高校图书馆提高读者服务质量方法研究

2012-08-15陈丽江

文教资料 2012年20期

陈丽江

（南京师范大学图书馆，江苏南京 210000）

书库是图书馆为读者服务的一线窗口。以科学的方法管理好书库并为读者提供优质服务是图书馆发展的关键之一。然而，由于书库管理在图书馆的岗位中极为平凡和普通，有些图书馆领导对此不够重视，管理人员积极性也不高。随着计算机广泛应用于图书馆的管理工作中，数字化网络资源在图书馆馆藏建设中占据越来越重要的地位，使得书库管理逐渐被视为技术含量低，不需要图书馆的专业知识，任何人不经过培训都可以上岗的管理岗位。印度图书馆学家阮冈纳赞的“图书馆五学定律”指出：“书是为了用的，每个读者有其书，每本书有其读者，节省读者的时间，图书馆是一个生长着的有机体。”由此可见，承载着图书馆流通服务重任的书库管理在图书馆中占有重要的地位。因此，科学地管理书库，提高服务质量，是一个值得认真思考且亟待解决的问题。

1.开架书库管理面临的困难

为了满足广大读者查阅资料和获取知识的需求，全方位地为不同层次的读者服务，开架借阅已经逐步取代闭架借阅，成为高等院校图书馆发展的必然趋势。开放书架可以让读者能够直接接触图书馆的藏书，不仅能够开阔读者的视野，有利于读者找到自己所需要的图书，还能够提高图书的利用率，打破闭架式管理造成的读者和藏书之间的屏障，在藏书和读者之间建立起一个开放的桥梁。

然而，不同的借阅方式必然造成对管理模式的不同要求。一方面，开架为读者提供的方便，另一方面，开架也为书库的管理带来的新的问题。

首先，开架借阅后，一些经常被使用的图书容易发生破损，保护好藏书逐步成为书库管理中日益紧迫的任务。书刊的借阅频率受到读者群类别的影响。在本科生较为集中的地方，有些图书借阅量较少，如某些专业类书籍；但是有些图受到读者的广泛欢迎，借阅和翻阅的频率都相当频繁，如小说类中的金庸全集、四六级英语考试辅导书等。使用频率高的书籍，破损的概率也相对较高。目前书刊的价格呈成倍增长趋势，每年的购书经费又十分有限，因此，书库管理人员必须尽力保护好藏书，延长它们的使用寿命。

其次，开架书库容易造成乱架现象。读者在找书的同时，必然会增加书刊的翻阅量。有些读者素质较差，看过的书随意摆放，不能够按照要求放回原处。尽管图书馆提供了代书板，但由于大部分读者没有使用代书板的习惯，代书板利用率较低。一个书库一天的借阅量近千余本，如果管理员不及时整理，乱架、错架的现象就会不断累积，影响后续读者的图书取阅。

最后，丢书现象时有发生。书刊是图书馆的公共资源，每位在校师生都有借阅的权利。然而，少数读者缺乏一定的自我约束能力，从自己的私利出发，将自己喜欢或迫切需要的图书占为己有。这种行为破坏了正常的借阅规则。尽管管理人员多次提醒和教育，但是开架书库的丢书现象仍然不时出现。

2.读者服务面临的挑战

图书馆的首要职责是为读者提供优质的图书借阅服务，尽可能使得来到图书馆的每一位读者都能够找到自己所需要的图书资料。伴随着信息化社会的发展，地方高校图书馆的性质和职能发生了重大转变。计算机网络环境逐步渗透到传统的借阅管理模式中，使得图书馆的管理更加科学、高效，也更加依赖计算机的辅助管理。

一方面，传统纸质图书的借阅更加便捷、更加规范，另一方面数字资源逐步取代某些纸质资源，成为广大师生们的首选。人们获得信息的途径不再局限于书本，搜索引擎、微博、Webs2.0等促进信息传递得更加迅速。因此，如何更好地发挥纸质图书的作用，为师生们服务，成为每一个书库管理人员必须面临的挑战。

数字化进程的加速正影响着传统纸质藏书的利用率。如果在为读者提供服务时不凸显图书馆的人性化特点，如果书库管理人员对信息获取的渠道认识单一，如果不能体现科学高效的管理理念，图书馆的纸质图书就会逐步对大众失去吸引力，逐步被现代网络技术所打败。

图书是人类知识传承的阶梯。然而，第一次来到图书馆的读者并不能一下子知道如何获取他们想要的知识。因此，书库管理员不仅是保持架位整齐，提供一个读者学习的场所，更重要的是，要做一个知识的传播者，帮助读者找到他们需要的信息和知识。也许只是几句简单的指引，却为不同的读者打开了通往知识的大门，因此优质服务有着不平凡的意义。

3.更新服务观念，改变服务方式

3.1 科学管理藏书

有了图书分类法，才使得图书馆的大规模藏书可以井井有条，方便读者取阅。一方面，图书馆将每一本图书都进行分类，建立了馆藏目录体系。这是大型图书馆对几百万、几千万文献资源管理的需要，也是为读者提供多种图书检索途径的需要。如果编目体系是图书馆的规则，那么书库管理人员就是具体规则的执行者。因此，书库管理人员必须熟悉图书的分类方法、藏书的类目体系和排架体系，对图书馆的藏书状况了然于胸。

另一方面，在网络环境下，书库管理人员需要熟悉图书馆书目检索系统，熟练地操作电脑，帮助读者快速查找到图书。书目检索系统看似简单，但是真正实际使用时，读者还会遇到许多问题。如什么是检索类型、检索模式；具体的馆藏地在哪里，如何进行馆际互借。书库管理人员需要在工作中多留心，逐步积累专业知识，耐心细致地为不同层次的读者服务。

3.2 熟悉网络环境下的资源获取方式

帮助读者在网络环境下查找资料是书库管理人员的重要任务之一。长期以来，索书号是读者获取藏书的关键。如果读者具有所需图书的索书号，就可以在管理人员的指导下，迅速找到图书。然而，许多读者并不知道如何获取索书号，有时直接向管理员询问某一类图书的所在位置。

随着网络的逐步普及，读者可以方便地从检索系统上查找索书号。对于初次使用图书馆藏书的读者，往往需要书库管理员提供一些帮助。如，如何使用检索系统；获得索书号后，如何找到图书所在的架位；如果需要的图书暂时找不到怎么办。作为书库的管理人员，需要熟悉图书馆的馆藏布局，熟悉检索系统的使用方法，更重要的是了解读者的需求，利用自己的经验，帮助读者找到自己所需资料的方法。在网络环境下，管理人员不仅应该帮助读者熟悉书目检索系统的使用方法，而且应该指导读者通过尝试多种途径查找资料，如图书馆的数字化资源，搜索引擎、期刊等。只有让每一位来到图书馆的读者都感觉到图书馆给予他很大的帮助，才能使得图书馆真正体现价值。