护理绩效考核制度改革的做法及体会

刘进，祝筠，李学芹，封秀萍，吕芳芳

（1.山东大学附属省立医院，山东济南250021；2.山东大学护理学院，山东济南250012）

随着医药卫生体制改革的深入，2010年年初卫生部提出在全国卫生体系范围内开展“优质护理服务示范工程”活动。活动不是单纯强化基础护理，也不仅是在近期内加强临床护理，重要的是在绩效考核、薪酬分配等制约护理发展的瓶颈问题上进行探索和试点［1］。护理绩效评估作为人力资源管理职能系统的组成部分，在提高护理绩效、管理效率、帮助护理人员改进工作及调动员工的积极性等方面作用显著，是护理管理的源头和核心［2］。因此，医院结合自身情况，为进一步深化优质护理服务，提高护士的工作积极性，探索开展了临床科室量化护理绩效考核和薪酬分配制度改革。

1 考核的内容和方法

1.1 绩效考核具体内容 依据卫生部提出的从工作的数量、质量及患者满意度等方面选用关键绩效指标，结合医院实情制定考核指标，确定从工作量、工作质量、工作经验及知识掌握等四个方面进行考核。

1.1.1 指标权重 各项指标按其重要性，赋予不同权重。工作量指在每月工作时间内护士护理劳动的总和，包括护理操作、教学和管理等，占50%；工作质量指护士在护理劳动中表现的优劣程度，即患者满意度、差错事故发生率及教学质量等3个方面，占20%；工作经验指在多次护理实践中护士得到的知识或技能，以职称及工作年限来衡量，占20%；知识掌握指护士对知识及技能的熟知及应用情况，从理论、操作及病情掌握方面考核，占10%。

1.1.2 计算形式 各项（除职称及年限）计算以分值形式表示。工作量分值采取每月工作量平均值，其中各项技术操作分值根据其技术含量、难度、所费时间、护士的意愿程度来确定，如监督患者刷牙、洗脸、洗脚各占0.2分，经外周中心静脉置管5分，大抢救10分；病情掌握分值由平时抽查表现和每月知识测验两部分分值组成；职称及工作年限以系数形式表示，主管护师、护师、护士系数分别为1.1、1.0、0.9，每多聘用1年在此基础之上加0.01。其他如带教、质控、工作量统计及科研、论文、专利等都给予相应加分。

1.1.3 指标统计 （1）工作量：批量工作除静脉穿刺和绘制体温由N班护士统计外，其余如管道护理、记录引流量、交班报告、整床等工作由执行护士自己统计，散在工作在相应的项目栏中，标记床号后由专人统计，工作量分值根据护士填写的工作量与相应分值相乘，得出每项分值，在Excel表格中，计算每日工作量分值，最后按月总计分值。（2）工作质量：每月由护士长统计每个护士差错事故发生的次数、分管患者的满意度平均分及实习生教学评分，工作质量分值＝患者满意度平均分＋实习生教学评分－10×差错事故发生的次数，由质控小组组长核实。（3）知识掌握：根据护士每月的理论、操作及病情掌握考核分值相加而成，由带教老师负责统计。（4）工作经验每年统计一次，由护理部统一进行。各项分值均输入护理绩效考核管理软件，按月核算。

1.2 绩效考核方法

1.2.1 护理部考核 护理部每月指派人员，对各科室护士长及当班护士进行考核。考核人员由医务处、护理部及院经济管理办公室人员组成。考核形式采取平时日间、夜间抽查，主要从护士的工作情况、业务水平、考核制度的实施及执行情况等方面进行。

1.2.2 护士长考核 护士长每月定期对科室护理人员进行考核。由科室核心组综合考评，科护士长审核确定。科室核心组由科主任、护士长及专科护士或高年资主管护师组成。主要依据上述考核指标及方法进行，并检查指标统计情况，发现与登记不符的实行加倍扣分。同时采取人人参与管理、人人有权质控方式，即护士也可在工作中对发现的缺陷记录责任人，责任人不予扣分，对发现缺陷的护士单独加分。

1.2.3 患者及家属考核 主要形式为发放患者满意度调查表，采用百分制。调查表包括三部分内容：（1）护士仪表及服务态度，如着装、行为举止，是否热情帮助您解决问题等；（2）技术操作，如打针技术、遇紧急情况的抢救技术、检查单地解释等；（3）健康教育，入院、住院期间及出院时的宣教情况。在每位患者出院当天发放，根据患者打出的分值，进行核算。

1.3 薪酬分配 以往护士的薪酬分配单纯由护士职称水平决定，新的分配方案根据个人绩效考核结果确定。具体计算为：个人奖金＝各项奖金之和＋奖励金额－扣罚金额；各项奖金（工作经验除外）＝科室奖金×各项所占权重／各项的总分值×各项个人所得分值；工作经验奖金＝科室奖金×所占权重×个人系数；奖励金额及扣罚奖金根据医院规定进行计算。

2 体会

2.1 考核指标真实评估了护士工作，但应不断完善现行考核指标及量化考核的实施，明确了考核范围，真实评估了护士的工作。将工作量考核纳入绩效评估，使护士的劳动真正得到体现，改变了以往岗位分工按资排辈的现象，同时将教学、管理、科研等考虑在内，健全了考评指标，护士的各项工作均能得到反映。指标统计后采取专人再次核实的方法，保证了统计的有效性及正确性。国内护理人员考核指标的确立主要依据医院护理管理层讨论及传统经验，存在指标不全面、范围仅限于任务绩效、忽略了相关绩效，且权重的确定不科学、不客观等现象［3］，致使考核难以起到为绩效管理提供依据的作用，失去了考核本身的意义。为使考核指标更合理，Jaimi等［4］认为应增加包括人际支持、工作任务支持、遵守纪律、自愿参加额外的工作等在内的周边绩效内容，国内现阶段并未对此加以重视。因此，建议国内医院在确立绩效考核指标时应结合国外相关绩效［5－6］内容，增加有关护士沟通、合作等素质能力考核［7］，进一步探讨适合我国医院的、更为完善的考核标准。

2.2 绩效考核激发了工作积极性，但考评方法待进一步改进 公平、公正的分配制度，能形成良好的管理导向，充分激发护士的工作积极性［8－9］。原有的薪酬分配将医疗护理整体分配，导致科室整体实力强，护理薪酬分配高［10］，护理分配单纯按职称决定［11］，相对打击了一线临床护士的积极性。新方式将考核结果与薪酬分配结合，更好地反映了临床护士的工作强度、风险和责任，充分体现多劳多得、少劳少得。以2011年某科室3月份考核为例，分值最高70最低54，奖金相差384元。同时，将考核结果与护士的晋级、评优、人事调整等方面挂钩，很大程度上提高了护士的工作积极性，根本上改变上班时报怨，脏活、累活没人干、领亲戚看病等情况。考评方法是确保考评结果客观、公正、全面的重要因素，最终关系到护士的薪酬，现阶段医院的评估由上级、患者组成，考评者不够全面，360度考评法指出绩效评估者可包含被评估者的上级、同级、下级、被评估者本人或患者［12］。同级考评可以提高个人责任感，帮助护士理解自身角色，实现自我调节，并起到激励和教育作用［13］；自评有利于护士对考评的认同，减少逆反心理，加强自我开发，在考评中不断总结经验，从而改进工作方法［14］。因此，医院在下一步的改革中可采用360度考评法，适当增加考评者的人数，将自评、同级、下级评估纳入考评，使各类考评者优势互补，考评结论公正全面。

2.3 考评工作改善了护理质量，但满意度的真实性有待提高 患者满意度能客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的金标准［15］。护士在每班工作完成后为避免扣分，主动检查自己岗位职责情况，发现问题及时处理，使漏签字的情况消失，治疗单更规范，健康教育在护理工作中得到很好地落实。同时将患者病情掌握纳入考核范围，保证患者安全的同时起到督促护士学习的作用，使护理质量有了很大提高，患者满意度由原来的90%上升到96%，进一步推进了优质护理的实施。在对护士的考核过程中发现，部分科室如血液科、消化内科、呼吸内科，患者满意度并未真实反映护士的服务水平，可能与这些科室的患者大都反复住院治疗，在进行满意度评价时顾忌到以后住院时会受到护士的抱怨有关。为避免此种情况，确保考核的有效性，建议科室在收集满意度调查表时采取专人（不参与测评者）收回，专人查看的方法。

2.4 考评制度实现人人参与质控，护士管理进一步优化 实施中发现，采取人人参与质控的方法，增强护士的主人翁意识，起到了自我管理、自我约束的作用，使考核真正落到了实处，改变了护士以往只做不管的局面，规范了护士的行为，护士在进行质控的过程中，发现问题的同时也警示了自己，使自己犯同类错误的概率大大减少。质控管理记录及时准确、责任到人，从根本上改变了过去职责不明的情况，优化了科室管理。根据考核分值的高低及质控记录情况，护士长即可了解护士日常工作中存在的问题，又能根据考核结果有重点地加强护士培训，明确护士努力的方向，很大程度上提高了管理效率，有利于护士长发现问题、解决问题。建议其他医院在改革绩效考核时可考虑采纳此方法。

3 小结

综上所述，目前国内护理绩效考核研究处于起始阶段，存在考核指标不完善、考评方法单一等现象［16－17］，研究重心及内容多为考评体系的确立或量表开发，对具体考评指标及考评方法信度、效度等的研究基本处于空白。建议研究者加强此方面研究，进而探索出适合我国医院的统一、科学的绩效考核标准。

优质护理；绩效考核；护理管理

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