关于汽车4S店岗位设置的调查

王长建

关于汽车4S店岗位设置的调查

王长建

（广州白云工商高级技工学校 广东 广州 510450）

目前汽车后市场服务主要集中于4S店，并形成了连锁集团化的规模。职业技术院校汽车专业学生毕业后绝大多数进入了汽车4S店工作。本文针对汽车4S店进行调查，特别是汽车4S店岗位设置和各岗位对人才的要求，为学校专业建设和人才培养方案制定提供参考。

汽车4S店；岗位设置；基本业务

近几年，中国汽车业发展迅猛，中国汽车服务市场由于汽车保有量不断攀升而快速发展。其中，汽车4S店于1998年由欧洲传入中国后，由于集整车销售 （Sale）、零配件供应（Spare part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）于一体的服务模式，很快在汽车后市场服务中占据主导作用。目前，汽车后市场服务主要集中于4S店，并形成了连锁集团化的规模。4S店经营者正根据国内消费者习惯对4S进行调整，使4S店朝向风险小、灵活化的方向发展。可以预见，在未来的许多年中，汽车4S店的经营模式还会在汽车后市场服务中占据重要的位置。

职业技术院校汽车专业学生毕业后绝大多数进入汽车4S店工作。所以，学校很有必要对汽车4S店进行调查，特别要了解汽车4S店岗位设置和各岗位对人才的要求，为学校专业建设和人才培养方案制定提供参考。

本次调查我们走访了广汽本田第一店、庆丰丰田、广东粤宝、金冠日产、深圳鹏峰汽车集团等4S店，通过访谈的形式向4S店服务总经理或行政经理就4S店基本业务、岗位设置、人员配置、员工素质要求、员工晋升通道等进行了调查。具体情况如下。

调查结果

（一）汽车4S店基本情况

4S店是一种汽车特许经营模式。4S店具有统一的外观形象、统一的标识、统一的管理标准，只经营单一的品牌等特点。4S店有如下几点优势：（1）特许经营整车及配件的资源，处于垄断地位；（2）有一系列的客户投诉、意见反馈、代客索赔等管理，对客户负责，汽车品牌信誉度和客户的忠诚度高；（3）有厂家的系列培训和技术支持，专用的维修设备、工具、操作指引，专业性较强；（4）有一系列配套服务，如代步车、管家服务、客户休息室，人性化服务较好。

（二）汽车4S店基本业务

整车销售业务 传统的整车销售业务就是把整车卖出去，近年拓展了许多配套的业务，如车贷按揭、随车精品、代客上牌、商业车险、集体竞拍、汽车租赁、整车抵押等。

零配件供应业务 主要负责零部件供应，包括配件购进、仓储管理、分销与配件营销。近年拓展的业务还有品牌附件、汽车定制与改装。

售后服务业务 主要负责车辆的维修业务，近年拓展的业务还有保险理赔、代步车服务、汽车美容、整车回购、二手车置换等。

信息反馈业务 传统的信息业务主要是与车相关的信息收集，近年拓展的业务还有自驾游组织、商务拓展、客户资源共享、联合促销、高端聚会等。

（三）汽车4S店岗位设置与晋升路线

根据4S店的业务，一般4S店设置了三大岗位群。

汽车销售业务 汽车销售业务在4S店具体分为批发业务、零售业务和库存管理。学生入职4S店后一般都是从最基层干起，如前台接待、销售助理或库存计划助理。销售业务岗位设置如表1所示。

表1 汽车销售业务岗位设置表

售后业务 售后业务是4S店主要业务，人员需求量较大，进一步细分，主要有零部件管理、汽车维修、前台接待、支持文员等。（1）零部件管理、前台接待、支持文职岗位设置见表2。（2）车间维修业务岗位设置见表3。

表2 零部件管理、前台接待、支持类文职岗位设置表

表3 车间维修业务岗位设置表

后台业务 后台业务主要包括保证4S店正常运营的相关支持工作。一般分为收银、文员、电工、保安等。主要岗位设置见表4。

表4 后台业务岗位设置表

（四）汽车4S店各岗位的能力要求

岗位能力要求包括专业能力要求与综合素质要求。把4S店岗位可分为管理岗位和一般岗位两大类，管理岗位的能力要求为：负责公司和部门总体运营；具有分析市场形式，制定并执行经营计划；选拔人才，激励员工；提出改进建议等能力。

一般岗位的能力要求可细分为：（1）整车销售岗位能力要求：有专业形象，一般对身高都有要求；具备较强的沟通能力，思维清晰，表达清楚，能讲流利的普通话，还要会方言；具备敏锐的观察能力，能从短暂的交流中掌握客户的需求；善于观察市场，具备较强的价格敏感度，了解汽车行业的各种信息与动态，如价格、资源、车型等；还要具备一定的抗压能力，面对市场和企业等多方面的压力仍能把工作做好。（2）二手车业务能力要求：具备综合的汽车维修与诊断技能，懂得维修业务，在买入汽车前能鉴定汽车的基本情况，能估算修复处理的费用；具备较强的客户沟通能力，思维清晰，表达清楚；具备较强的价格敏感度；具备通过相关途径随时掌握市场信息的能力等。（3）售后服务能力要求：具备专业的维修及诊断技能；有一定的自学能力，与实际工作相结合，通过自学不断进步；具有较强的责任感，严格要求自己，不能有丝毫马虎；有较强的安全意识，时时提醒可能存在的安全隐患。（4）零部件管理岗位能力要求：具备系统的管理能力；具备计算机操作能力，能熟练操作相关的数据库；具有较强的逻辑思维能力；具备一定的汽车基本专业知识等。（5）市场与公关岗位能力要求：有较强的交际能力；具备较强的应急处理能力；有一定的专业形象；文书写作能力强；具备较强的策划组织能力等。（6）财务岗位能力要求：具备专业财会知识；有熟练的计算机操作能力；工作认真细致、诚实可靠。（7）人事行政部能力要求：具备较强的应急处事能力；具备一定的抗压能力；工作认真细致、诚实可靠。（8）信息技术部能力要求：具备专业的计算机操作能力；具备硬件、软件维护能力；具备电子信息专业能力等。

调查结果分析

对调查结果进行分析汇总，可得出以下几点结论：（1）汽车4S店根据市场需求和自身发展，在传统经营项目的基础上拓展了许多新业务，如整车抵押、汽车定制与改装、代步车服务、汽车美容、整车回购、二手车置换、高端聚会等，为客户提供了更多的服务项目。（2）汽车4S店有很好的发展空间，为员工提供了入职岗位、基础岗位、骨干岗位、管理岗位和领导岗位等，不同的业务范围都有清晰的晋升通道。（3）汽车4S店各工作岗位对能力的要求具有显著的差异。售后服务岗位对汽车维修专业技术要求很高，而前台接待对汽车维修专业技能的要求相对低一些，但对专业形象、亲和力和敏捷思维的要求较高。整车销售岗位对个人形象、沟通能力和抗压能力要求较高。与汽车专业相关的岗位能力要求对比见表5。（4）汽车专业毕业的学生从专业对口上看在4S店可以从事整车销售、零部件管理、钣金喷漆、机电维修、前台接待、文职支持等工作。

表5 汽车4S店岗位能力要求对比表

专业建议

根据调查和分析的结果，对汽车专业建设提出如下建议：

（一）对人才培养目标定位的建议

通过调查看出，可以把职业院校或技工院校高中起点的学生定位在企业骨干岗位这一层来培养，而初中起点的学生可以定位在基础岗位这一层来培养。汽车4S店骨干岗位要具有处理与分析问题的综合能力，如汽车售后服务维修骨干的主要工作任务是准确快速地诊断故障，然后指导一般员工进行维修作业，最后对维修车辆进行检查验收。高中起点的学生基础相对较好，吸收能力强，在培养他们掌握基本专业技能的同时，还要要求学生对专业理论知识有一定的理解，为以后分析与判断故障打下一定的基础。

（二）对课程开发的建议

基于工作任务分析的课程开发，是目前各职业院校专业课程开发的主要方式。汽车4S店基本包括了汽车后市场的所有工作岗位，在进行课程开发的过程中，基于整车销售、汽车机电维修、汽车钣金、汽车喷漆、汽车前台接待、二手车评估、零部件管理等岗位，应通过任务分析，进一步细分每个岗位的基本要求，然后转化为具体的课程。这样能增强课程内容的针对性与完整性。

（三）对教学内容组织的建议

通过调查看出，学生进入企业的发展通道为入职岗位、基础岗位、骨干岗位、管理岗位等，教师在教学实施过程中，也应按照这样的过程组织教学，并且与过程考核相结合层层深入，构建清晰的教学目标。这一点对课程标准的制定和教学内容的组织都很重要，如果课程标准没有一个清晰的区分，教师很难执行。如果教师没有一个清晰的教学目标，在教学过程中面对不同的教学对象（初中起点的学生和高中起点的学生）也很难准确地对教学内容进行取舍。

（四）对提高学生综合能力的建议

通过调查可以看出，专业知识与技能是基础，综合能力是关键。学校在人才培养方案制定过程中，一方面，要考虑学生专业知识与技能的培养，另一方面，还要重视对学生综合能力的培养。最新的研究指出，职业能力水平由低到高包括功能性能力、过程性能力和整体化设计能力以及8个能力指标：功能性、直观性、经济性、使用价值导向、企业生产流程和工作过程导向、环保性、创造性、社会接受度。在教学活动开展过程中，教师可以按照以上的指标指导教学及教学评价。如对汽车维修技术的培养过程中，教师可引入典型故障，围绕排除典型故障这一任务，从汽车基本结构与原理、排除故障的方法与思路、排除故障的整体考虑等方面，在培养学生专业技能的同时，更加全面地培养学生其他方面的职业能力。

[1]郭兰.汽车4S店在中国的现状与发展对策[J].山西农业大学学报，2007（27）．

[2]刘慧燕.我国汽车4S店销售模式的现状分析与机制创新[J].上海汽车，2010（11）.

[3]段钟礼.汽车营销[M].北京：机械工业出版社，2006.

[4]费利克斯·劳耐尔，赵志群，吉利.职业能力与职业能力测评[M].北京：清华大学出版社，2010.

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1672-5727（2012）06-0155-02

王长建（1976—），男，四川射洪人，硕士，广州白云工商高级技工学校讲师，研究方向为生涯教育与咨询。