学会聆听

文 沈 理

学会聆听

文 沈 理

我们先来玩一个小游戏：请闭上眼睛，深呼吸，然后什么也不做，只是用耳朵去听……两分钟以后，请告诉我，你听到了什么？

这是我最近参加一场名为“NLP教练技术研讨会”的场景，来自美国的Jan Elfline老师带领大家做了一个关于聆听的练习。两分钟过后，学员们纷纷回答：“我听到了咳嗽声”、

“我听到了自己的呼吸”、“我听到了窗外的知了在叫”、“我听到了有人玩圆珠笔的声音”……Jan老师对大家说：“你们错了，你们听到的只是‘咳咳’、‘噼啪’、‘嘀嗒’、‘吱吱’……是你们的大脑告诉自己，这是咳嗽声、这是脚步声、这是昆虫的叫声。所以，我们听到的一切其实都是自己的‘判断’，真正的聆听就是不加判断地去听。”

的确，在我们与顾客沟通过程中，一直都是带着评判去听的，比如当一个顾客说：“这个眼镜好贵啊！”我们心里就有一个声音在说：“这个顾客没有购买力。”当另一个顾客说：“这个隐形眼镜戴着不舒服。”我们心里的那个声音就说：“这个顾客在找茬儿退货。”

“判断”本身是中立的，没有好或者不好。比如过马路时，听到汽车喇叭声越来越响，我们就会判断有辆车正在朝我开来，这时判断就会帮助我们。但如果当主管找你谈话，想指引你进步的方向，你却判断她是在挑毛病，那么，判断就可能会成为你进步的阻碍。所以，我们要学会聆听，不仅听别人在说什么，还要能听到哪些是自己的判断。

许多销售员都认为，所谓销售就是凭着三寸不烂之舌，把顾客说得云里雾里，最后一拍脑袋说：“我买了。”事实上，真正的销售在于听懂顾客说话。

我在读MBA的时候，有个同学是开装修公司的，他说他的客户都是身价过亿的大老板，而他的公司创建的时候却是两三个人挤在一间斗室里。为什么大佬们会选中这家名不见经传的小装修公司呢？他的经验是，每次拜访客户，都是去客户家里或者办公室，而不是约客户到他的公司（当时他的公司实在小得“见不得人”），同时他也不会大谈特谈自己的装修思想和公司的实力，他只是听客户讲述“家的感觉”，他努力去了解客户想要一个怎样的家，然后回去做方案，把客户想要的家用图纸展现出来。每次当客户看到他做出的效果图时，都会说：“这就是我想要的，你给我帐号吧！”他的成功秘诀就是：做一名好听众。因为他深刻地认识到客户知道自己要什么，而你不知道，所以与其由你来说（推销），不如让客户告诉你。

最近有一部很棒的英国电影《涉外大酒店》，片中有一个情节：印度一家从事电话直销的旅行社请来一位英国老太太为他们的客服作培训，这位老太太不是培训师也从来没有讲过课，她只是现场接听了一个电话营销员打来的电话，销售员问老太太：“您忙不忙？”老太太回答说：“我正在看一部电视剧。”销售员接着问：“那我可以打扰您几分钟吗？”老太太立刻挂断了电话。她解释说：“他这样说让我感觉在和一个机器人讲话，并且这个机器人只关心要卖什么东西给我。如果他问我，在看什么电视剧，好不好看呀，是谁主演的呀？如果问了这些，我会和他继续聊下去，只有聊下去，才有机会做到生意。”这位老太太说出了许多顾客的心声。当顾客在我们的柜台前扭头走开的时候，其实是在告诉你：我没兴趣听你推销，我甚至不愿和你讲话，因为你根本不在乎我。

每一位销售员都十分渴望成功，并且努力学习各种销售技巧，而事实上，销售没有诀窍，只需牢记平等和尊重，需要一个技巧：聆听。

作者单位：上海理咨询管理机构