基于职业素养形成的高职现代服务类专业实训教学模式探析

李 莉

（重庆城市管理职业学院，重庆 401331）

职业素养是影响高职现代服务业学生就业的关键因素之一，职业素养培养是高职人才培养模式改革的重要内容，是提升学生就业核心竞争力的重要手段。在以就业为导向的职业教育背景下，高等职业教育尤其是现代服务类专业的教育不仅要强化专业能力培养，满足学生求职的专业技术和基本技能，更要从学生可持续发展的角度加强职业素养培养，形成“有内涵、有能力、有闯劲”的综合素质，成为“技能+素质”双重合格人才。

1 职业素养内涵

1.1 什么是职业素养

职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。独立性、责任心、敬业精神、团队意识、职业操守等是高职学生职业素养的核心内容。职业素养分为显性职业素养和隐性职业素养。高职学生的显性职业素养包含形象、气质、知识、职业行为和职业技能等方面，看得见并可以通过各种学历证书、职业资格证书等证明或专业考试验证。高职学生的隐性职业素养主要是指职业意识、职业道德、职业作风和职业态度等方面。隐性职业素养决定、支撑着显性职业素养，是职业素养的内在品质。因此，隐性职业素养是高职毕业生就业力的关键要素。

1.2 现代服务类专业职业素养的内涵

现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的服务理念、服务方式和管理方法基础上的服务产业，包括基础服务、生产服务、生活服务等领域。从事现代服务业的工作人员除了具备相应的专业知识与技能外，还需要具备以下职业素养。

1.2.1 爱心

所谓爱心，是指同情怜悯之心。苏联伟大的教育家苏霍姆林斯基在《怎样培养真正的人》中写道:“一个人只有在他去爱人们的时候才能成为人，如果孩子不善于去爱，他就不可能生活，不可能真正地在道德上得到发展，也就不可能逐渐地进入公民生活的大世界。”具有“爱心”是“做人”的最基本要求。爱心是帮助别人、服务别人的前提，只有具有爱心的服务人员才能变被动服务为主动服务，才能做到真诚服务、感动服务。

1.2.2 服务意识

服务意识是指能自觉、主动、发自内心地为他人和社会提供有价值劳动的意识。从事服务工作的人必须要有强烈的服务意识，要有时刻以服务对象为关注对象，力求为服务对象提供舒心服务的心态和观念。

1.2.3 责任心

责任心是做好一切工作的保证，是对某一具体事物的积极关注和心理投入，是一种与责任相适应的个体意识。责任心往往外化为承担的某一责任或对某一任务的积极行为。一个道德情感贫乏、责任心缺乏的人不会真正关心他人，无法与人真诚合作。前苏联著名教育家马卡连柯根据自己的教育实践经验总结出一个道理:培养一种认真的责任心是解决许多问题的教育手段，没有责任心就不会有真正的工作。

现代服务工作是严肃、严谨、来不得半点马虎的工作，只有具有强大的责任心的工作人员，才能保证服务质量，保证服务对象的利益不受到损害、身心不受到伤害。

1.2.4 沟通能力

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与情感的传递和反馈过程，以求思想达成一致和感情的通畅。被西方尊为“医学之父”的古希腊著名医生希波克拉底曾有一句名言:“世界上有两种东西能治病，一是药物，二是语言。”可见沟通技巧在服务工作中有举足轻重的地位。

现代服务业工作人员得体的语言、表情、姿势、态度、行为及气质等都能够影响和改善服务对象的情绪。善于沟通的服务人员能更多地了解服务对象的需求，获得服务对象的信任，取得服务对象的理解与配合，有利于服务工作的顺利开展和满足服务对象的需求。

2 高职学生职业素养现状

高职现代服务类专业学生在实习及日常学习生活的表现，与其应具备的职业素养要求还存在较大差距，主要表现在以下几个方面。

2.1 爱心不够

90后的高职学生大多是从“421”家庭环境中走出来的，他们从小就受到来自各方面过多的关爱，习惯接受爱而不懂得如何为社会、为他人奉献爱。这类学生往往表现为以自我为中心，爱心意识弱，自私观念强，不愿融入集体环境，不愿参加社会活动。他们往往只关心个人将来的社会地位、经济收入，而漠视他人、集体甚至国家的利益。部分学生在实习过程中，表现出对服务对象冷漠，不愿意主动为残疾人、老年人、孤残儿童等弱势服务对象服务。

2.2 服务意识缺乏

受中国家庭传统教育和社会大环境的影响，高职学生普遍存在劳动观念不强、劳动习惯不好、生存意识淡薄、自理能力弱等现象，缺乏为别人服务的意识。在学校里表现为不愿意帮助同学，只做自己的事，事不关己，高高挂起。部分学生在专业实习过程中表现出不会换位思考，不能站在服务对象的角度思考问题，不能主动为服务对象排忧解难。

2.3 责任心不强

有的高职学生认为高职生活是自由轻松的，是为了拿一个大学文凭，从而放松自己，出现一些自由散漫、对自己的行为不负责任的现象，比如上课迟到、考试不带准考证、对老师或班干部安排的学习或任务不接受或敷衍了事等。部分学生在实训过程中表现出操作不认真，不遵守实训制度和操作规范，不爱护实训设备、不能保持实训室的环境卫生等；有的学生走上实习或者工作岗位，就如脱缰的野马难以管理，甚至有擅自离岗或不辞而别的行为。

2.4 沟通能力欠缺

高职学生较少接触社会，缺乏人际关系交流经验。现代服务类专业学生在实训过程中，技能操作多以模拟人或以学生为对象进行练习，学生在实际练习时认为自己面对的只是一具模型或模拟对象而已，不好意思嘘寒问暖，只是一声不吭地埋头按步骤进行操作练习，很难体会以后的服务对象是一位有思想、有语言、有实际需求的需要帮助的人。

学生在实训中如果没有真正把模拟人当作真实服务对象对待，在操作过程中就难以形成真诚、有效沟通的意识。当学生步入实际工作岗位面对真正意义上的、有各种需求的服务对象时，往往显得羞涩、腼腆、语无伦次、言不及义，或表现得不知所措，不懂得如何跟服务对象沟通。由于沟通不畅导致服务人员与服务对象之间的信息不对称，甚至发生矛盾冲突就在所难免。

3 基于现代服务业职业素养形成的高职实训教学模式探析

根据高职现代服务类专业学生职业素养的现状及人才培养目标，构建基于职业素养形成的高职现代服务类专业实训教学模式，在实习实训教学过程中系统融入“爱心、服务、责任、沟通”等职业素养教育，是培养高素质技能型现代服务人才的有效途径。

3.1 在教学实训中融入爱心教育

3.1.1 用教师的爱心唤起学生的爱心

教师充满爱心是开展爱心教育的前提。人们常说，学生是老师的影子，有什么样的老师，就有什么样的学生。教师在教学和实习指导过程中，真挚的情感用语言、行为表达出来，唤起学生情感的共鸣。

第一，尊重学生。爱学生就要尊重学生，尊重学生的人格，尊重学生的个性，尊重学生的特长，尊重学生的情感。作为教师，不论学生的学习成绩、家庭经济、身体状况如何，都应平等相待。

第二，宽容学生。爱学生就要用一颗宽容而仁慈的心去接纳他们成长中的每一个错误。苏霍姆林斯基说:“有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。”当学生犯错时，我们应该用父母之爱去包容他们，去正面引导他们，这样他们才能在跌倒之后又站起来。

第三，理解学生。爱学生就要理解学生，当学生因学习落后而抬不起头，因缺少天赋而感到生活渺茫，因犯了错误而陷入孤独，因家庭困难而感到低人一等时，教师更要理解他们，让他们感受到爱的存在。在这种爱的鼓舞下，学生心中自信和智慧的种子就会萌发在爱的土壤中。

3.1.2 丰富的社会实践引发学生的爱心

面向广大的社会服务领域，由专业教研室组织老师带领学生深入社区，走进残疾人家中，为残疾人的生活提供帮助；走访老人福利院，看望慰问孤寡老人，引发学生的爱心；走进儿童福利院，为孤残儿童送去书籍和学习用品，提供生活与学习的帮助；积极组织学生到街道为社区的老人提供免费的生活服务，激发他们用爱心参与社会公益事业，关注弱势群体。学生在这些活动中体验与感受爱心的同时也激发他们主动参与爱心奉献的热情。

3.1.3 技能训练中培养学生爱护服务对象的意识

以医疗服务类专业为例，在技能训练中，要注重培养学生随时随地爱护病患、关心他人的意识。例如在操作中尽可能减少病人体表暴露时间，即在掀开患者衣服进行操作时要注意不要过度暴露；还要求学生指甲要短，避免划伤病人；教导学生在室温较低的环境中操作时，一定要在直接接触病人前作一下搓手的动作，表示正在将双手的温度升高，不致让病人产生不适；要求学生在操作过程中经常询问病人有无不适，操作结束后要谢谢病人的配合，并询问有无其他需求。

3.2 在实训教学中运用卓越服务理念培养学生的服务意识、规范服务行为

首先，运用体验式教育唤起学生服务他人的愿望。通过组织学生走进社区，对服务对象进行需求调研，让他们了解服务对象的实际状况。以公共卫生服务类专业为例，开展以“假如我是残疾人”为主题的教学讨论活动，使学生能够从残疾人及残疾人家属的切身利益出发，体会残疾人及残疾人家属悲观、焦急的心理和迫切得到康复的心情，激发学生帮助他人、主动服务的欲望。在实训教学过程中要求学生互相模拟残疾人，让他们自己体会残疾人由于身体上的缺陷所造成的生活与工作的不便，体会残疾人的需求，体会康复的方法是否正确、合适，体会与其交流的语言语气是否得当。

其次，在唤起学生萌生服务他人愿望的基础上，运用卓越服务理念培养学生的服务意识、规范服务行为。卓越服务理念是“微笑、效率、诚信、安全、敏感、持续”六个服务要素的综合体现，由于每个服务要素英文单词的第一个字母都以S开头，又简称6S理念。

微笑（smile）不仅体现为服务人员脸上的笑容，更应包含为服务对象提供超满意度的服务。微笑有利于增强服务对象的信任感，提升服务人员的亲合力。在实训教学中，通过角色扮演、走进社区、换位思考等方式培养学生笑对服务对象、笑对同学、笑对老师。

效率（speedy）体现的是第一时间的服务，并对服务需求作出快速的反应。在实训教学中，通过任务教学、严格考勤等方式培养学生的效率意识。

诚信（sincerity）是为服务对象提供各种服务的承诺，并用“有诺必践”的服务赢得服务对象的信赖。学生的诚信意识需要在日常的学习和生活中来培养，需要辅导员、任课老师的共同努力。

安全（security）体现的是一种安全意识和安全责任。在服务过程中，需要给服务对象提供生理和心理上的安全感。在实训教学中，通过安全教育、实训过程中的安全考核，培养学生保障服务对象身心安全的意识和能力。

敏感（sensibility）体现的是敏锐观察和感触服务对象的各种需求。在实训教学中，通过角色扮演、走进行业等方式培养学生对服务对象的敏锐观察能力。

持续（sostenuto）体现的是服务过程中的PDCA循环。在实训教学中，通过引导学生不断发现问题、分析问题、解决问题、总结提高，来培养学生持续改进服务质量的能力。

3.3 以学生自主管理模式进行实训教学管理，培养学生的责任心

3.3.1 让学生自主参与实训室的管理，学会如何承担责任

成立实训中心学生自主管理委员会，主要进行实训环境卫生管理、实训设备设施维护管理、实训室安全管理、实训教学秩序维护等工作。要求学生按“5S”管理理念进行实训中心的管理。制定并完善各项管理制度和工作职责。用职责和制度去严格要求学生，使其保持实训室整洁安静、爱护实训设备、遵守各项实训制度，杜绝在实训室乱扔垃圾、高声喧哗、故意损害实训设备等不负责任的行为。

3.3.2 实训教学中严格要求学生按操作规范和操作流程训练

在实训教学中，按行业标准为每一项实训任务制定操作流程、规范。教师按操作标准示范教学，学生按操作标准练习。在实训过程中，教师要按行业标准不断规范学生的操作细节、操作流程，使其达到行业标准。

3.3.3 建立促成责任意识与行为生成的激励和约束机制

一方面，对学生的责任行为进行强化和激励，使其有足够的动力去践行责任行为；另一方面，对不负责的行为加强制度约束，从一般的舆论监督到具体的学生管理条例。建立健全约束制度，使违规者得不偿失，清除责任麻痹和责任侥幸的思想，从而使学生养成良好的责任意识和责任行为，形成一种负责任的学习风气和氛围。

3.4 运用多样化的实训教学方法，培养学生的沟通能力

3.4.1 运用案例教学法增强学生的沟通意识

以医疗服务类专业为例，在实训教学中，引入一些由于沟通不畅导致的医患纠纷案例，使学生明确服务对象应享有的知情权和自己应尽的沟通义务以及语言沟通的技巧，在主动与服务对象沟通的过程中严格规范自己的语言行为。如对医疗效果的描述要实事求是，既不能夸大其词，也不能模棱两可、敷衍塞责。

3.4.2 运用角色扮演法训练学生的沟通技能

以医疗服务类专业为例，学生如果没有切身体会到一个备受病痛折磨的服务对象是如何的无助、脆弱、恐惧、紧张，如何渴望治疗、帮助和支持，是很难满足服务对象需要的。因此，在实训教学过程中，有意识地设置不同病情的服务对象，让学生在操作过程中把模拟人(或扮演服务对象的同学)当成真正的服务对象对待，与其进行交流，有意识地、真诚地向服务对象打招呼，问候服务对象的情况，在操作中耐心指导服务对象配合，操作结束后向服务对象致谢，并交代注意事项等。这些训练更多的是在学生之间进行，让学生在服务人员与服务对象之间进行角色转换，学生进行操作时必须向服务对象做耐心的解释和有关健康方面的指导，而不是单纯地面对一个或多个具体操作训练模型或充当模型的同伴，扮演服务对象角色的学生应将该服务对象的临床症状扮演得更逼真一些，也可人为地设置沟通障碍，以培养学生观察、分析、思考及解决沟通问题的能力。

3.4.3 在实训过程中加强对学生沟通能力的考核评价

在对学生进行沟通能力考核评价时，可从以下五个方面着手:第一，沟通倾向，包括犹豫、胆怯、不自然(焦虑)和拒绝发言；第二，语言沟通能力，包括表达能力(普通话、音量适中、发音清晰、吐字准确、语调语速恰当、无不良习惯用语)和组织能力(连贯性、逻辑性、简洁性、流畅性、整体性)；第三，非语言沟通能力，包括仪表(容貌、服饰、装饰的整洁或适宜)、体态(姿势、手势、动作的端庄、得体)、表情(开放式、自然大方、目光不回避)以及综合(面向老师或同学、自信、尊重)；第四，倾听技能，包括倾听态势(积极倾听、全神贯注)和倾听回应(姿态表情反应、言语应答)；第五，内容掌握程度(与沟通能力训练无关，但与课堂教学内容有关，也是同学发言的内容)。

在实训课堂教学活动中，多采用学生参与的互动式(双向)教学模式，尽量多给学生提供发言提问的机会和时间。在学生发言过程中，观察学生的沟通倾向、语言和非语言沟通能力、倾听技能，简短指导或点评表现突出的学生(特好或特差)。

综上所述，基于职业素养形成的高职现代服务类专业实训教学模式的构建，有利于切实提高学生的综合素养和职业技能，有利于增强学生的就业核心竞争力和可持续发展能力，有利于培养出更多社会所急需的高素质现代服务人才。

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