谈物业管理的发展及对策分析

郭俊伯

物业管理是伴随着改革的不断深化和住宅商品化进程的加快而兴起的新兴产业，经过近20年的发展，物业管理为带动经济发展、增加就业、安置剩余劳动力、改善人居环境和提高城市管理水平，促进社会资产保值增值、构建和谐社会、维护社会稳定发挥了极大的作用。随着物业管理环境的进一步完善，物业管理行业必将在经济发展、社会管理中发挥越来越重要的作用。

1 物业管理已成为城市管理的一项主要内容

我国物业管理起步于20世纪80年代，1981年，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳市物业管理公司成立，这是我国内地物业管理的起步阶段。为促进和规范物业管理的发展，国家不断加大物业管理相关政策的配套力度。1994年，建设部颁发了《城市新建住宅小区管理办法》，明确指出:住宅小区应当推行社会化、专业化的管理模式。以法规形式正式确立了我国物业管理的新体制，为房屋管理体制的改革指明了方向。1996年，国家计委、建设部联合颁布了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》，为规范物业管理服务的收费行为，维护国家利益和物业管理单位及物业产权人、使用人的合法权益提供了保证。1998年8月，建设部、国家工商行政管理总局制订了《物业管理委托合同文本》，建设部制订了《业主公约示范文本》，1999年10月制订了《前期物业管理服务协议》。这些示范文本成为规范物业管理行为、保护当事人的合法权益的规范性文件。1999年10月，为提高物业管理水平，推动物业管理市场竞争，建设部制定了《物业管理企业资质管理试行办法》。这些规范性文件有效地推动了物业管理事业的发展。经过二十多年的发展，物业管理逐步从点走向面，从南走向北，覆盖范围不断扩大，已成为小区管理的重要方式和手段。

晋中市，于1999年撤地设市，全市总面积1.64万km2，辖一区、一市、九县及一个省级经济技术开发区，总人口310余万，城镇人口135万，城镇化率近43.4%。建市以来，随着住房制度改革的推进以及国家物业管理相关制度的颁布实施，物业管理也经历了起步、壮大到健康快速发展的历史阶段。2005年以来，晋中市针对房地产市场迅速发展的实际，加快物业管理规范化步伐。

首先是明确管理机构，规范企业行为。晋中市建设局作为晋中市物业管理的行政主管部门，具体负责监督指导全市物业管理工作。

其次是加强制度建设，奠定物业管理法制基础。2007年以后，该市相继出台了《物业服务收费管理规定实施细则》《住宅小区物业服务等级和收费标准》《住宅共用部位共用设施设备维修基金实施细则》《关于进一步加强物业管理工作的实施意见》(试行)，以上规范性文件的出台实施，为晋中市物业管理的健康发展奠定了法制基础。

第三是开展物业管理从业人员岗位培训，加强物业管理经验总结交流。全市物业管理按照市场化、专业化、规范化要求，取得了长足的发展，为推进住宅与房地产业的快速健康发展，打造宜居和谐晋中做出了积极的贡献。

2 当前物业管理发展中存在的问题

1)物业管理法律关系各主体间的权利义务关系不清。物业管理涉及到的市场主体诸多，他们之间既有民事法律关系，又有行政管理关系，由于物业管理立法滞后，各方市场主体之间的权利义务关系不清，导致产权关系不明确，法律责任不清楚。特别是开发商与物业管理的责任不明确，房地产开发建设中遗留的工程质量问题，很多都是在物业使用中暴露出来的，使得物业管理企业承担了本应由开发商承担的一部分责任，加剧了物业管理企业和业主的矛盾。

2)物业管理企业质量不高。建市10年，物业管理企业达到120家，发展速度相当快，但质量并未同时跟进，物业管理企业人员素质低，经营管理水平不高，从业人员良莠不齐。据统计，80%以上的物业管理人员来自城市企业、事业单位下岗分流人员、部队复员专业军人以及农村剩余劳动力，实际从事物业管理的人员中取得物业管理员职业资格的人数并不多，具备高级管理资格(如物业管理企业经理、部门经理、“三总师”等)的人员更是凤毛麟角，非专业人员做物业管理，管理人员普遍素质低，使产权人、使用人的应有地位得不到尊重，利益得不到保障，群众对此意见很大。

3)物业管理收费难且不规范。物业管理直接涉及到业主、使用者和物业公司的切身利益。当前出现的问题主要有两个方面:a.收费难度大。b.收费行为不规范。在前期物业管理中，物业公司与房地产开发商责任不明确。当前，物业公司将发放房屋产权证、供电、供水等权力来强迫业主交费，激化了双方矛盾，由此造成了很多的纠纷。

4)物业管理相配套的法制建设缺失与理论研究滞后。随着我国住房制度的改革，从福利分房转向个人购房，随之而来产生居民小区的物业管理问题，但由于我国的相关法律体系还不健全，近年引发多起群体纠纷。每年，建设部门办理的信访件、12319热线投诉、行风评议等因物业管理的占到近30%。这充分说明现有管理模式存在着弊端。同时，我国的物业管理理论研究滞后，局限于参考国外的多，结合实际研究的理论不多。

3 物业管理规范化科学化发展的对策

1)建立一个完整的、系统的物业管理法规体系。包括确立物业管理企业的法律地位、经营性质和实施物业管理服务的原则和标准、运作措施业务范围及应负有的法律责任;规定物业管理市场公平竞争的规则、违规的处罚和物业管理权力获得的形式及标准;确定政府主管部门、开发商、建筑商、物业管理企业、社会有关各方和业主管理委员会之间应遵守的规定、享有的权利以及履行的义务。

2)制定出台物业管理行业标准和规范。尽快建立和实施物业管理资质等级的评定，树立一些品牌公司，形成优质优价、优胜劣汰的市场竞争体制，以及制定设备操作与管理标准、劳动定员与定额等手段加强行业管理，完善物业管理企业的自身建设，提高物业管理服务水平。

3)建立物业管理资金的良性循环体系。尽快出台各地关于开发商和业主应交纳的物业管理维修基金的具体规定、使用管理办法和政府行业主管部门的监督办法。在政策上扶持和鼓励物业管理公司扩大经营服务范围，增加物业管理资金的来源，真正地做到“以业养业，一业为主，多种经营”。

4)加强物业管理知识的普及。目前造成物管纠纷的矛盾，其原因是多方面的和综合性的，决不是哪一个单方面的问题。一方面要加强物业管理知识的宣传，使之深入民心。每位消费者既能用法律来保护自己的权益，又能守法以利行业的发展和社会的进步。另一方面，作为物业管理企业，要更新服务观念，寓管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理，同时，要创新服务理念，优化服务质量，在加强硬件管理的同时，更要注重对顾客提供优质的服务，不断改革服务质量。

5)建立物业管理的相应机制。a.加速引进竞争机制，加快培育物业管理市场。物业管理必须推向市场，引入竞争机制。b.建立“质价相符”的服务收费机制。从满足不同类型的服务需求出发，进一步明确物业管理服务收费的定价原则、定价方式和价格构成;根据物业管理服务内容、服务质量，制定普通住宅的收费指导标准，方便消费者根据自己的消费水平选择相应的物业管理服务。c.出台有关管理规定，严格市场准入与清出制度，加强企业资质管理。建立物业管理企业信用档案，接受社会监督。

6)全面提高从业人员素质。随着新材料、新技术、新工艺的大量运用，物业管理也要倡导节能、低碳、环保，这就要求物业从业人员与时俱进，提高专业技能和服务水平。造就一支事业心强、懂经营、善管理、通技术、精业务的优秀人才队伍，更好地发挥物业管理的经济效益和社会效益。行业管理部门通过开展达标、创优和从业人员培训等活动，提高物业管理企业的人员素质和物业管理水平，以优质的物业管理服务促进楼宇品质的提升。

物业管理行业作为现代服务业的重要组成部分，不仅具有低能耗、低物耗、无污染的良性特征，而且具有促进居民消费、扩大就业的行业优化功能，是国家需要大力扶持和鼓励的行业。因此，我国必须尽快完善物业管理的法律、法规、政策标准，完善物业管理市场环境，加快物业管理市场主体的培育，同时，物业管理服务企业要转变观念，提高质量，创新行业经营模式，实现粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变，由劳动密集型向知识技术密集型转变。只有这样，物业管理才能朝着社会化、专业化、规范化和科学化的方向迈进，才能继续发挥其带动经济增长、促进社会就业、促进文明城市进步的应有作用。

[1]车建仁.城市地下空间产权管理研究[J].山西建筑，2011，37(14):200-201.