围绕客户个性化需求提升总承包管理水平

马生旺

(中铁十五局集团第二工程有限公司，河南 焦作 454000)

0 引言

作为步入大型建筑企业行列的中铁十五局，在制定的“十二五”发展规划中，明确把提升总承包、总集成能力、实现产业链的拓展作为今后五年继续保持稳定发展的重要要素。总承包、总集成概念的形成，是中铁十五局对国内外大型建筑企业成功经验的凝炼，它将对建筑企业管理能力、技术支撑和资源配置等方面提出更高的要求，也给总承包管理带来一系列新的挑战［1］。因此，在总承包管理模式下，围绕客户的个性化，做好工程项目建设，正刻不容缓地摆在总承包商的面前。

1 增强服务客户意识，明确客户个性化需求

建立以客户为中心的总承包管理理念，满足客户对建筑产品的个性化需求，最终实现客户与总承包商双赢［2］。

1)增强服务客户意识。随着建筑市场竞争的日趋激烈，以客户为中心的总承包管理理念已被越来越多的建筑企业所接受，满足客户个性化需求正是在这个理念驱动下形成的一整套经营策略、方法和技术。必须清醒地意识到，客户决定着总承包商的生存，总承包商与客户已不仅仅是简单的建筑产品提供关系，项目总承包管理如何增强针对性，把握客户的个性化需求，这是实现客户和总承包商协同共赢的关键环节。

2)明确客户的个性化需求。绝大部分建筑产品都是根据客户的个性化需求设计建造的，所谓“萝卜青菜，各有所爱”，作为总承包商，关键是把握客户对建筑产品的个性化需求，不能站在建筑企业的立场“自说自话，强买强卖”。客户对建设项目的管理需求一般是指前期策划、投资控制、进度控制、质量控制、安全控制、材料管理、合同管理、信息管理和现场管理等，根据建设项目的特点，客户可能会重点突出其中一个或几个方面的需求，如:

a.前期策划需求，项目策划是客户进行项目管理的一个重要组成部分，由于大多数客户不具有项目建设的实践，因此，一个有经验的总承包商应当积极配合客户做好前期策划工作。

b.工期控制需求，客户根据自身需要出发，确定建设项目的工期控制目标。总承包商的主要任务是在项目的实施阶段控制施工进度，采取必要的组织措施、管理措施、经济措施和技术措施，从政治的高度保证客户要求的工期控制需求。

c.质量控制需求，真正好的质量是客户完全满意的质量，要把一切为了用户的思想，作为质量控制工作的出发点，以尽可能低的成本，按既定工期完成一定数量达到质量标准、客户满意的建筑产品。

d.投资控制需求，建设一个工程项目，总共要花多少钱，这是客户方项目管理的核心工作内容之一。建设项目设计阶段对投资费用的影响最大，因此，总承包商应充分意识到这一阶段对客户投资控制的重要意义，掌握投资控制的管理技术和方法。

2 增强项目管理前瞻性，满足客户项目策划需求

采用换位思考的方式，积极主动参与和引导项目前期策划，满足客户项目策划需求，展示总承包商的项目管理能力［3］。

1)满足客户项目策划需求的重要性。“凡事预则立，不预则废”，国内外许多成熟建设项目的成功经验或失败教训证明，建设项目的前期策划是项目成功的前提。

2)换位思考是总承包商做好项目前期策划的前提条件。项目策划是对拟建项目的一种早期预测，因此类同建设项目的经验和教训就显得尤为重要，通常情况下，客户没有项目建设的实践，而作为一个有经验的总承包商，应当积极主动地和客户沟通，利用自身的专业优势，站在客户的立场思考问题。

3)技术论证是总承包商做好项目前期策划的基础条件。客户非常关注建筑产品能否按设计的要求完成，往往担心最困难的技术环节如何解决。总承包商应从技术方面聘请专家，组织进行技术方案分析、评审。或者针对项目实施中出现的问题，组织专业技术人员讨论，进行技术上的调整，解答客户的疑虑和困惑，赢得客户的信任。

如上海港国际客运工程中，在吊装“一滴水”钢结构球体时，客户要求总承包商必须拿出安全可靠的钢结构吊装方案。论证通过的方案采用了600 t履带吊，当时已经定好吊装位置了。但总承包商负责人感觉总是有点忐忑不安，但是不知道这种不安的感觉来自何方，两天后，总承包商去咨询客户代表，吊车的基础下面是什么位置，告之下面就是原黄埔江沿边的防汛墙，总承包商负责人顿时醒悟过来，马上请技术人员进行分析计算。计算结果表明:这部吊车加上荷载以后，防汛墙、墙后土体、履带吊车有向江中倾覆的危险，马上打下四根桩，在加固的地基上进行钢结构吊装，才顺利完成工程任务。经历这件事情后，最大的体会就是要相信技术，总承包商不能凭经验主义办事，如果这个分析计算不做，可能会造成很严重的安全与质量事故。

该项目实施以后，客户非常满意，通过总承包商的努力，最终把供电、泛光照明、弱电等都纳入了项目总承包管理范畴，合同金额由原来的10亿增加到30多个亿。

4)界面划分是总承包商做好项目前期策划的必备条件。现代建筑项目具有规模大、类别多、功能复杂的特点，客户在招商、设计、招投标、施工阶段对建设项目的进度、质量、投资要求不尽相同。总承包商应根据客户的要求做好界面的管理，界面的管理就是界面的划分，包括工程界面划分、人事界面划分、分包界面的划分以及工作内容划分。

3 创新施工组织，满足客户工期控制需求

针对项目特点，创新对应的技术、管理措施，确保客户工期控制需求，塑造总承包商强势品牌［4］。

1)满足客户工期控制需求的重要性。“一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴”，建设项目工期控制是客户根据项目开发规划、建筑功能、资金回笼等在决策阶段项目定义时确定，是客户方项目管理的核心内容之一，具有高度的政治性和战略性。建筑产品的形成是一个复杂而又漫长的过程，对项目建设产生干扰的因素众多，因此，难免会碰到赶工、返工等问题，面对客户迫在眉睫的工期控制需求，总承包商应根据建设项目的特点，创新对应的技术、管理措施，及时圆满地完成客户的工期控制需求，用自身实力塑造品牌。

2)创新施工组织是满足客户工期控制需求的重要方法。建筑产品的特性决定项目施工组织必须一切从实际出发，实事求是，具体问题具体分析。建筑产品的固定特性决定了客户工期控制需求不能一厢情愿，自己设计一个理想空间，选定一套方案稳定地组织施工，而要服从建筑产品所处时间(经济社会发展阶段)、空间(环境、交通、气象)和施工人员素质。建筑产品的庞大特性决定了客户工期控制需求是一个多维的系统工程，劳、材、机所处空间与时间安排是否妥当，将直接影响工作效率。“水无常形，兵无常势”，因时、因地、因人制宜创新施工组织是满足客户工期控制需求的关键。

4 注重过程控制，满足客户质量控制需求

加强项目建造过程中分包、材料、设备、工艺控制，满足客户质量控制需求，提升总承包商的管理水平［5］。

1)满足客户质量控制需求的重要性。“百年大计，质量为本”，随着物质生活的极大发展，客户对建筑产品的质量要求可以分为三个层次:

a.安全上的质量需求;

b.功能上的质量需求;

c.精神上的质量需求。

因此，工程质量的优劣是有关各方共同的义不容辞的责任，不仅严重影响着工程建设项目客户的利益，也将影响总承包商的信誉。

2)注重过程控制是满足客户质量控制需求的重要条件。总承包商应首先确定工程质量控制流程中影响质量的因素(包括人员、材料、机具、设备、施工顺序和工艺等)。工程质量控制流程明确后，进一步加强项目管理，如总承包商通过深化设计、工期控制、界面划分等手段，协调设计、材料、分包等单位的质量控制行为，满足客户质量控制需求。

5 优化设计和施工方案，满足客户投资控制需求

优化项目建造过程中设计与施工阶段的技术方案，满足客户投资控制需求，体现总承包商的专业优势［6］。

1)满足客户投资控制需求的重要性。“运筹帷幄，决胜千里”，客户的投资控制是在保证满足建设项目质量、工期、施工安全、功能等合同要求的前提下，对工程项目实施过程中所发生的费用，通过计划、组织、控制和协调等活动实现预定的商务目标控制，并尽可能地降低商务支出的一种科学的管理活动，是客户项目管理的重中之重。

一般情况下，客户没有项目建设的实践，尤其缺乏项目投资控制经验，总承包商应在项目建造阶段前期加强与客户沟通，“急客户之所急，想客户之所想”，体现出总承包商的专业优势和实践经验，确保客户的投资目标实现，同时增强自身的管理能力。

2)优化设计和施工方案是满足客户投资控制需求的关键条件。设计和施工方案优化对投资控制属于事前控制，在实际工程中，方案的不同，标准的不同，所选材料的不同，采用的结构形式不同，工程造价就会产生很大的差异。此阶段的控制可对资金的使用效益实现最大化，起到事半功倍的效果。

6 结语

通过介绍40年的行业工作经验，近15年的总承包管理实践，丰富了总承包管理理论与实践经验。

综上所述，建立以客户为中心的总承包管理理念，满足客户对建筑产品的个性化需求，可拉近总承包商与客户之间的距离，使总承包商为客户提供的产品和服务更有针对性，提升总承包商对客户的价值，加强客户对总承包商的认同，从而实现建设项目缩短工期、降低成本、提高效益，全面提升国有大型建筑企业拓展市场的盈利能力和竞争力。

［1］赵强华，丁苑华，乔 聪.大型建筑企业实施总承包、总集成管理模式下的人才需求和开发［J］.建筑施工，2006，28(7):942-950.

［2］戚国胜，刘新立.总承包工程项目管理的探索与实践［J］.建筑经济，2004(2):40-41.

［3］周 红，吴九明.论建筑工程总承包企业的管理［J］.建筑技术，2005(1):43-44.

［4］李卓常，陆 军.工程总承包理论若干重要问题的探讨［J］.经营管理，2005(3):12-13.

［5］苑凤君.对工程建设实行总承包的几点分析［J］.经济师，2009(7):283-284.

［6］张 晴，黄 薪，朱洁士.上海浦东国际机场二期航站区工程总承包管理模式的实践与探索［J］.建筑施工，2007，29(5):371-374.