基于顾客感知的酒店客房安全满意度影响因素研究

刘 勇

(徐州工业职业技术学院，江苏 徐州 221140)

保证宾客生命和财产安全是酒店为客人提供优质服务的前提和基础，是酒店最大的社会效益。［1］安全工作虽然不直接创造经济效益，但是它能够保障经济效益的实现。因为一旦出现安全事故，酒店的社会效益和经济效益都会付之东流。因此，酒店做好安全管理，保证宾客的生命和财产安全，是保证酒店长远发展的根本前提。［2］在酒店中，客房是宾客长时间逗留的私人区域，对宾客人身、财产、隐私等方面的保护标准要比作为公共区域的酒店其他区域的保护标准高得多。另外，酒店客房也是安全事故多发的区域，往往事故后果也比较严重。如失窃、火灾、人身意外伤害等，都会对酒店和宾客的切身利益带来很大损失。［3］所以，酒店客房的安全管理在酒店中是至关重要的，也是宾客能够深刻体验到的。

为了更好的研究国内星级酒店客房安全工作的实际状况，文章通过对70家酒店的入住顾客就客房安全设施和服务方面的满意度调查，得出酒店业客房安全工作的真实水平。然后通过逻辑分析，确定影响酒店客房安全顾客满意度的因素，并对进一步提高我国酒店客房的安全管理水平提出建议。

一、实证调查

(一)样本选择与实证调查

1.调查样本的选定

文章研究的样本酒店所代表的酒店总体是国内的二星级(含二星级)以上酒店(由于一星级酒店数量过少，不具有统计意义，故未选取)。具体选取了我国部分地区的70家二星级以上酒店，其中五星级酒店10家，四星级酒店和三星级酒店各25家，二星级酒店10家。样本酒店的地域分布涵盖了酒店业发展水平差异较大的地区，在各等级酒店中，东、中、西部酒店所占的比例分别约为60%、30%、10%。

2.问卷设计和实证调查过程

文章就样本酒店的安全管理水平对顾客的满意度进行了调查问卷，调查的项目主要有酒店客房区是否有明显的安全标志、客房卫生间地面的防滑性、夜间是否有骚扰电话的侵扰等顾客可轻易感知到的安全信息，总共有15条，以所有条目的平均满意率作为每一家酒店的客房安全顾客满意度数据。

具体的调查过程是在每家酒店访问5位客人，现场填写调查问卷5份，总共发放现场调查问卷350份，回收343份，有效问卷319份，问卷有效率91.14%，从而收集了较为详实的有关酒店客房安全设施和管理水平的数据资料。然后通过网络调研和动员各地学生采用实地调查的方式对被调研酒店以及其外部环境的相关信息进行搜集。最终将这70家酒店客房安全方面的顾客满意度和酒店的相关信息作为可用数据用于统计分析，以考察酒店客房安全的顾客满意度水平与相关影响因素之间的关系。

(二)因素选取及赋值

因素选取采用定性方法，从逻辑上分为酒店内部自身因素和酒店外部环境因素两方面，结合研究需要和数据获取的可能性进行因素选择。

1.酒店内部自身因素

(1)酒店的细节服务意识。将不同酒店的细节服务意识按照强、一般、弱，赋值为3、2、1。

(2)酒店的营业年数。采用各酒店的营业年数为量化指标。

(3)酒店等级。分别按星级赋值为5、4、3、2，如五星级酒店赋值为5，以此类推。

表1 被调查者对酒店客房安全设施和服务的感知

表2 国内酒店客房安全顾客满意度水平分组统计数据(%)

(4)酒店规模。客房数量大于400间的赋值为3，客房数量在200间至400间的赋值为2，客房数量小于200间的赋值为1。

(5)酒店类型。酒店类型分为会议型酒店、度假型酒店、商务型酒店，依次赋值为1、2、3。

2.酒店外部环境因素

(1)行业管理机构监管力度。将不同地区的行业管理机构监管力度按照强、一般、弱，赋值为3、2、1。

(2)地区治安水平。采用酒店所在地区的犯罪率数据，反映酒店所处地区治安水平的差异。

(3)当地酒店业发展水平。采用各个地区、各个级别酒店的平均客房价格为量化指标。

二、统计分析结果

(一)描述统计结果

根据需要本研究设计了15条顾客能够轻易感知的、并具有代表性的酒店客房安全信息进行问卷调查，调查结果显示(见表1、表2)，被调查酒店的客房浴室内冷热水标志显示是否正确一项得分最高;而夜间无骚扰电话一项得分最低。

(二)总体相关分析结果

相关分析定量地表明酒店客房安全顾客满意度水平与酒店相关因素之间的关系，结果如表3所示。

表3 酒店客房安全顾客满意度水平与酒店相关因素的偏相关分析结果

6个因素与酒店客房安全的顾客满意度水平显著相关，按相关程度依次为:酒店等级、行业管理机构监管力度、酒店营业年数、酒店细节服务意识、酒店类型和当地酒店业发展水平。当地治安水平和酒店规模与酒店客房安全顾客满意度水平不显著相关。

三、酒店安全管理水平影响因素分析

统计分析结果初步表明了数据之间的联系，但这种联系是偶然的数字关系还是必然的逻辑规律，仍需进一步的理论探讨。

(一)酒店内部自身因素

1.酒店类型

按酒店接待对象的不同，酒店可以划分为度假型酒店、商务型酒店和会议型酒店，相关分析的结果显示酒店的类型与酒店客房安全的顾客满意度相关性较大。其中度假型酒店客房安全的顾客满意度最高，其次为商务型酒店，最低的是会议型酒店。从逻辑上判断，同星级的各类酒店在客房安全管理水平上会存在一些差异，主要是因为他们的接待对象和经营方式存在较大不同。度假型酒店大多位于地理位置比较偏远且人口稀少的风景区，虽然客人在酒店周围遭遇意外的可能性比较大，但由于酒店进出人员较少，顾客反而在酒店客房内遭遇治安事件威胁的概率要小得多。另外度假型客人一般更关注酒店的周围景色和客房的通透明亮，反而对酒店客房的安全防护措施持宽容态度，所以度假型酒店客房的安全满意度最高。在商务型酒店，虽然商务客人对酒店客房的安全设施和安全服务非常关注，但由于商务型酒店更注重商务客人的各类体验和感受，安全设施和安全服务的水平非常高，所以会带来较高的顾客满意度。［4］而会议型酒店客房安全的顾客满意度却比较低，经过观察和缜密分析，主要原因是酒店在接待大型会议时客人人数较多且比较庞杂，给酒店客房的安全管理带来了很大难度。如客流量较大且比较集中时，服务人员就很难分辨进入酒店客房楼层的人员是否是住店客人;还有在会议间隙客人相互串门拜访时往往会忘记关房门，而这些因素都会给酒店客房的安全状况带来较大的威胁。这就直接导致会议型酒店客房安全的顾客满意度较低。

2.酒店等级

相关分析的结果显示酒店的等级与酒店客房安全的顾客满意度水平呈显著正相关关系。在很大程度上，酒店的等级体现了酒店各方面的服务质量标准。高星级酒店的服务质量，包括安全服务质量，一般来说比低星级酒店的服务质量要高得多。主要原因是高星级酒店无论在安全设施上的资金投入方面，还是在安全服务上的管理方面投入比低星级酒店都要大的多，所以高星级酒店的客房安全设施和安全服务都能使顾客感到非常满意。

3.酒店的营业年数

一般来说，随着科技的进步，新建酒店的客房安全设施要比老酒店更为先进。从相关分析的结果可以看出，酒店运营年数的长短与酒店客房安全的顾客满意度显著负相关，即酒店运营年数越久，顾客对酒店客房安全的满意度越低。主要原因是开业时间较早的酒店的客房安全设施大多要比新酒店落后一些，虽然老酒店的客房安全服务不一定比新酒店差，但顾客对酒店客房安全设施的感知相对于安全服务要更敏感一些。所以，新酒店客房安全的顾客满意度要比老酒店高一些。

4.细节服务意识

相关分析显示，酒店细节服务意识与酒店客房安全的顾客满意度相关性较高，而与酒店的等级无明显相关。但一般大家会认为酒店细节服务意识的强弱与酒店的等级有较直接的关系，但实际上酒店细节服务意识更多的是与酒店的经营理念有关，有时还与服务人员的职业态度有较大关系。在一些大城市的高星级酒店中，很多服务人员的工作积极性由于受到相对收入较低的影响而不愿为客人提供细致的服务，往往只是按照服务标准来为客人提供看似规格较高但实际上不够细致的安全服务。而在很多经济欠发达地区的低星级酒店，由于员工相对淳朴，对客人反而比较真诚，往往能够为客人提供更贴心、更细致的安全服务。所以，酒店细节服务意识的强弱与酒店的等级没有必然的联系。如我国台湾地区的酒店，服务人员大都具备较好的细节服务意识，所以高等级酒店与低等级酒店在客房安全的细节服务方面几乎看不到明显差别。据实地观察，在台湾的一些主要接待旅游团队的酒店中，浴室的淋浴喷头在使用前都是朝向墙面的，以避免客人在试水时受到冷热水的刺激。只有这样的细节服务才能够真正打动客人，才能够较大的提高顾客的满意度。所以，通过逻辑分析也能够证明酒店细节服务意识的强弱对酒店客房安全的顾客满意度影响较大。

5.酒店的规模

相关分析的结果显示酒店的规模与酒店客房安全的顾客满意度相关性很小。但很多顾客往往会认为规模越大的酒店在客房安全管理上会更规范。但实际上，随着会员制酒店的出现和小型精品酒店的发展，使酒店业供给市场出现了一些新的变化，即小型酒店也可以成为在各方面都管理完善、设施精良的接待企业。所以顾客在入住这些小型酒店后，对他们的客房安全工作产生了较高的满意度。

(二)酒店外部环境因素

1.相关管理机构的监管力度

涉及对酒店安全进行管理的政府机构有各地公安部门、消防部门和旅游局。通过相关分析，得出他们对酒店安全的监管力度与酒店安全的顾客满意度显著正相关，也就是说他们的监管力度与酒店安全管理水平的高低息息相关。目前，由于酒店业市场竞争激烈，酒店的经营压力比较大，为了节省成本，酒店出于侥幸心理往往会首先削减安全方面的投入。而作为酒店外部的主要监督者，酒店管理机构的监管作用对酒店的短视行为会有比较大的约束力。［4］所以，相关管理机构对酒店的监督能够迫使酒店加强安全方面的投入。

2.当地酒店行业发展水平

相关分析显示当地酒店行业发展水平与当地酒店客房安全的顾客满意度相关度较高。文章选取的样本酒店位于酒店行业发展水平相差较大的不同地区。在一线大城市，酒店业发展水平较高，虽然酒店数量较多，但需求市场也很庞大，供求关系基本平衡;而反观大部分二三线城市虽然酒店的绝对数量比一线城市要少，但这些城市的酒店客源规模比一线城市小的更多，使酒店产品供大于求。所以一线大城市的同星级酒店的客房出租价格要比二三线城市的酒店客房出租价格平均高30%左右。这样就使行业发展水平较高地区的酒店在客房安全设施方面的投入会比行业发展水平较低地区的酒店有更多的资金实力，使酒店的客房安全设施相对先进、完备，顾客对客房安全的满意度自然也相对较高。

3.当地治安水平

相关分析结果显示酒店所处地区的治安水平与酒店客房安全顾客满意度不明显相关。这个结果与大家的常识不太一致。一般认为，如果一个地区的治安水平较差，当地酒店发生治安事件的可能性也会相对大的多。但实际上，治安相对较差地区的酒店往往会更加注重酒店内部的安全保卫工作;另外酒店即使会受到当地不良治安环境的影响，也只是会增加治安事件发生的概率，但这种概率增加的幅度对绝大多数顾客来说是很难有明显感受的。另外，酒店顾客关注更多的是酒店客房内部的安全设施和安全服务水平，小概率治安事件对整体顾客满意度的影响是非常小的。

五、结论与建议

(一)研究结论

实证研究结果表明，酒店客房安全的顾客满意度受多种因素影响，形成机制比较复杂，但却存在明显的规律。

1.在酒店内部因素中，细节服务意识的具备程度、酒店的营业年数、酒店的等级以及酒店的类型对酒店客房安全的顾客满意度影响较大，而酒店规模的大小对酒店客房安全的顾客满意度影响很小。

2.在酒店外部因素中，相关管理机构的监管力度和当地酒店业发展水平对酒店客房安全的顾客满意度影响较大，而当地的治安水平对当地酒店客房安全的顾客满意度影响较小。

(二)建议

要提高国内酒店客房安全的顾客满意度水平，即提高国内酒店客房安全的设施和服务水平，必须要从以下几方面着手。

1.严格酒店星级评定工作

由于现阶段我国酒店业扩张速度较快，星级酒店的评定标准虽然比上世纪90年代有所提高，但相关部门在执行评定标准时却不够严格，导致一些四、五星级酒店的客房安全设备设施水平和服务水平都有所降低。而酒店的客房安全管理水平关系到每一位入住客人的生命和财产安全，［5］所以在进行星级评定时，各地旅游局应严格要求酒店客房的安全设施和安全服务水平完全达到相应的星级标准。

2.相关管理机构应加强监管力度

首先，为了体现酒店安全管理的专业性和精确性，并为监管工作提供法律依据，我国有必要由酒店行业管理部门制定一部详细的、标准较高的酒店安全管理法规，对酒店业的安全管理进行指导和约束，以迫使酒店提高安全设施水平和安全服务标准。除此以外，政府相关管理部门还要加大执法力度。除了进行定期的例行检查外，还要进行不定期的检查，以发现酒店在日常经营中存在的安全隐患，并进行相应的处罚和督促整改。这样就能使酒店始终将安全工作作为最重要的工作常抓不懈，从而确保宾客的切身利益不受损害。

3.改善酒店行业发展环境

在酒店市场供大于求的地区，如在大部分二三线城市，旅游行政管理部门应有计划的控制酒店业发展的速度。如可以发布市场警示信息，提醒酒店的潜在投资者关注酒店市场的投资风险，使其投资变得谨慎;也可以对酒店投资设置较高的门槛。这样就能在一定程度上控制住酒店数量的过快增长。另一方面，随着地区经济的快速发展，酒店需求市场会持续增长，酒店业市场就会逐渐实现供需平衡，从而使酒店客房的出租价格得到合理的提升，并使酒店获取合理的利润，从而保证酒店在客房安全工作上的资金投入力度。

4.强化细节服务意识

酒店服务水平的高低很多时候取决于细节服务意识的具备水平，安全服务尤其讲究细节。［6］所以，酒店应强化员工的细节服务意识。细节服务意识的强化需要酒店员工具备较强的责任意识。这一点，对目前国内酒店的员工来说具有相当的难度。因为随着酒店业工资水平的相对降低，酒店业员工的素质也在不断降低，导致责任意识越来越淡薄。这就需要酒店在加强细节意识培训的同时，还要关心员工的工作环境、生活条件以及心理状态，并对员工的职业生涯规划高度重视，让员工切实感受到酒店对他们是高度负责的。根据迁移理论，员工就会重视宾客的感受，对宾客的安全高度负责，从而具备为宾客提供安全细节服务的责任意识。

5.在酒店设施的更新改造中加大科技投入，并加强人文关怀

针对一些开业时间较早的酒店在客房安全设施方面存在的一些问题，酒店应在重新装修时进行适度改造，并在改造过程中采用新的科技成果来提高酒店安全的管理水平。如酒店可以采用指纹识别技术，在使用客房电梯和进入客房时客人只需扫描一下指纹即可，这样就大大提高了客房的安全性，也方便了顾客。在采用新科技的同时，还要加强人文关怀，如减少客房设施的尖锐棱角，安装可以自动感应的夜灯等等。这类改造不仅投入资金不多，而且能给顾客带来较大的便利和安全，很容易引起顾客的好感。

［1］詹岚.论酒店安全管理防范［J］.酒店管理研究，2012，(2).

［2］冯国华.现代旅游酒店安全事故原因分析及预防对策［J］.经济论丛，2012，(5).

［3］王大悟.酒店服务学［M］.安徽:黄山书社，2006.

［4］郑向敏.酒店安全控制与管理［M］.重庆:重庆大学出版社，2009.

［5］张素娟.现代饭店管理［M］.北京:化学工业出版社，2007.

［6］吴宏业.酒店业的安全管理工作［J］.安全生产与监督，2008，(4)