人文护理在门诊护理中的应用途径探究

李海丽

(云南省罗平县人民医院脊柱科 655800)

护理在疾病的治疗中具有重要的作用，尤其是在手术治疗中，护理对手术的疗效有着重要的影响，甚至直接影响手术的成败［1］。随着护理方法的不断改进，一种以整体的、有效的、创造性的、个性化的护理模式人文护理应运而生，该护理方法以应用于临床便取得了显著的疗效。我院是一所大型综合性医院，门诊的就诊人数相当多，患者求医心切，既想节省时间，又想在诊治后有一个良好的效果，针对此种情况我院实施了温馨的人文护理的护理方法，充分体现了我们以人为本的目的，并收到预期的良好效果。

1 门诊工作特点

目前到我院门诊就诊的病人数量多，病种也多，由于部门繁多的缘故，能节省时间、诊治效果和收费合理等一些列问题都是在门诊就医的病人所关注的，而门诊的服务人员的数量又是有限的，因此服务质量和病人数量便相应的发生了矛盾，这就要求我们的护理人员对其进行合理的安排和疏导，为了使病人在病情和心理都能得到良好的需求，我们为此将人文护理融入到了门诊护理服务中。

2 人文护理在临床应用中的意义

人性化护理模式转变了以往手术室的护理人员被动而机械地执行医嘱的工作程序，而是将护理工作的中心转向患者，调动了护士工作的主观能动性，缩短了护患间的距离，使手术患者身心处于最佳状态，提高了患者配合手术治疗的主动性，实现了人文关怀的服务目标，提高了护理质量。同时对改善医患关系，减少医疗纠纷有着重要的作用。

3 护理人文关怀缺失的主要表现

3.1 只注重“护病”，不注重“护人”，医学科学的发展使医院的分科越来越细，对护理人员的专科知识和技能的要求越来越高，由此而使一些护理人员只关注于护理病人，而不注重整体“人”的护理。护士工作以日常任务为中心，每天都以完成医嘱和常规技术操作为主要工作内容，机械忙碌。虽然近年来开展了整体护理，增加了健康教育，但护士缺乏对健康教育内涵的认识，健康教育流于形式，多数只是停留在卫生宣教的基础上，较少考虑病人的知识和心理需求，因而忽视了看不见、摸不着的病人的患病体验，忽视了对病人人格的尊重、人险的关注、人的尊严的维护以及应有的情感、隐私、权力等。由于只注重疾病的护理，不注重病人的整体护理，以及目前各种先进仪器的使用，使护理观察过分依赖仪器的监测，护士深入病房的时间减少，使护患之间面对面的交流减少，这就影响护患之间感情的表达和信息传递。

3.2 工作中没有体现人文精神一些护理人员对人文关怀的理解模糊，缺乏人文素养，对人文精神缺乏足够的认识，在工作中不会主动、自觉地进行人性化护理。例如，对病人服务态度生硬、冷淡、言行不顾及病人的心理感受，工作不够耐心细致，主动服务意识不强，没有做到急病人之所急、想病人之所想的换位思考等，这些现象都是不同程度地缺乏人文关怀的表现。

3.3 在管理上缺乏关怀性的行为和制度 在临床工作中，某些以医院的规章制度和管理者的要求为准则的行为较少具有关怀性，制订的职责、制度没有全面考虑以人为本的行为。例如，病房设施的布置没有突出方便、安全、舒适、安静、自然等有利于促进病人健康的要求。病人床单的清洁整理、床头柜规定摆放物品、在病人早餐时间进行晨间护理，危重病人不准探视，不重视病人的知情权等制度，较少或完全不具有关怀性，这些是缺乏人性化管理行为的体现。

4 护理人文关怀缺失的原因分析

4.1 护理人员未从根本上改变观念 一方面，由于长期传统生物医学模式下形成技术至上的影响及现行体制妨碍了人文关怀的完全实现;另一方面，护理人员的服务理念和行为转变与其对护理概念的认识存在差距，使护理人文实践未到位，人文关怀的现状不容乐观。

4.2 护理人员人文关怀知识和应用技能欠缺 一方面，这与目前我国护理教育课程设置围绕“疾病”为主要教学内容，不重视人文和社会知识教育，以及现行护理操作培训拘泥于基本专业操作训练及基本技能的训练有关;另一方面，护理学继续教育的在职培训也较少涉及人文关怀知识的学习，医院也没有对护理人员进行专门的人文知识和技能的培训，更没有深入探究过如何在护理工作中应用人文知识。因此，护理人员对人文知识了解得甚少，更谈不上应用人文关怀的技能。不了解人文关怀的内涵，也就不能很好地把握如何关怀病人，主动满足病人在就医过程中的各种需求。

4.3 人文关怀护理质量标准和管理制度不够健全一些护理质量标准和管理制度的制订未着眼于以病人为中心，以人为本、实施人文关怀的原则，一些护理行为，如安慰、耐心倾听等无法用现行的评价指标来评定护士的护理行为，也无法用管理制度规定护士执行。某些管理指标和质量评价指标的制订仍不完善，与现代护理观所倡导的最大程度满足病人的需求有一定距离。医院引导医护人员注重人文关怀的制度建设和政策导向不够，护理人员只是按照自己的理解去做，因而护理工作中的人文关怀自然就不会主动表现出来。

5 门诊护理服务中人文护理的具体表现

随着人们生活水平和医疗技术水平的不断提高，患者对护理工作有了新的要求，不仅要有高超的护理技术，而且还要有高质量的服务。人文护理就是在这种背景下进入临床使用的，可以满足患者的需求，尤其是心理上的需求，有效地缩短了患者的诊治时间，整个护理过程以患者为中心，在祛除患者疾病的基础上，通过提升服务质量来提高患者的满意率。人性化护理在实践中的具体体现在在精神上呵护患者，在心理上进行宽慰，在行动上进行指导;给予患者足够的尊重，不歧视患者;尽量满足患者的实际需求和心理需求;将人文护理的理念贯穿于护理工作的每个环节。

5.1 营造人文氛围首先要给患者提供一个良好的就诊环境，营造一个良好的人文氛围。这就要求医院门诊大厅的设计上要充分考虑到人文理念。门诊科室的布局要合理，基础功能齐全，建立健全各种便于患者需找科室及公共设施，免费供应饮水，公用电话，在妇科和儿科设立母乳喂奶间等最大限度为患者提供便利。根据门诊患者的数目，建立咨询台，帮助患者进行查询、挂号、分诊等。同时还可以建立网上咨询，网上挂号等服务系统。总之，所有设施均以为患者服务，提供便利的服务为基础，以营造一个适于患者就诊的人文氛围为最终目的。

5.2 建立融洽的护患关系 良好的护患关系，是护理质量和降低医疗纠纷的重要环节。与患者沟通则是建立融洽护患关系的基本方式，也是人文护理的重要内容之一。因此护理人员要重视与患者的沟通，将其做为工作的重点。在沟通过程中护理人员要做到仪表端庄，态度和蔼，语言文明，耐心细致。了解患者存在的问题，做好解释工作。通过沟通建立护患之间的信任感，为进行有效地心理护理奠定基础。

5.3 充分尊重患者要将“人文关怀”的精神真正的融入到门诊的护理工作中，就需要护理人员具有较高的素质，护理人员必须具备责任心、爱心、同情心和耐心等基本素质。护理人员要通过与患者的接触及沟通，充分了解患者的心理、疑虑、痛苦及渴望，在完成基础护理操作的基础上尽量满足患者的实际和心理需求。在诊疗过程中尽量使患者舒适、安全，注意减少患者身体的暴露部分，尤其是女性患者;对患者的病隐私及病情进行保密，将对患者人格、隐私、尊严等的尊重融入到护理的整个过程中。

5.4 进行健康教育门诊患者具有就诊时间短的特点，这就要求护理人员在有限的时间内既要完成对患者疑问的解答工作，又要进行有效地健康教育。需要护理人员有多个层次，使用多种方式展开健康教育的宣传和讲解。具体措施如:将主要的健康教育内容总结成文字材料发放给患者，设立宣传栏，设立健康咨询专线，定期举办专题咨询会等。通过对患者进行健康教育，使患者增加对疾病的认识，掌握疾病防护的知识，缓解患者的紧张情绪，减少心理负担，主动地配合医护人员进行诊断和治疗，为疗效的提高提供有力的保障。同时增加患者自我保健和预防疾病的能力改善患者的生活质量［2］。

5.5 加强护理人员的人文知识学习 护理人员是执行护理工作的主体，他们人文素质的高低直接影响到人文护理工作的落实和质量。因此对护理人员进行人文知识的教育是实施人文护理的重要内容。护理人员要学习使用礼貌用语，增强其人文理念的学习。通过举办学习班，树立模范等具体措施对护理人员进行专业性教育，使之不断提高自身的素质，从而使之自觉地将人文护理理念融入到护理工作的全过程中，逐渐培养护理人员的现代护理观，以适应不断提高的患者需求。

6 小结

将人文护理融入到门诊护理服务中，根据患者不同的需求和心理进行有针对性的护理服务。整个护理过程以患者为中心，以患者的满意为护理工作的最终目标，充分体现对患者的尊重，确保患者的权益不受侵害，尽量满足患者的需求。使患者满意率得到大幅度的提升，有效地减少了医患纠纷，降低了医疗投诉，使医院的医疗水平和口碑得到大幅度的提升。

［1］卢少萍，黎明.护理人文关怀缺失的原因与分析［J］.现代临床护理，2007，10(6):54 －56.

［2］任晓波，赵丽君，李仕香.感动服务在门诊健康教育中的应用［J］.现代临床护理，2007，10(6):52－53.