我国服务外包人才需求及开发研究

陈景春

（广东工程职业技术学院，广东广州，510091）

我国服务外包人才需求及开发研究

陈景春

（广东工程职业技术学院，广东广州，510091）

近年来，我国服务外包产业步入发展的快车道，人才短缺问题日益凸显。必须加快完善服务外包人才培养机制，确立外包人才标准，建立外包人才实训基地，健全外包人才培训体系。

服务外包；人才培养；培训体系

一、服务外包发展概述

近年来全球服务外包行业显示出两大特点：一是整体上处于产业恢复及快速发展前期阶段。TPI指数显示，2010年全球服务外包市场合同金额为794亿美元，虽然同比下降了11%，但与此同时，该年度的收益却达到931亿美元，同比增长了2%，仅第四季度全球服务外包市场合同总值达到216亿美元，环比增长了30%。二是全球服务外包行业承接地已经进入新的发展状态，亚太地区已成为全球最具吸引力的服务外包投资地，中国、印度、菲律宾承接了全球服务外包60%以上的份额。2010年Gartner IT排行榜中，前30强中的绝大部分是发展中国家。

我国作为世界第二大经济体，虽然服务外包行业起步较晚，但稳定的发展环境、巨大的市场、逐渐完善的市场体制构成了服务外包产业的发展优势，2000年前后进入快速成长期，2006年开始步入井喷式发展阶段，我国的服务外包业是年轻的朝阳产业。从全球离岸业务承接量看，我国已成为全球第二大离岸外包目的地国家，目前服务外包已经涌现出一批员工数超万人、营业额超亿美元的领军企业。截至2010年底，我国服务外包企业共获得六类国际资质认证达2810个（包括CMMI、CMM、PCMM、ISO2001、SAS70、ISO27001）。“十一五”期间，国家多部委联合出台政策，推动发展服务外包产业，尤其是21个服务外包示范城市建设取得明显成效，主要发展指标增幅均超过全国平均水平，对全国服务外包离岸合同执行额的贡献度达到95%。

商务部统计资料显示，2011年我国服务外包企业合同执行金额323.9亿美元，同比增长63.6%。其中承接国际（离岸）服务外包合同金额326.2亿美元，合同执行金额238.3亿美元，分别同比增长64.5%和65%，同比增速比上年提高30个百分点和22个百分点。2011年全国新增服务外包企业4200余家，离岸外包执行额超过1000万美元的企业数量为500余家。

未来20年，中国经济如按7%左右的成长速度估算，其经济总量也非常惊人、市场潜力巨大。今后相当长的一段时期内，随着全国大规模基础建设逐步完成，基础建设投资会减少。出口和投资对GDP成长的贡献率将显著下降，而居民消费在GDP中的比重将大幅提高，预计会由现在的三成左右上升到五成。20年之后我国一产、二产与三产的服务业之比，将会由现在的6：4，逆转为4：6。到时中国的服务业总规模将会达到14万亿美元，与2010年约2.5万亿美元规模比，将净增12.5万亿美元，相当于再造一个美国今天的服务市场。中国今天存在的养老、健康与保险、医疗、教育、住房、就业等问题，都将成为发展中国服务经济的广阔新兴市场。这也为服务外包产业提供了巨大的崭新市场空间。可以乐观地估计，中国服务外包产业会在高速车道上迅猛成长，并且未来中国服务外包产业会保持离岸市场的快速成长，同时将自己的市场重心放在中国本土市场上。

二、服务外包人才需求问题分析

伴随服务外包产业的快速发展，我国服务外包人才队伍建设初显成效。“十一五”末期，我国服务外包产业从业人员达到232.8万人，其中70%以上为大学毕业生。服务外包企业、园区、培训机构、行业协会以及高等院校等各类主体积极参与外包人才培训工作，目前受训人数已达86.9万人，多层次、多渠道、多方位的服务外包人才培训体系初步建立。凭借内部培养和海外引进，我国服务外包人才素质快速提升，高级经营管理人员和专业技术人员规模不断扩大，服务外包人力资源结构得到逐步提升。

在世界服务外包产业转移及我国服务外包产业异军突起的背景下，我国服务外包人才队伍的建设虽然已有历史性的突破，但还远远满足不了快速发展的外包产业发展需求。一是人才缺口明显，有资料显示，“十一五”期间，我国服务外包人才缺口平均每年约50万人，并且以每年20%的速度递增，到“十二五”这个缺口数量将突破260万。

二是技术人才短缺，我国服务外包产业起步晚，企业员工的从业时间及从业经验有限，超过十年工作经验的员工不足行业从业人员总数的1%。而服务外包是一个基于专有技术、服务流程成熟度和行业经验的产业。印度INFOSYS首席执行官曾经讲过：我们的核心竞争力，是我们2700名银发族（45到60岁）员工。

三是高端人才匮乏，当前，新的服务外包方式——KPO（知识流程外包）已经在世界上大行其道，KPO涉及知识产权、股票、金融和保险、人力资源、生物工程等领域的核心业务技术，对员工的素质要求较高、业务流程复杂，是服务外包中的知识密集型产业。目前全球KPO产业已经从最初的12亿美元发展到拥有100到120亿美元，年均增长率有望达到30%～40%。服务外包产业的高端化需要大量的高端复合型人才，高端人才的短缺将成为困扰我国服务外包产业跨越发展的核心瓶颈之一。

四是语言与文化差异，当今世界服务外包主要发包国仍然是欧美日，西方文化与语言在外包产业中居主流地位。我国30年的改革开放，培养造就了许多跨文化跨区域的国际型人才，不过与一些跨国文化语言教育实行得更彻底的国家地区相比，我们的劣势还是比较突出的。国际知名研究机构高德纳公司的研究文章曾指出：“印度是全球说英语人口最多的国家，中国是全球学习英文人口最多的国家。”在面对大量的直接语言交流的服务外包业时，我们整体上不如印度人自如。另外在历史及文化层面，我们与印度比与离岸买家之间的距离较大。

三、服务外包人才开发研究

（一）服务外包产业人才特征

其一，复合性的专业知识。服务外包人才必须具备以下三种知识：一是熟练使用自身必备的专业知识，满足企业岗位的基本需求；二是熟练使用服务外包领域的基础知识，如外包业务开展过程中的基本原则、交付工具的使用等等；三是了解项目涉及到其他专业领域的知识，如承接金融外包业务的人才需要金融管理知识。

其二，实践性的职业技能。衡量服务外包行业人才是否适应产业发展的关键，就是如何灵活地使用专业知识和项目管理的知识及工具，准确、快捷、高效地完成工作任务。因此，外包行业从业人员必须在学习过程中不断接受企业化项目的锻炼，并让基础技能知识运用到实践，尤其是运用到企业的真实环境中去，做到理论与实践的紧密结合与完全对接。

其三，国际化的沟通能力。服务外包人才要有较高的外语水平，具备全球化的视野，对相关企业和组织的不同文化背景、思维习惯、行为模式要进行深入的了解，熟悉掌握国际惯例，具有独立的跨文化沟通能力，具备较高的思想心理素质，能经受多元文化的冲击，在理解尊重国外客户文化、传统、习俗、思维和时差等方面不同的基础上，通过反复的沟通和交流，解决外包项目中的具体问题。

（二）服务外包人才开发途径

1.完善外包人才培养机制

（1）确立外包人才标准。根据服务外包人才特征，结合区域经济发展状况及行业企业发展趋势，确立一套集技能、品质、心理素质等各方面要求的标准化服务外包人才体系，明确从事服务外包的人员必备的素质。高校在培养服务外包人才时，要根据人才标准体系，建立高校人才培养方案与企业岗位要求之间准确的对应关系，并从学时安排、理论与实践教学的平衡等方面，向针对性教育方向转变，围绕企业的技术类型、素质要求和行业定位，创新人才培养体系，确保人才培养的精准服务定位。

（2）建立服务外包人才实训基地。政府协调，推动在服务外包产业发达的地区设立若干国家级、省级服务外包人才实训基地，可由办学条件较好的高校、优秀的服务外包企业或服务外包产业园区牵头，成立由企业、高校、产业园区、地方政府共同组成的国家级或省级服务外包人才实训基地，基地采用企业化运作模式。通过财政资金支持，建设服务外包人才实训基地的硬件环境，按照每年接受高校实训实习学生的数量给予一定额度的资金支持，或者对企业的税收给予同等数额的减免。

（3）设立高校服务外包人才培养基地。推动若干高水平的高职院校设立服务外包人才基地，国家或地方政府给予相应的政策扶持及资金支持，低成本吸引服务外包企业参与进驻基地，人才基地采用企业化运作，政府给予税收优惠，基地的专业人才享受院校教师同等待遇，实现人才培养和企业的无缝对接。

2.健全外包人才培训体系

服务外包人才的教育培训有三个趋势：一是向高、中、低端人才的细分化培训发展；二是缺什么补什么的继续教育后续培训；三是针对不同服务外包领域和垂直行业的专业化培训。我国服务外包教育和培训机构的核心任务，是要依据服务外包产业及企业发展需求，打造满足产业需求的人才培养培训体系，构建完善的区域服务外包人才供应链。因此，要形成政府、区域园区、行业企业及协会、高校的良性互动，建立服务外包人才培训公共平台，建设服务外包人才培训网络资源库，建设一支稳定的融产业企业高级管理人员、高校学者、行业专家在内的培训师资，建设一套符合外包人才标准的培训教材，形成外包人力资源可持续性供给，并保障人才供应链的持续运作及良好发展，最终形成协调统一的服务外包人才培训体系。

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［6］ 曲玲年.中国服务外包产业现状与展望［N］.国际商报，2011-9-20.

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陈景春（1975-），男，硕士研究生，讲师，经济师，研究方向为经济管理。