浅析图书馆服务理念的创新

2012-08-15许佳钰

长春教育学院学报 2012年12期

关键词：服务理念创新图书馆

许佳钰

浅析图书馆服务理念的创新

许佳钰

摘要：本文主要介绍了现代图书馆开展创新服务的服务理念与方法，对提高创新服务水平进行了初步探索，并且在此基础上提出了图书馆服务工作向纵深发展的主要途径。

关键词：图书馆；服务理念；创新

许佳钰/长春教育学院图书馆助理馆员（吉林长春130061）。

图书馆作为各个院校的重要组成部分，肩负着为学校教学、教研和广大师生提供便利信息的任务，完成为读者提供满意服务的宗旨。在信息化高速发展的今天，只有创新图书馆的服务理念，才能更好地发挥图书馆的职能作用。

一、现代图书馆服务理念的体现

服务质量的高低是衡量一个图书馆建设水平的重要指标之一，也是促进图书馆提高建设水平的必要手段。现代图书馆通过阅览和借出的方式向读者提供书报资料及文献复制、参考、检索等服务。图书馆的服务职能主要包括向读者提供信息资料和信息查询两大类。在图书馆诸多服务中满足读者的信息需求只是其中一部分内容，还包括了图书馆的服务理念、服务文化、服务模式以及在为读者服务过程中工作人员所表现出来的个人素质和服务态度等。也就是说，图书馆服务的本质是一种文化互动、感情沟通和价值确认的过程。

人性化是图书馆服务理念的价值体现，即在满足读者和社会化需求中以人为中心来配给服务资源，尊重个人价值，培养人文精神，实施人道主义，创造人文环境来充分开发和调动人的积极性、主动性和创造性并体现图书馆的服务价值的过程。图书馆服务理念是图书馆基础服务的基本方针，是整个图书馆工作的重要组成部分，是图书馆服务工作的指南，反映了图书馆服务的发展规律。进入20世纪以来，图书馆服务理念在不断的发展变化中，从传统图书馆服务理念逐渐演变成现代图书馆服务理念。

（一）现代图书馆服务理念创新的必要性及方法

随着城市化脚步的不断加快，作为城市化进程重要组成部分的图书馆事业也进入了全面发展的时代，创新自然成为了图书馆外部环境和内部环境变化的要求。按照传统服务模式，图书馆已不仅仅是为了满足读者和用户对信息的需求，还在于能跟读者和用户之间产生思想共鸣和心灵沟通。随着社会的发展，在世界知识经济浪潮的巨大冲击下，图书馆需要摆脱传统服务方式，建立一个全新的服务理念，配合当今社会需要，提供有特色有针对性的服务，让全体员工认识到服务本身的重要含义，认识到图书馆要在社会大潮中立于不败之地就必须要在服务领域开拓出一片新天地。21世纪是网络技术高速发展的时代，是信息量增加、知识爆炸型的时代，面对纷繁复杂浩瀚无边的海量信息，想要找到所需要的资源不是一件容易的事。在高等院校中，师生对信息的查找量不断增加，图书馆服务在一定程度上已经很难满足读者需求。因此，现代图书馆要在服务理念上有所创新、在服务模式上有所变化，以适应广大读者的需要，为读者提供更加优质、周到的服务。

另外，由于图书馆在发展中还存在着这样那样的不足，例如在服务方式上，目前图书馆在服务方式上还比较单一，服务模式仅局限于借还、排架等事务性工作，主要是以图书馆和阅览室为中心，提供阅览、书目外借、资料复印和咨询等方面的服务，在这些服务中最突出的弊端是缺乏主动性，很难适应师生对信息资源多方面多角度的需求。作为图书馆服务的主要组成部分，各院校图书馆馆员整体素质参差不齐，有一部分工作人员缺少工作热情和敬业奉献精神，服务意识不足。与现行环境下图书馆服务工作预期设定的目标还有所差距，对服务质量的提高有一定影响。要转变目前图书馆服务水平低下的现状，发挥其应有的能量，服务方向必须朝提供现代化参考咨询服务的方式转移，也就是要求图书馆发展和创新新型服务理念，为读者提供优质高效的信息咨询服务，逐渐在新的历史时期立于不败之地。

1.从馆员素质建设方面入手。

（1）图书馆馆员是图书馆构成的基本要素之一，是图书馆发展的重要组成部分和根本动力。图书馆馆员作为图书馆服务的操作者有着无比巨大的潜力及能量，通过对图书馆资源之间的有序化转换，在一定方向上决定着图书馆的发展模式及图书馆事业的成败。但是在工作过程中，图书馆的工作人员也会有着各种各样的困惑，他们渴望得到领导和同事的尊重与理解、肯定与支持，这也是人性化服务的需要，因此，人性化服务理念的对象不仅仅是读者，对图书馆管理员来说也有着十分重大的意义。在网络技术普及化的今天，图书馆管理工作也相应的发生变化。为了紧跟时代发展需要，图书馆工作人员的服务观念也在不断更新和进步，即使有了固定读者群，也不能总是秉持老套保守观念不放，工作人员在更新服务理念的同时，应不断吸收新知识，提高服务技能。

（2）以往图书管理主要是以文献为主，着重书刊资料的有序化及读者获取文献的便捷性。但是这种模式往往忽略了工作人员的主观能动性。建立有效的激励机制，充分调动图书馆馆员的主动性和积极性，采集所有馆员的聪明才智，使人尽其才，个人能力和集体成长相辅相成，集体目标和个人发展有机地统一。图书馆馆员还应强化信息意识方面的学习，尤其应注重信息能力的提高，包括信息获得、处理、传递等各方面综合能力的提高，适应网络信息化社会对新型人才的需要，要求不仅具备爱岗敬业和服务意识，还要转变传统知识结构，掌握现代化多媒体技术，并将这些先进技术运用到信息资源的选择、搜集、处理和加工中，为广大读者提供快捷服务，让高校图书馆服务职能充分应用于科研中。提高馆员自身整体素质和创新性的工作能力，逐步成为图书馆信息资源库的构建者和维护者，为信息资源和读者搭建一座便利之桥，使图书馆实现增值服务。

2.从创新观念出发。在图书馆的服务工作中，图书馆应该首先加强服务理念的创新，包括读者权益、人性化服务方面、平等服务等等。新理念的推广强烈影响着图书馆的整体服务面貌。而在以往图书馆工作中，图书馆的主要工作是收集保管期刊资料和被动的为读者服务这些传统的服务方式。在现代社会中，图书馆的公共性和开放性等特点使其承载的社会职能逐渐加强。图书馆只有积极转变服务观念和思维方式，主动融入社会这个大集体环境中，才能更好的服务社会，发挥自身优势和作用。在网络环境下的图书馆，则有着主动性、针对性和多样性等特色服务的特点。图书馆服务从过去满足读者书刊借阅为主，发展成为现代的以知识获取信息服务和满足读者资源需求为主，从“以书为本”的服务演化成“以人为本”的服务。原有图书馆的工作观念已经不适应现代社会环境的需求，这就要求图书馆服务观念和服务工作的开展在创新下进行，形成其独特的优势。

二、图书馆服务的创新

建构图书馆服务创新体系，是新形势下图书馆实施服务工作的基础和前提。图书馆的服务创新体系是全面多层次的，由点及面的，由想法到实施构成了一套完整的系统。它主要包括服务观念的创新、服务内容和方式的创新及管理体制的创新。

（一）服务观念的创新

服务观念决定着服务方式和服务手段。在现代图书馆服务工作中，网络信息时代需要图书馆转变传统陈旧的思想观念，图书馆服务从过去满足单项借阅为主，变成了将工作重心转移到重对用户的知识服务、研究知识服务中出现的新问题中。从“借借还还”的服务观念转变为以人为主体的服务。信息资源和网络技术的发展已经逐渐地改变了人们的思维方式和方法，重视网上服务已成为图书馆的当务之急，不仅是停留在传统的馆内阅读的习惯，而是应逐渐适应网络资源共享，真正树立“开放办馆”的意识，开展特色服务，为图书馆全面实施服务创新奠定一个良好的基础。

（二）服务内容和方式的创新

图书馆作为提供参考文献和信息服务的组织者，必须对用户在服务内容和服务方式上有所变革和创新。

1.在服务内容上，突出服务理念及个性化的真诚服务。在回答读者提出的问题时，还应开展书目及专题咨询服务，以及电子数字化、网络远程访问、数字图书馆的日益普及等更深层次的参考咨询服务。逐渐从传统印刷型馆藏服务向电子信息化服务领域发展。图书馆应充分发挥网上信息服务中心的作用，将网络平台上分散的信息资源进行深度加工，变成有序的方便用户使用的资源，以供读者查阅和使用。服务内容的深化能满足现代用户深层次的需要。在向图书馆纵深服务拓展的同时，向开放式分工协作和共享资源的方向发展。做好馆馆互借，网上资源共享等工作来扩大馆藏。建设有本校特色的数据库，加快图书馆现代化进程。

2.在服务方式上，服务方式现代化多样化是图书馆服务创新的基本方向。例如，在服务语言上使用文明用语、禁用服务忌语，通过对读者满意度的调查和活动提高读者认同度。在服务形式上由单项式馆内服务转变为全能联合服务，由原来以馆藏书目为中心转变为以读者为中心。拓宽服务方式，在过去信息比较闭塞的时期，服务方式也比较单一，多是守株待兔式等待读者来图书馆或是打电话提出咨询的问题，图书馆工作人员解答咨询一般采取一对一或是个别解答的方法。随着网络技术的快速发展，网上有着丰富的信息资源，图书馆服务方式在原有基础上也有所拓宽，采用多种类型的资源，随时随地满足读者各种需求。

3.管理体制创新。管理体制创新是服务创新的保证，建立一个充满生机的创新环境，调动广大员工的积极性、主动性和创造性，是图书馆管理者首先要考虑的问题。在当前图书馆管理理念中，图书馆的管理制度和服务模式主要集中于对文献、馆员和读者的管理等角度，体现的是“以书为本”的管理方法。而在新形势下要坚持以“读者为本”的原则，图书馆所有工作都应围绕读者来展开，馆员应认真研究读者需求，为读者提供全方位服务，最大限度满足读者需要。在图书馆管理中，只有充分重视以人为本的理念，创新图书馆的服务与管理，才能使图书馆事业迅速发展。图书馆管理体制创新不是要全部否定原有图书馆管理模式，而是要在原有管理方式基础上去其糟粕取其精华，使其成为图书馆不断发展的动力。