建立风险防范机制 确保电费足额回收

王英丽 刘晓燕 王海娟

山东省日照供电公司 山东 日照 276826

0 引言

日照供电公司负责本市东港区、岚山区和莒县、五莲两个趸售县共43万户的电费回收管理工作。公司始终坚持“以人为本，服务至上，共创双赢”的服务理念，拓宽缴费渠道，丰富服务内涵，实行精益化管理，加大电费回收监管考核力度，采取切实可行的防范措施，使电费回收风险降到了最低。

1 成立电费风险防范与管理组织机构

公司成立了以总经理为组长、分管经理为副组长，财务部、营销部、发展策划部、审计部、农电部主要负责人为成员的电费回收工作领导小组。组成了以企业领导牵头、主管部门参加、协同实施、互相监督、集中考核的组织管理机构。电费结算中心为电费风险防范与管理的职能部门。形成了一级抓一级、一级包一级、一级保一级、下级对上级负责的压力传递格局，筑起了一道防范电费拖欠风险的可靠屏障。

2 建立电费风险控制工作流程

电费风险控制工作流程：建档立户→抄表→CRM系统管理→电费结算中心职能管理→稽查与抄核收联动机制→催费→收费→业绩考核。

建档立户 公司坚持防范电费拖欠风险从源头抓起，建立营业档案，掌握第一手资料。认真核查客户情况，确保营业基础档案信息准确，电源信息、计量信息、计费信息、和账务资料信息正确无误。

抄表 现正在普及推广远程集中抄表系统。应用新的抄表系统，可快速准确的掌握客户用电信息，减少人为因素造成的各种差错，有效防止偷电、漏电现象，同时还可以提高工作效率、经济效率和现代化管理水平。

系统管理 利用CRM系统的强大功能实现与客户信息畅通，对市场计划进行规划和评估，对各种销售活动进行跟踪分析。优化现有的电费共享信息，增强电费相关信息的透明度，为风险管理与决策提供强有力的支持。让电费回收过程时时处于可控状态，达到营销自动化、客户服务自动化,成为防范电费风险的层层防护网。

电费结算中心职能管理 实现电费核算、收缴、账务集中统一管理，电费回收适时监控，发挥部门的职能优势强化各种防范措施。

稽查与抄核收联动机制 公司电力稽查队与抄核收携手，严格核查电费管理各环节存在的问题，建立完善的收费监管体制，提升公司用电管理整体水平。

催费 目前催费有电话自动催费、邮寄电费通知单、电子信箱催费和上门催费等形式。电费催收部门接到客户用电信息和欠费信息，及时进行预警分析处理，确定采取的方法和措施，重要信息须同时反馈给有关部门和领导。

收费 公司采取拓宽收费渠道，创造便利条件方便客户缴费。现在收费有坐收、走收、代收等灵活多样的收费方式，客户可任意选择柜台收费、银电联网收费、预付费及现场收费等多种形式缴纳电费。

业绩考核 公司对基层单位的电费回收指标实施业绩考核，考核结果与个人薪酬挂钩。每月按时网上公布电费回收情况，完不成电费回收指标，相关人员和主管领导都要受到相应的处罚，实行责任考核制度。

3 探索积极有效的电费风险防范措施

防范电费拖欠风险是一项复杂的系统工程，通过建立和完善收费管理制度、拓宽收费渠道、提高服务质量和稽查联动等综合监管措施对拖欠电费实施控制。

3.1 建立和完善收费管理制度

管理制度不健全是电费风险产生且恶化的重要根源。我国长期以来执行的是“先用电，后付款”的信用消费制度，实践中总有部分用户不按时缴费，健全收费管理制度是抑制欠费的主要措施。参照《中华人民共和国电力法》，公司补充制定了实际可行的相关规定，使供用电双方有法可依、有章可循。

建立客户信用等级评价制度，规范供用电合同。根据客户的信用等级和相应的履约能力，签署不同的供用电合同，对客户电费结算时间和结算方式进行明确约定。

严格实行电费违约金制度。对未在规定期限内结清电费的客户，按照规定收取电费违约金及滞纳金，使欠费客户迫于违约金压力而转变缴费态度，用法规和信用力遏制客户拖欠电费现象的发生。

严格考核制度，层层签订《电费回收风险防范责任书》，建立自上而下的问责体系，加大收费工作考核力度，形成齐抓共管共同协防的局面，使电费回收风险降到最低。

3.2 拓宽收费渠道

拓宽收费渠道，增加收费网点，实施坐收、走收、银行代扣等灵活多样的收费方式。积极推广电费充值卡进社区，使用POS机刷卡缴费业务,为客户提供方便快捷的缴费方式。

实行人防、技防相结合的防范措施，一般用户突出技术防范，普及安装预付费表，消除收费中人为的不确定因素。用电量较大的客户突出人防，即设专人盯防。尤其加强高危用户的监控力度，对那些用电量大，履约能力差、又有欠费史的用户，设专人催费，绝不给信用差的用户留有任何拖欠之机。

3.3 提高用电服务质量

在电费回收过程中，认真履行供电服务承诺，努力提高服务质量，力所能及地帮助用户解决用电之中存在的困难。经常性的走访客户，多形式与客户交流沟通。积极贯彻落实各项用电优惠政策，用优质服务赢得用户的信任。认真宣传电力法律法规和相关政策，逐步转变客户用电消费观念，支持用电预收费制度。

3.4 稽查联动控制风险

加大稽查力度，严厉打击违法用电行为、协助有关部门依法追补损失电费；深入开展营销稽查工作，完善公司自我约束机制，对营销服务各项工作进行有效监督；减少工作差错和责任事故，对电费回收风险进行有效防范和控制；对恶意欠费的客户，采取果断措施，用法律诉讼的手段、经济和行政手段确保企业利益不受损害。

建立预警机制。公司制定了《电费回收预警处理办法》和预警预案处理流程，将电费回收预警纳入日常管理。公司相继建立了电费回收预警分析报告制度、电费回收动态跟踪及快速反应制度和电费风险分析防范制度，采取日调度、周发布快速反应电费预警信息，对收费风险实施有效控制。

4 增强责任意识，加大电费回收力度

今后进一步依靠当地政府，加强与主管部门、地方财政、金融、保险与司法部门的联系沟通，最大限度地取得他们的理解和支持，努力营造一个宽松的电费回收外部环境；充分认识电费回收工作面临的严峻形势，利用平面媒体和各种渠道大力宣传国家和地方有关电力方面的法律法规，提高客户电力商品意识和电费交纳义务的自觉性；继续落实“一把手”责任制，完善以营销为龙头、各部门分工协作的电费回收管理体系；加强监督，严格考核，逐级签定回收责任状，细化、量化电费回收工作任务，进一步落实电费回收考核细则，将电费回收率、上交率、到账率、预付费执行率、银行代扣率等纳入责任制考核范围，电费回收与抄表人员的奖金工资挂钩，使电费及时回收成为公司每个营销人员的自觉行动；与市场经济发展相适应，积极跟踪市场，及时调整工作思路，提升管理水平，最大限度满足社会用电需求，为社会提供优质的服务，营造供用电互利共赢的和谐局面。

5 结语

近年来，受金融危机影响，公司辖区内企业经济形势动荡不定，电费回收风险仍未减退。在严峻形势下，公司仍然实现电费回收结零的目标，电费回收率、上交率和资金到帐率分别达到100%。一份耕耘，就有一份收获，我们实现了电费结零目标，实属不易。成绩只能说明过去，电费回收工作没有终点。我们将不断总结经验，勇于探索创新，使电费回收工作步入良性循环状态，开辟电费回收工作的新局面。

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