基于服务利润链的快递业服务质量提升策略

2012-08-17余利娥

重庆科技学院学报（社会科学版） 2012年20期

余利娥

随着电子商务交易量的快速增长，快递业变得和人们的生活息息相关。快递业务量快速增长，年均增长量在20%以上。但是作为流通环节“最后一公里的服务”，快递业问题屡现。长久以来，快件丢失、快件延误、暴力分拣、索赔纠纷等乱象犹存，快递服务难以让消费者满意。2010年中国电子商会下属的消费电子产品售后服务专业委员会共受理快递行业有效投诉30265宗。近年来，快递行业的投诉量呈现出快速增长的态势。如2008年投诉同比2007年增长了47.51%，2009年同比则增长了70.90%，2010年投诉同比增长率高达72.59%，投诉增长速度之快可见一斑。快递具有速度快、费用低等优点，是传统的邮政业务不可比拟的，长远来看，也是人们日常生活不可缺少的一部分，但是目前快递业服务质量的低下影响了人们对快递的使用，也制约了快递业的发展，成为制约电子商务发展的物流瓶颈。在此背景下，笔者研究了基于服务利润链的快递业服务质量提升策略，对提高我国快递行业的服务质量有一定的现实意义。

一、快递业服务利润链模型

服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等5位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组在建立“服务价值链”模型时提出。服务利润链告诉我们：利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也是老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值［1］。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。快递业属于典型的服务行业，其提供的服务价值可以体现为服务质量。快递业的服务利润链模型如图1所示。

图1 快递业服务利润链模型

二、快递业服务质量的构成要素

我们可以将快递服务质量划分为三个维度：结果质量、过程质量和企业形象［2］。孙军华、苏强、霍佳震等在中国最大的C2C电子商务平台——淘宝网站上发放了调查问卷，结果显示，在顾客眼中，快递服务的结果质量和过程质量比企业形象重要。在结果质量的二级指标中，排在前面的为：保证顾客物品的安全，在承诺时间内及时完成快递服务，及时、准确的将物品送达指定地点，提供合理的服务价格。在过程质量的二级指标中，排在前面的为：能为顾客提供个性化服务，服务时间能够符合所有顾客的需求，理解顾客，与顾客有良好的互动。在企业形象的二级指标中，排在前面的为：员工应着企业统一制服，员工应着装整洁。这些指标应该成为快递企业首先应该保障的服务质量指标。但是，这些地方正好是客户投诉最多的地方。《2010年度快递行业投诉统计分析报告》指出，在2010年受理的30265宗快递投诉中，投诉人共反映了51266个投诉问题，投诉问题主要集中在延误晚点、服务态度、邮件投递不到位、服务电话接通难、物件丢失、赔偿问题、货物损坏、辱骂客户、代收货款、拒绝验货等问题最为突出。其中，延误晚点问题最为严重，投诉15194宗，占行业总投诉量的50.20%；其次是服务态度问题，投诉11644宗，占了行业总投诉量的38.47%；邮件投递不到位，投诉6384宗，占行业总投诉量的21.09%；服务电话难接通，投诉6321宗，占行业总投诉量的20.89%；物件丢失的投诉6196宗；占行业总投诉量的20.47%；赔偿问题的投诉2896宗；占行业总投诉量的9.57%；涉及货物损坏的投诉2862宗，占总投诉量的9.46%；其他投诉4782宗，占总投诉量的15.80%。由此可见，快递企业要提高服务质量，要从准时送货、改善服务态度、送货上门、及时解决客户的问题、为客户提供方便、支持验货等方面着手。

三、快递业服务质量低下的原因

（一）管理制度存在问题

目前，我国除了顺丰、宅急送、德邦物流等个别公司采用直营的加盟方式外，大多数快递公司都采取加盟或加盟与直营兼有的特许加盟形式。特许加盟实质上是由一群加盟商组成的一个联盟，他们享受各自的利润并承担了相应的风险，与公司总部的关系仅仅是使用了总部的品牌和原材料，而公司总部实质上不负责具体的运营［3］。这种模式很灵活，经营成本基本上由加盟商承担，总公司的经济负担小。这种企业规模的扩展方式，其发展的速度令人惊叹。一间不大的租房，一台电话，一台电脑，几辆送货车再加几十个快递员，就可以建立一个“分拨中心”。但是长期来看，其管理就不是这么简单的问题了。公司总部对各个加盟公司没有直接的管理权，各个加盟公司的作业标准、工作制度都不一致，而将快件从一个收货点送到收件人手上，并不是一个加盟公司单独能完成的。在此过程中，快件会经过几家加盟公司的业务员的处理，各个公司各自为政，只为自己利益考虑，必然会出现次优化，导致快件丢失、损坏、延迟现象的多发。出现问题时，他们也会互相推诿责任，这严重影响了企业形象。

（二）快递行业进入门槛低

在2009年10月1日新《邮政法》颁布实施之前，一张桌子、一部电话、一辆自行车就能开个快递公司，这样的快递公司人员少，资金少，各项规章制度不健全，办公地点和电话经常变换，办公条件简陋，物品随地堆放，快件丢失后，很难在网络上查询，出现问题就关门，消费者想要索赔都找不到人。而新的《邮政法》明确规定：在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于50万元；跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于100万元；经营国际快递业务的，注册资本不低于200万元。而新法对快递从业人员素质也提出了具体的要求。国家邮政局和劳动部、人事部联合制定了快递人员从业资格鉴定。其中规定，从事同城快递的公司需要其30%的人员具有从业资格鉴定；从事跨省的需要具有40%，从事国际的需要具有50%等。这样的规定对于快递业的发展起到很好的促进作用。我国的快递市场在相关法律法规的约束下，将逐渐走向规范化、完善化。中国快递咨询网首席顾问徐勇在接受某报刊采访时曾指出：“5年以后，有能力从事国内快递的大企业估计只能剩下8家左右。”［4］目前，我国的快递市场基本处于饱和状态，“量变到质变”是我国快递业不可避免的发展趋势。

（三）从业人员素质低下

快递从业人员素质低下主要体现在文化水平低下、服务意识不强、职业道德规范教育重视不够三个方面［5］。我国的快递市场基本处于饱和状态，竞争激烈，各家快递提供的基本上都是无差异的快递服务，主要采用的是低价格策略。快递公司要生存下去，必须尽可能地压缩人力资源成本。快递公司员工主要来源于农村剩余劳动力、下岗工人和待业人员，比例分别为38%、33%和13%，而受过高等教育的员工只占到11%。这主要是因为快递公司员工的工资福利待遇低下。圆通北京某站点每天大概要派送快递3000多件，全日不休，除了春节，周末和法定节假日也不放假。而在这样忙碌的站点，一线业务员没有提成，工资固定为每月1500元，且不会向上浮动，并且还没有养老保险。多数快递企业不注重对员工的培训，基本上招聘后一周内就上岗，致使员工专业技能差，服务意识不强，服务态度差。

（四）快递法律制定落后

我国的国内快递始于1980年。1980年，中国邮政开办EMS业务。作为一个新生的行业，1993年，第一家民营快递企业——快客达成立。此后，随着我国经济的高速发展，民营快递企业数量快速增长，最多时高达30000多家。但是，和快递业直接有关的《快递市场管理办法》于2008年7月8日才开始实施，而新《邮政法》在2009年10月1日才开始实施。新法承认了符合资质的非邮政快递企业的合法地位，特别是民营企业，在此之前，民营快递企业属于非法企业。由于相应法律制定工作的落后，在快递业务过程中出现问题，如何处理赔偿争议颇多，常常导致客户不能获得赔偿，快递企业没有相关法律的制约，肆无忌惮的违法操作，严重损害了客户的利益。这也是客户对快递行业服务质量不满意的很重要的一个方面。

四、基于服务利润链的快递业服务质量提升策略

（一）建立合理的薪酬体系，提高员工的满意度

薪酬不仅仅是指企业支付给员工的工资、奖金和福利，还包括工作用品补贴、额外津贴（生活福利）、晋升机会、生活质量（平衡工作和生活）和私人因素（雇员个人的需求）等等［6］。合理的薪酬能体现出员工的价值，留住核心员工，激励一般员工。目前，快递业由于竞争压力激烈，普遍采用低成本策略，员工的薪酬不高，特别是一线员工。很多企业给员工的底薪低或没有底薪，只是按件提成，员工对企业不满意。快递企业员工的流动率比较高，企业留不住员工。员工频繁的变动，会引起客户对快递企业的担忧，他们担心自己的货物特别是高价值的货物被快递公司的快递员盗窃或将货物私吞。广州天河区发生邮包爆炸事件后，我国拟实行快递实名制，超五成网友不愿实名邮寄快件，主要是因为快递员流动率大，隐私外泄风险很高。快递企业建立合理的薪酬体系，可以提高员工的满意度，帮助快递企业留住员工，特别是核心员工，增强客户对企业的信心。

（二）采用“直营模式”扩展公司规模，提升员工的忠诚度

目前很多民营快递企业采用的是“加盟体制”，由于加盟商自行负担成本、自负盈亏及自主经营，民营快递企业实现了低成本的迅速扩张，快速地拥有了国有快递企业花费大量资金和时间建立起来的网络优势。但是，由于“加盟体制”的员工属于不同的加盟商，他们对公司总部没有归属感，加上各个加盟商的资质、条件参差不齐，导致快递行业员工流动率居高不下。虽然总公司规模大，但是各个加盟商各自为政，规模小，属于中小企业，而中小企业人才流动率高一直是令人头疼的问题。从长远来看，快递企业应该采用“直营模式”来扩展公司规模，对公司采取统一的管理模式；可以利用广告传媒，有明确的长期规划，树立大企业的形象，增强员工的归属感，提升员工的忠诚度，留住员工就是留住客户。

（三）加强对员工的培训，提高员工的生产力

快递业属于服务行业，提高服务质量要从技术质量和功能质量两个方面着手。技术质量是指服务过程的产出，即客户在服务中所得到的实质内容。功能质量是指服务的技术性要素是如何实现的，即服务的生产过程，包括服务人员的态度与行为、企业的内部关系、对客户的了解程度、行业知识和专业经验等要素。无论是技术质量还是功能质量提升都离不开对员工的培训，这正是目前快递企业所欠缺的。很多快递公司招到员工后没有经过任何培训就上岗了，很多员工没有相关的从业经验，这样的员工提供的服务，其质量可想而知。而国际快递企业非常重视员工素质的提升。和国际快递企业相比，我国的快递企业不仅在装备、资金和技术上有差距，更重要的是知识观念、人才培养方面的差距。我国快递企业应该加强对员工的培训，增加员工的专业知识和实践能力，提高员工的生产力，提高服务于客户的能力，从而提高服务质量。

（四）尊重员工，给员工创造良好的沟通环境

在快递企业中，和顾客最接近的是一线员工，顾客是通过他们来了解企业的。如果这些员工作为内部客户在公司里都得不到尊重，他们也很难尊重公司的外部客户。一个人对他人的态度是受到自身所处环境的影响的，如果一个人长期处于不受尊重的地位，那么他会反击，对他人存在敌意。快递行业工作时间长、劳动强度大、且长年室外作业，节假日都不能休息，工作压力大，而工资又比较低，在这样的环境下，如果快递人员得不到相应的尊重，那么他就有可能将这种消极情绪发泄在工作上，暴力装卸，对客户发脾气，影响公司的形象。快递企业应该尊重员工，给员工创造良好的沟通环境，让员工在公司内部把消极对抗情绪解决掉，使其总是能以热情、周到的态度面对客户，给客户提供一流的服务。服务质量提高了，客户留住了，企业的利润也提高了，员工就能有更好的发展前景。