精神科开展优质护理服务的实践与体会

吴金花 杨 芳 谢荣仙 熊富先 袁水平 邹华钦

优质护理服务是将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对病人的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与病人的沟通交流，为病人提供人性化护理服务［1］。精神科由于其专业的特殊性，目前关于本专科优质护理工作开展的报道及经验均较少，为此，我科结合自身实际情况，借鉴相关经验，自2011年7月始开展优质护理，通过9个月的努力，取得初步成效。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我科现设床位60张，护士26名，男2名，女24名。年龄18～37岁，平均年龄(27.17±5.19)岁。收集优质护理开展前半年(2011年1～6月)收治病人176例为对照组;开展优质护理后半年收治(2011年7～12月)病人179例为试验组。精神分裂症273例，精神障碍24例，老年性精神病13例，麻痹性痴呆17例，慢性酒精中毒17例，器质性精神病3例，药物中毒(氯氮平)2例，情感性精神病21例，抑郁症23例，癔症28例，双相情感障碍23例，神经症6例，酒瘾综合征6例，人格障碍6例。两组病人疾病诊断均符合CCMD－3诊断标准。其性别、年龄、病情比较无统计学差异(P ＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 寻找工作中存在的问题与不足 基础护理工作标准低:不关注病人的仪容仪表，环境整理不到位，未能形成常态化;主动与病人沟通少，康复期病人少有人问及;护理文书的书写占用大量的时间，也使护士落实基础护理、病房巡视及护患沟通时间减少。

1.2.2 组织学习 在查找、总结前期护理工作不足的基础上，科室组织护理人员共同学习优质护理示范工程活动的相关内容与精神，明白优质护理服务的公示内容、基础护理服务工作规范及常用临床护理技术服务规范，让全科护士明白开展优质护理的目的、意义以及开展优质护理工作所要达到的目标。

1.2.3 强化护理人员配置，明确岗位职责 科室护理人员配置由原来的21人增加到26人;实行APN排班，根据病人人数、病情及时调整班次，减少交接班次数;利用医院护理文书书写系统，实现护理文书电子化，取消不必要的护理文书书写，减少了文书书写时间;总结汇编精神科疾病护理常规，重新修定完善了岗位职责、护理工作流程等，使相关护理人员对当日的工作任务更加明确，提高完成时效。

1.2.4 落实责任分工，按护理人员层级合理分组安排工作将病区划分为3个护理小组，每个护理小组责任护士相对固定，配分管责任护士6～7人，由年资高、能力强的护理人员担当护理组长，每日完成当组各项护理工作并督促落实，体现能级对应，实现护理人员的合理化、有效化配置。

1.2.5 将人文关怀贯穿病人住院始终，提高护理服务品质(1)为满足病人的文化娱乐需求，医院筹集资金，订购30余种杂志供康复期的病人阅读;购买活动器材，保障康复期的病人日常活动;选送2名高年资护理人员到专科医院进修精神疾病的康复，利用所学知识，结合科室实际，每日上下午组织病人开展各1 h的集体工娱活动，深受病人喜爱。同时，根据每个病人的病情特点实施具体的生活技能训练，促进病人社会功能的恢复。(2)由于科室隶属部队医院，收治病人以部队人员为多，针对住院期间病人无人探视的情况，科室加强了与部队联系，及时为部队反馈病人的病情、思想与生活情况，提醒部队在节日期间安慰、关心病人，既让部队放心，也让病人感受到来自部队这个大家庭的关心与支持。(3)将军队班级管理模式运用到精神病人的日常生活中去，通过明确区队、班级职务职责，组织病人参与病区管理，通过病人的自主管理，促使其正确的认知和良好的行为得以巩固强化，并增强其自尊、自信，有效促进康复期精神疾病病人的自理能力与他人相处的能力。(4)为缓解病人节日期间的情绪不稳定，科室在每个传统节日来临之际都会开展多种形式的娱乐及康复活动，丰富病人的住院生活，稳定病人情绪。(5)加强病人出院后康复指导，指导病人掌握更多自我康复措施，科室在病人出院后定期电话随访，了解病情，对随访中发现的问题，及时指导纠正，给予心理调适与支持，预约复诊;待其病情进一步稳定后每季度回访1次，并针对具体情况进行有针对性的干预，从细微之处体现了护理人员人性化、亲情化的服务内涵。

1.3 统计学处理 采用SPSS 12.0统计软件，计量资料采用两独立样本的t′检验，计数资料采用χ2检验。检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 优质护理服务开展前后住院病人对护理工作满意度对比(表1)

表1 开展优质护理服务前后住院病人对护理工作情况比较(例)

2.2 开展优质护理服务前后护理服务质量比较(表2)

表2 开展优质护理服务前后护理服务质量比较(分，±s)

表2 开展优质护理服务前后护理服务质量比较(分，±s)

组别＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05对照组试验组t′值P例数 基础护理 健康教育 护理文书 护理安全176 90.67 ±1.51 91.83 ±2.14 90.17 ±1.72 94.83 ±1.47 179 96.17 ±1.17 98.33 ±1.21 95.33 ±1.37 99.00 ±1.10 38.3179 35.1481 31.2328 30.2225值

3 结论

3.1 病人对护理工作的满意度明显提高 随着“优质护理服务示范工程”活动的开展，护士的主动服务意识增强，护理服务质量得到了提高，病人对护理服务的期望得到了很大满足，从而病人对护理工作的满意度得到了提高［2］。同样，在精神科开展优质护理服务后，护理人员与病人的沟通加强，工作态度更加耐心细致，使病人有被重视感、被尊重感，减少自卑感;护理人员也能及时了解并满足病人所需，积极主动地解决各种问题;病人住院期间的文化娱乐生活充实，从而有效减少各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生，提高病人对护理工作的满意度。

3.2 护理质量持续提升，护理缺陷明显减少 通过开展优质护理，病人的基础护理质量明显提升。以往一个护理班要负责全病区的病人管理，病人生活护理难以落实到位，通过护理小组负责制，较好地解决了以往的难题。根据奥瑞姆自理理论，评估病人的自理能力和自理需要，设计恰当的护理系统，提供个性化服务，并在满足病人自理需求的同时，注重培养并发挥其自理能力［3］，确保基础护理的落实，改善病人生活质量。健康教育知晓率及覆盖率大幅度提高，精神疾病病人健康教育的掌握往往较差，在护理小组负责制中，对组员进行健康教育后，小组长及时评价宣教内容，根据记忆的遗忘规律，对不能掌握的再次进行宣教，从而强化了病人对宣教内容的记忆，使得病人对健康教育的知晓率大幅度提升。病人与护理人员的沟通加强了，病人能及时倾诉心中的想法，为医护人员观察病情提供了更多的依据。护理部、护士长、小组长层层质量把关，能及时发现工作缺陷、安全隐患与纠纷苗头，可将护理缺陷杜绝于萌芽状态，做到防患于未然［4］。组员间对当日工作完成情况互相提醒，组长的适时监督，有效促进了全程、全面、优质的护理服务，护理质量持续提升，护理缺陷明显减少，实现了护理服务零投诉。

总之，医院之间的竞争主要是以服务取胜，在“优质护理服务示范”活动中，要求护理人员从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务，逐步推出特色服务和打造护理品牌［5］，而人文关怀护理，作为时代发展和社会进步的必然产物，是实施优质服务的重要体现，也是医院为病人提供高品质服务的基础［6］。我科在病人住院期间及出院后处处体现人文关怀，重视了人的因素，提升了护理服务的内涵，病人的生理、心理、自尊等需求得到极大的满足，病人住院依从性明显增加，满意度不断提高。

［1］王建荣，皮红英，马燕兰，等.我院开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与效果［J］.护理管理杂志，2010，10(9):609 －611.

［2］聂圣肖，焦 静，刘华平.北京市优质护理服务患者满意度调查分析［J］.护理管理杂志，2012，12(4):246 －248.

［3］杜旭玲，林玲萍.老年患者实施无陪护护理模式的探讨［J］.医院管理论坛，2010，27(9):37 －38.

［4］熊秀娥，肖晓玲，张东华.“优质护理服务示范工程”试点病房责任小组包干制护理的实施与效果［J］.护理管理杂志，2011，11(3):216－218.

［5］钱瑞莲，张燕红，屠丽君，等.我院精神科优质护理服务实践与成效［J］.中国护理管理，2011，11(8):86 －88.

［6］庞华琼，吴慧垄.人文关怀在临床护理中应用效果评价［J］.护理实践与研究，2008，5(12):16 －17.