燕山石化借CRM提升客户管理水平

□温震

客户关系管理(CRM)是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，是一个实现客户资源有效利用的管理软件系统。CRM系统在国内是从1999年下半年开始发展起来的，目前在国内主要应用于电信、金融、汽车等经济实力较强、信息化程度较高的行业。

中国石化的产品通用性强、客户广泛、渠道复杂，绝大部分需求信息来源于客户对于产品的用量需求及产品使用反馈，了解客户就等于把握了市场，因此需要不断加强客户关系管理，引入CRM管理系统。目前CRM系统已经应用于中国石化销售板块。如何把客户的信息和需求延伸到生产企业，使企业能更加贴近客户、产品更加贴近市场，成为一个重要课题。燕山石化作为炼化企业的试点单位，首先引入了CRM系统。

燕山石化已经构建了以企业资源计划（ERP）系统为核心，全面预算管理系统、生产执行系统、生产实时监控系统、实验室信息管理系统等生产经营管理平台。由于大部分产品都是由中国石化专业的销售公司来负责销售，作为生产企业难以获取第一手的客户市场反馈资料，为生产和产品工艺改进提供支持。客户服务环节如客户拜访等都在线下进行流转管理，各类业务从计划到执行全环节没有统一闭环信息系统支撑。客户咨询依靠基层员工线下答复及记录，客户信息零散不全，基层人员缺乏终端客户信息，工作效率不高，无法准确评估客户价值，等等。这使该公司在客户关系管理方面急需信息支撑，引入CRM系统正适应其强化客户管理的需要。

燕山石化的客户管理系统通过CRM基础平台、业务处理平台和销售公司协同服务平台协同服务，为客户提供周到专业化的服务。建设内容主要包括主数据管理、销售订单平台、交互中心、服务管理等内容。经过CRM系统建设，初步形成了具有炼化企业特色的面向客户服务的平台。

系统功能架构图

燕山石化CRM系统实现了所有客户数据与ERP系统保持同步，按照客户分类，建立潜在客户管理、客户信息合并等功能。实现了CRM/ERP客户资料共享，将销售业务信息和客户售前咨询及售后服务信息有机结合起来，为客户服务中心业务和销售业务的无缝对接打下了坚实基础。实现了客户信息的集中管理和共享，客户主数据集中统一管理公司的所有客户信息，形成以客户为主线的业务整合。服务事件管理实现了日常业务的信息化操作，知识库管理实现知识的采集、管理、利用，最大限度提升数据价值，提高了业务员的工作效率。

通过主数据管理，形成全方位的客户全息视图。燕山石化通过CRM建立统一的客户模型，对自营客户、终端客户的信息进行集中管理。规范客户审批流程，梳理客户属性，完整描述客户信息。系统支持客户关系和层次管理，支持自营客户在CRM线上审批，实现自营客户准入线上审批。支持终端客户自动从化工销售公司的CRM系统同步到燕山石化CRM，自动完成CRM的客户数据创建。借助CRM与ERP系统的完美集成，实现了客户数据、物料数据和组织结构数据的全面整合。

通过定制服务管理、销售管理及活动管理，实现中心业务流程的线上支撑。燕山石化将客户服务作为首要解决问题，将与服务管理相关的业务进行流程化线上处理，注重与客户交流，开展市场调研、新产品推广、客户维系、用户座谈会、满意度调查、技术服务等活动，根据活动结果进行数据收集和活动分析统计。

通过系统集成，调动从生产到销售业务环节的全部业务资源。通过系统集成，可以查询化工销售的交互记录，了解市场需求，改进或研发新产品。化工销售的投诉单将自动下发到燕山分公司CRM系统，燕山石化通过企业自查，将投诉处理结果反馈给化工销售配合部门。客户和企业内部员工可以通过系统查到质检单信息。