正规化建设在优质护理服务中的应用与体会

邓璐 张霞

(解放军第406医院，116041)

正规化建设在优质护理服务中的应用与体会

邓璐 张霞

(解放军第406医院，116041)

对护理工作进行全面正规化建设，实施护理工作的全面规范化管理，可以全面提高医院整体护理质量和水平，保障护理工作的全面可持续发展，更好地推进优质护理服务示范工程的开展。文章归纳了医院护理正规化建设的方法和效果，特别是在优质护理服务中的应用和体会。

正规化建设；优质护理服务；医院；护理

为进一步规范医院临床护理工作，切实加强基础护理，提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部决定在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，以期达到“患者满意、社会满意、政府满意”[1]目的。通知下发以来，我院积极探索推动优质护理服务的方法，对我院护理工作进行全面正规化建设，通过比较实施前后护理综合质量与患者满意度，可见护理正规化建设对推进优质护理服务的开展起到了重要的作用。

1 护理正规化建设的方法

1.1 以绩效考核为基础，规范质量管理 实行护理垂直管理体制。坚持护理部—护士长—护士三级质量控制，加强缺陷管理。制定护理工作“缺陷追究制”“黄牌警告制”“红牌待岗制”。建立护理质量管理工作检查记录反馈表，进一步完善了三级质量管理组织，建立健全了上下结合、职责明确的护理质量控制体系。强化制度建设，狠抓工作落实。严格落实护士长夜查房制度、月护理质量综合查房讲评反馈制度、月护理教学查房制度、月护理安全隐患分析会议制度，排查问题，提出整改意见。按照质量评价标准，每月进行一次护理质量考核、分析讲评、提出整改措施并督促执行，突出抓好基础质量、环节质量、终末质量控制，全面加强医院护理质量管理，努力实现护理质量零缺陷，护理纠纷零投诉，建立护理质量持续改进的长效机制。

1.2 以提高素质为核心，加强护理人才队伍建设 本着“全员参训与重点培养”相结合的原则，加大业务训练力度，严格业务训练考评，注重业务训练效果，以建立合理的人力梯队为导向，努力提高护理队伍的整体素质。实施护士规范化培训制度。学习经常化，每月组织一次临床护理教学查房；坚持周二固定业务学习日、组织护理骨干小讲课等，不断创新学习方法和形式，加强护理人员业务培训，强化“三基三严”的考试考核，提高护理人员的整体素质。

1.3 实行岗位绩效考核制度 完善以专业技术能力、工作业绩和日常护理各项工作需达到的指标为主要评价标准的绩效考核制度，合理确定护理人员劳补奖惩，充分调动护士的积极性[2]。实施目标管理责任制。确定护理工作总目标，将目标分解到各科室，使人人都清楚每个层次的目标，人人共同参与的局面，调动每个人的主观能动性，季度末护理质量讲评进行业绩评定。根据完成情况进行奖罚。将护士聘用、任免的权力充分下放给病区护士长，护理部监督执行，保证病区护士人力充足。

1.4 简化护理表格，采用新版护理记录单 根据总后卫生部下发的关于规范军队医院护理文书书写与管理工作的通知，根据医院实际工作情况，在总后下发护理记录单样式基础上作了适当的修改，结合医院实际，并引入临床护理路径管理理念，将原来的文字记录性护理文书简化成表格式护理文件，此项工作简化了书写内容，按“优质护理服务示范工程”内容要求，把时间还给护士，把护士还给患者，使原来护士用来书写护理病历的时间用来开展基础护理服务与健康教育。

1.5 组织案例讨论，强化护理人员法律意识 护理部从互联网选择社会上广为关注的典型医疗案例，按讨论要求对案例资料进行整理，并结合护理工作实际，拟定讨论题，组织全院护理人员参与讨论，在医院局域网上建立依案说法栏目，使广大护士牢固树立依法、守法、护法的观念。撰写《专科疾病护理常规》、《抢救预案》等临床科室指导用书，进一步规范护理工作流程。

1.6 以临床基础科研为引领，全面提高专业技术水平在护理队伍中树立科技强院意识，结合临床护理工作制订科研计划，扎实搞好课题研究，使护理科研水平得到全面提升。结合护理工作特点在工作流程、护理质量管理方法、优质上总结经验，完善措施，展开护理科研。

2 对优质服务的促进作用

2.1 正规化的护理质量管理提高了护理综合质量及患者满意度(表1～2)，为优质护理服务的开展打牢安全基础护理安全是衡量护理服务质量的重要指标[3]。护理工作是一项高风险工作，护理风险始终存在于护理操作、处置、配合抢救等各个环节中，即使是极为简单或看似微不足道的临床活动，也存在风险[4]。护理人员只有在确保患者安全的基础上，才能为患者提供高质量的服务[4]。通过规范护理质量管理，加强重点时段、重点环节的监控，提高了护理综合质量(表1)。使护士的风险防范意识、工作责任心以及主动服务意识进一步增强，有利于护士与患者的有效沟通，改进护患关系[5]，使得患者对护理工作的满意度不断提高(表2)。通过护理安全案例剖析，强化护士安全意识，认真落实各项护理核心制度。

2.2 通过对护士绩效管理，合理配置人力资源，为优质护理服务的开展提供充足的人力 生活护理是临床护理工作的重要组成部分，是有自理缺陷患者最基本的需要[6]。通过加强对护士的教育和培训，使其正确认识做好生活护理的重要意义，调动护士工作的积极性与主动性，此外，根据病区的工作量合理配置护士人力资源，简化护理表格，确保护士有足够的时间为患者提供生活护理，确保生活护理到位。通过加强护士业务培训，培养其与患者及患者家属的沟通能力，对患者进行针对性的健康教育，提升了患者的满意度。

3 效果评价

选择实施前(2009-08—2010-08)与实施后(2010-08—2011-08)护理综合质量与随机调查患者满意度进行比较。

4 统计学方法

应用SPSS 11.0统计软件包，采用t检验和χ2检验进行统计学分析。

5 效果(表1～2)

表1 实施前后护理综合质量得分比较

表2 实施前后患者对护理工作满意度比较[n(%)]

6 体会

医院开展护理正规化建设后，患者对护理工作满意度总体得到提升，规范化的管理保证了护理质量，也为优质服务的开展提供了充足的人力资源，确保生活护理和健康教育的顺利开展。很大程度上提高了优质护理服务的质量，正规化建设在广度和深度上有待进一步改进，使更多患者得到更加优质的护理服务。

[1]中华人民共和国卫生部.卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[EB/OL].(2010-01-26)[2010-01-26].http：//www.moh.gov.cn/ publicfiles/business/htmlfiles/mohbgt/s10697/201001/45756.htm.

[2]吕菲.护理绩效管理的探索和实践[J].解放军护理杂志，2011(9)：62-64.

[3]孟娣娟，绳宇.病人安全文化及其在护理管理中的应用[J].中华护理杂志，2007，42(10)：942-944.

[4]王琳，丁虹.科室护理安全管理的方法与效果[J].护理管理杂志，2011，11(7)：484-485.

[5]刘艮兰，杨丽风，伍翊，等.我科实施护理风险管理的方法与效果[J].护理管理杂志，2008，8(9)：54-55.

[6]庄佳嘉，史瑞芬.临床护士对生活护理认知的调查与分析[J].护理管理杂志，2011，11(1)：26-28.

1005-619X(2012)08-0763-02

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