纳税服务人员的语言技巧*

□吕彤

(辽宁税务高等专科学校，辽宁 大连 116023)

和谐的税收征纳关系，是税务部门文明执法程度的重要体现，是税务部门开展文明创建、提高效能建设的重要目标。古人云“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，税务干部尤其是纳税服务人员是否准确运用语言，与纳税人进行良好的沟通，解释好法律，辅导办理好有关纳税事项，已成为税务机关工作人员的一项重要基本功，成为衡量其服务质量的重要因素。

一 衡量纳税服务人员语言能力的准则

(一)规范性

语言是信息的第一载体，要对服务对象准确地传递信息，就要注意语言的规范性。办税服务厅规范化建设的要求，对大厅人员的语言从内容到方式都有具体的要求，比起其他岗位来要规范得多。大厅人员应做到:1、语音要清晰。尽量使用普通话，避免因语音问题发生误会;2、语义要准确。要尽量使用通俗易懂的语言，以免影响交谈或产生误解;3、语法要合乎逻辑。语言要符合语法要求，具有系统性和逻辑性，同时要注意使语言简洁精炼。

(二)原则性

语言要慎重，纳税服务人员每天都要进行政策法规的解释与宣传，语言上有偏差就会产生不好的甚至严重的后果。

(三)准确性

要学会简明扼要、准确地表达思想，学会通过定义、举例、比较、对照等手段说明问题。另外，说话还要注意时间性，条理性。

如果一个人讲话失去了准确性，不但没有任何水平可言，而且还会失去所有与之相联系的个人和组织的信任。每个人在驾驭语言的方法上有自的特点，但必须要做到明细准确，言简意赅和恰当的感情色彩，不能给人以语言单调、浅薄、粗俗之感。

(四)针对性

说话不能一概而论，要有所考虑。讲话的内容和方式要因人而异，因时而异，因地而异，具体问题具体对待，不同的问题区别对待。

(五)服务性

纳税服务岗位是展示税务形象的最前沿，是系统内服务性最强的部位。纳税服务语言具有服务性的特点，口语性强，因此表述要清楚、准确，尽量避免产生误解和歧义。要避免使用无主语的句子，以免使自己的语言显得生硬疏远。要多用表敬副词和客气用语，多用委婉语，不用禁忌语。

二 办税大厅的语言技巧

(一)避免使用负面语言

俗话说:“刀子伤身，利口伤人。”在服务中，难免会遭到纳税人的误解、指责，这个时候要善于克制自己的情绪，及时调整心态，避免说伤及感情的话。有时可能是无意中的一句话就会伤到纳税人，一旦觉察，就要诚心诚意地道歉，不要怕丢面子。

在纳税服务工作中，我们要注意尽量避免使用如下负面语言:

我不能。当你说出“我不能”的时候，纳税人就不会把注意力放在你能为他做的事情上，而是会想“为什么不能”、“凭什么不能”，正确的表达方式应是“看看我能为你做什么?”

我不会做。当你说出“我不会做”的时候，纳税人就会认为你在抵赖、拒绝，应该说“我们能做的是……”

这不是我应该做的。这样说，纳税人会认为他不配提某种要求，便不会再听你解释。

我想我做不了。这样说，沟通马上就处于一种消极气氛之中。你应该先向纳税人表明愿意服务的态度，再将你不能服务的事情说出来，避免直接生硬拒绝。

“但是”、“不过”这两个词要慎重使用。无论前面讲得多好，“但是”、“不过”就是对它们的全部否定。

要会使用“因为”。无论是让对方接受建议还是不能够满足他的要求，都要告诉人家你的理由或原因。

(二)有效利用提问技巧

1、提问的好处。

恰当适时的提问，可以帮助纳税服务人员了解纳税人的需求与想法，尽快找到纳税人想要的答案;可以帮助自己理清思路，知道对方想要什么，自己能够给予什么;可以让愤怒的纳税人逐渐变得理智，“您不要着急，我们一定给您解决好，您先说一下您具体是什么问题，是怎么回事?”对方听了就会专注于你所提问的问题的回答上，在他陈述的过程中，他的情绪就会从不理智恢复到理智状态上来。

2、几种常见提问方式。

(1)针对性问题。

针对性问题的作用就是当你不知道答案是什么的时候，可以让你获得细节。

(2)选择性问题。

选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是对方只能回答“是”或者“不是”，为的是澄清事实，如“您知道某条例的内容吗?”、“您是明天来还是后天来?”，可让你获得明确的答案。

(3)了解性问题。

是指用来了解纳税人信息的一些提问。要注意有的人会比较反感提这样的问题，所以提了解性问题要说明原因。如“麻烦您出示一下身份证，我们要……”、“麻烦您再输入一遍密码，我们要……”、“请问上次是谁接待的您?我可以……”等问题，就属于了解性问题。

(4)澄清性问题。

澄清性问题是指正确地了解对方所说的问题是什么，因为有时候他会因某种原因夸大其词，就需对纳税人所说的话或不满意之处进行澄清，了解事情的真实状况。

(5)征询性问题。

告知对方问题的初步解决方案，类似于“您看……?”这种问题叫做征询性的问题，旨在让对方来说出自己的选择。

(6)服务性问题。

服务性问题是各类服务中非常专业的一种提问。这个提问一般用在服务过程结束的时候，其作用在于超出客户的满意度。“您看还有什么需要我为您做的吗?”这样的问题能够体现出一个单位的服务质量是否专业，是否上档次。

3、整理问题，归纳汇总。

在工作中积累经验，随时记录纳税人提出的问题，并及时进行整理归纳，定期汇总收集上来的问题，对这些问题尤其是一些常见问题认真研究，做出准确、合理、满意的答案。在实际工作中针对不同的问题，选择不同的回应方式。

三 倾听的技巧

(一)倾听的意义

作为一名纳税服务人员，还有一项重要的基本功要练出来，那就是倾听。善于倾听是沟通的一个重要品质，只有认真地听别人讲完他要说的话，我们才能真正了解他的需求，才能对他所说的情况作出正确的反应。在与纳税人交谈时，注意力要集中，表情要自然大方，要与其有眼神的交流。还可以伴有适当的手势，不要随意地打断对方，必要时还要根据具体情况适时引导和启发他多说话，使其尽量放松，充分表达自己的意愿和对服务的意见，使我们的服务更加具有针对性。

(二)倾听的态度

1、要拿出真诚。交流的最高境界是心与心的沟通，达到这种境界的基础就是彼此的诚意，没人愿意向一个鄙视自己的人敞开心扉。

2、谦和而平等。没有平和与尊重，就没有真正意义上的沟通与交流。盛气凌人、高高在上的态度，就表示关闭了交流的大门。

3、要耐心专注。良好的倾听需要听者付出努力、全神贯注并作出回应，是弄懂对方在说什么，而不是简单被动地听着。

(三)倾听的内容

第一，记住对方说话的关键点，尤其是重要的词句，旨在把握主要信息，体会他人的思想观念。

第二，关注谈话者的情感、情绪。切身感受他人的喜怒哀乐，与对方积极沟通，理解他的境况。

值得提醒的是，纳税服务人员说话切忌冲动、不理智，倾听可以使你静下来，对自己下一步的发言有所准备，记住:说话之前别忘考虑三秒钟。

四 结语

当然，纳税服务的语言技巧不是一朝一夕就能练就的，需要在长期的实践中不断摸索、锤炼和总结。“眼睛可以看到一个美丽的世界，而嘴巴则能描绘一个精彩的世界。”我们要在今后的工作实践中，努力学习、细心揣摩，不断提升自己的语言表达能力，提高纳税服务工作质量。