人性化护理服务改善护患关系的效果

王进华，陈静静，程宝霞

（第二军医大学长征医院 贵宾诊疗科，上海 200003）

“以人为本”是新型医学模式的核心［1］。人性化服务不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。以患者为中心的人文服务是医院文化的精神所在，也是医院形象的重要标志，是现代医院适应社会经济发展和拓展医疗服务市场的需要［2］。为落实“优质护理服务示范工程”的各项活动，创建优质护理服务品牌，第二军医大学长征医院贵宾诊疗科积极探索新的护理服务模式，2010年1月至2011年1月，尝试实施人性化护理服务，以改善护患关系，提高护理质量，现报道如下。

1 人性化护理服务的应用

1.1 树立护士职业形象，规范人性化服务语言 职业形象美是内在美与外在美交相辉映的整体美。高尚的品德和情操、端庄的仪表和优美的体态、和蔼的态度和动听的语言，是构成职业形象美的基本要素［3］。为此，科室统一组织护理人员进行礼仪示范培训，规范文明用语。要求护理人员在与患者沟通过程中使用礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言。当患者及家属询问病情时，应主动迎接，微笑服务。以规范的礼仪、优雅的姿态、恰当的手势、得体的语言为患者提供一流的服务，塑造良好的职业形象。

1.2 重视护理人文关怀，实施人性化服务行为 在深化优质护理服务的基础上，进一步规范护理人员的服务行为，制定“六心护理服务”规范：即热心接待、细心诊疗、精心护理、耐心解释、诚心服务、虚心征求意见。同时，接待患者做到“四主动”：（1）主动换位，在医疗服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，在制定制度时充分考虑患者方便不方便、患者接受不接受、患者满意不满意；在具体执行时充分尊重和理解患者的需求，视患者为亲人。（2）主动警觉，作为护理人员不仅要有精湛的专业技术，还要有高度的洞察力，善于发现患者存在的问题并及时解决。（3）主动沟通，护患沟通是人性化服务中最主要的内容，一句温暖的问候、一个关爱的眼神、一个温柔的动作往往可起到药物无法替代的作用。患者是一个特殊的群体，与健康人相比，心理更为脆弱。因此，护理人员要主动与患者沟通，了解患者的家庭情况、生活习惯和心理状况等。（4）主动关爱，人性化护理服务核心的内容就是理解和尊重，护理人员要更多地给予患者关爱。

1.3 提高人性化服务水平，加强护患沟通意识 护理人员的沟通能力直接影响护理服务的水平和服务对象的满意程度。有调查［4］表明，护患沟通不良是护患纠纷产生的主要原因。护患间的沟通是护理人员与患者之间信息交流的过程，护患沟通的治疗对诊疗工作及护患关系有着重要影响。围绕“以人为本”的服务理念，科室以患者的需求为导向，增加沟通渠道，加强护患沟通。患者入院时，向其介绍床位医生、责任护士、医院规章制度、疾病相关知识等；住院期间，根据患者的治疗需要，针对性地向其讲解治疗的相关知识，并制作患者住院手册，介绍相关疾病常识；设立家属接待室，方便患者及家属咨询相关信息。对于每一位住院患者实行无偿全程陪送检查、代办出入院各种手续及出院后电话随访、健康宣教等服务措施。同时根据患者的社会经历、文化程度、疾病种类和病情严重程度进行个性化的服务和健康教育，让每一位患者都能深切体会到护理人员的人性化护理服务，从而提高患者满意度，改善护患关系。

1.4 从细微之处做起，改善人性化服务内涵 有研究［5］表明，患者认为护理人员经常巡视、随叫随到、主动热情、主动讲解、有问必答是优质护理的体现。因此，护理人员的人性化服务应体现在每一个细微之处，比如在患者生日或节日时，要慰问、鼓励和祝贺患者，给他们送上贺卡或份礼品［6］，和他们共享康复的喜悦和节日的欢乐；在进行各项操作前用温和的语言向患者介绍该项操作的目的、作用及注意事项，操作完毕给患者摆好体位、盖好被子；患者存在不适时，用温暖的语言安慰患者，并遵医嘱采取相应的处理措施以缓解患者的不适；当患者询问病情或其他情况时，应热情、诚恳、准确地回答患者的问题。患者住院期间，医护人员与其建立融洽的人际关系，可以使患者感到精神有依托；提供周到、细致的服务，可以让患者感到受尊重和被重视。所以，护理人员应提高自身修养和护理服务技术，不断完善自我，将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术体现在人性化服务中。

2 效果

采用医院护理部下发的《住院患者满意度调查表》对患者进行满意度调查，结果显示，2011年1－12月，开展人性化护理服务后，患者对护理工作的总体满意度为96.2%，与2010年同期未实施人性化护理服务前（患者对护理工作的总体满意度为81.7%）相比，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

随着医学模式的转变，人们对健康需求的提高，“服务”已成为现代医院之间竞争的焦点。优质的医疗服务应该充分考虑患者的意愿和需求。因此，护理人员在工作中，应尽可能满足患者的合理化需求，坚持以人为本的服务理念，一切从患者的需要出发，想患者所想，急患者所急，变“要我服务”为“我要服务”，变“患者等我”为“我迎患者”。人性化护理服务的实施，需充分发挥护理人员的主观能动性，挖掘其内在潜力，让其时刻为患者着想，时刻以患者为中心，使护理人员与患者共同的目标与价值取向得以完成。马斯洛相信自我实现是人类生存的最高需要［7］。因此，护理管理者应采取科学、合理的管理方式，通过统一护理人员的思想，使其树立人性化服务的理念，并懂得尊重患者的生命价值、人格尊严、个人隐私是人性化服务的核心；为患者营造安全、舒适、温馨、整洁的治疗和休养环境，提供优质、高效的服务，能够使患者在住院期间保持最佳的心理状态；使健康者保持健康、患病者恢复健康、伤残者保持最大的功能、临终者得以安宁的死亡，是护理人员的工作任务和工作目标［8］。

［1］郭燕红.护理工作应当突出以人为本［J］.护理管理杂志，2004，4（5）：1－2.

［2］杨玉平，刘力松.实施人文关怀 构建和谐的护患关系［J］.护理管理杂志，2008，6（8）：44－45.

［3］吕昉，袁玮.护理美学［M］.杭州：浙江大学远程教育出版社，2004：138－139.

［4］王惠芬.护患纠纷产生的相关因素及对策［J］.解放军护理杂志，2003，20（8）：38－39.

［5］刘义兰，王桂兰，任小英.等.优质护理的指征：住院患者观点的调查［J］.中华护理杂志，2004，39（4）：641－643.

［6］丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践［J］.中华护理杂志，2004，39（1）：40.

［7］傅夏仙.管理学［M］.杭州：浙江大学出版社，2007：39.

［8］王彩萍.倡导人性化服务理念打造医院全程服务新模式［J］.中国医学伦理学，2004，17（4）：37－38.