆推行个性化服务，在提高企业经济实力的同时，也存在着很多不可忽视的问题。保险公司应从健全信息、建立客户档案，扩大客户范围，完善公司内部制度创新的角度满足客户对保险产品的个性化要求。

关键词：个性化服务；缺陷；思路

中图分类号：F842.4 文献标识码：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2012.03.39 文章编号：1672-3309（2012）03-86-02

个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。随着社会经济的飞速发展，企业之间的竞争由原来单纯技术层面的竞争，发展到服务方面的竞争。保险公司也不例外，随着国内保险市场的日趋成熟，保险公司之间的竞争也日趋白热化。目前国内大多数保险公司都推出了自己的个性化服务，市场上各类保险个性化服务咨询扑面而来，从产险到寿险，几乎囊括了生活的方方面面，范围之广，令人应接不暇。由此可见，个性化服务已经成为保险公司营销战略的一个重要组成部分。

保险公司的客户多种多样，客户的需求也是千差万别。保险产品及其服务就是要尽可能地满足所有客户的需求。保险公司从业人员，最重要的是把握住客户的需求点，了解客户需求的多样化，提供适合客户需求的服务，建立与客户良好的信任关系，搭建一条公司和客户之间友谊的桥梁。只有这样才能保持公司健康稳定的发展势头。从这个角度看，提供个性化的保险服务，恰好满足了高端客户的各种需求。首先，客户可以及时反映对保险产品的个性化要求，从保险营销人员那里得到及时、有针对性的服务，从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正，降低了购买风险，提升了客户价值。其次，客户通过各种信息渠道及时地与保险营销人员进行沟通，节省了寻找、挑选、购买产品时消耗的时间和精力。最后，个性化服务可以使保险公司与客户之间建立起良好的合作伙伴关系，会提高客户的忠诚度，创造固定客户群体。

保险公司在经营自身业务时要充分考虑企业效益，根据20/80法则，公司80%的利润来自于20%的客户，而剩余80%的客户只能给公司带来20%的利润。这20%的高端客户应该成为保险公司重点经营和发展的对象，因此，对这类高端客户提供个性化服务就显得很有必要。可以预见，提供个性化服务将成为未来中国保险业的发展趋势之一。

一、个性化服务存在的缺陷

保险公司应谨慎开展个性化服务。现阶段保险公司大肆推行个性化服务，在提高企业经济实力的同时，也存在着很多不可忽视的问题。

（一）增加了公司成本

目前保险公司推行的个性化服务尚处在发展初期，很多条件还不具备。保险公司要推行个性化服务，必须以客户需求为导向，让公司进行额外的投入提供新服务，必然增加了公司成本，影响保险公司经营的效益。

（二）增大工作的复杂性和管理难度

对每位客户提供不同的个性化服务，无形之中增加了保险公司经营管理的难度。对保险公司来说，要满足每一位客户的需求，对保险营销人员业务素质提出了很高的要求；而保险公司如果要兼顾所有的客户，必然会使管理工作变得非常复杂，整个营销服务网络都将经历严峻的考验。

（三）受消费者隐私保护的制约

由于保险公司在提供服务之前会要求客户填写完善的个人信息，所以很可能让客户产生对公司不信任，在顾客了解复杂的产品信息的过程中也有可能产生抵触情绪。

二、对策思路

（一）更好地体现个性化服务

很多保险企业在提供个性化服务的过程中的做法很具有共性化，请客吃饭、中秋节送月饼、生日送蛋糕等，但是效果往往不太好，例如如果礼物太轻，不仅不会打动客户还会遭到客户的斥责，而礼物太重，会让客户认为保险公司获得了高额的利润。笔者认为，在竞争日益激烈的今天，保险公司应该考虑如何利用个性化服务打动客户，与客户时常沟通思想和情感比单纯的礼物更好。个性化的服务，是创造价值的服务；共性化的服务不仅不创造价值，而且有可能创造负价值。例如，保险公司的营销人员可以经常走访客户，以短信形式提醒客户天气变化，更注重与客户的情感交流，另外，营销员还可以把公司的最新产品信息及时告诉客户，让他们把握最新的产品动态，表明营销员是时常站在客户角度尽心尽力地着想。实际上，多关心一下客户的情况，聊一些生活上的问题，时常去拜访一下，会让客户在情感上把营销员提升到朋友或家人的位置，营销员与客户之间不再只谈保险，营销员把客户的事情当成自己的事情去关注，在赢得客户的信赖，也能达到节约成本的目的。

（二）健全信息，建立客户档案

健全的客户信息是个性化服务的基础。保险公司要把顾客当作一项资产来管理，对每一位客户都必须设定直接的营销员，营销员应建立自己的客户档案。首先，档案的资料应有助于全面描绘客户的情况，不仅要反映客户的基本信息，最好还包括习惯、爱好、消费能力、消费档次等等。其次，档案必须是及时更新，每一次与客户接触后，保险公司应及时将这些信息输入到档案中，在顾客未注意到的情况下，送上贴心的服务和建议。最后，客户档案的信息应在公司内各部门之间得到充分的共享，例如产险部门和寿险部门可以建立统一的客户档案，全面了解客户的动态，这样才能实现真正意义上的个性化服务，提高保险公司的效率和客户的价值。

（三）扩大客户范围

如今的高端保险客户在选择保险产品时，除了看重其保障功能外，更看重保险公司所能提供的优质服务。保险公司应根据客户的价值和吸引及保持客户所需成本进行成本收益权衡，确定级别，例如高端客户和一般客户。提供个性化服务的初期，保险公司应首先对能给自己带来丰厚收益的高端客户提供个性化服务，逐渐扩大客户的服务范围。要扩大客户群，首先，保险公司要建立良好的公司形象，树立健康的企业文化；其次，加强业务人员的专业培训，特别是针对高端客户群的营销员的培养；最后，将保险服务融入到客户的生活圈中，尝试在各种场合吸引客户。

（四）完善公司内部制度创新

个性化服务要求保险公司对顾客需求的反应灵活快捷，这对公司的组织结构提出了很高的要求。个性化服务与传统的标准化、规范化服务不同，保险公司必须在制度设计上进行改革。要提供完善、可行的个性化服务，保险公司当前的业务流程要做出根本性的思考和改进，以求在成本、质量服务和效率等各项指标上取得显著的改善。保险公司应建立扁平化的组织结构，削减内部层次，才能降低工作的复杂性和管理难度，提高客户信息传递与沟通效率，真正发挥公司内部员工的创造性。

参考文献：

[1] 付全宏.浅谈保险延伸服务[J].中国保险，2011， (08).

[2] 青草.个性化服务，打造海西社保新理念[J].就业与保障，2010， (05).