试论护士在与患者沟通中如何倾听

陈 文（皖西卫生职业学院，安徽 六安 237005）

试论护士在与患者沟通中如何倾听

陈 文
（皖西卫生职业学院，安徽 六安 237005）

护患间要达到有效沟通，首先要学会倾听。倾听不仅表示对患者尊重，而且还对患者病情发展及调整护理措施有至关重要的作用，同时可减轻患者心理压力，解决患者心理问题。倾听有助于护患关系的和谐。

护士；护患沟通；倾听技巧

护士与患者沟通，首先要学会倾听。倾听是其对患者发出的各种信息进行整体接收、感知和理解的过程。

1 倾听作用

1.1 表示尊重

倾听表示对患者的尊重，有助于改善护患关系。护士的倾听实际向患者传达了这样的信息：我尊重您并一直注意听您说的话，请您畅所欲言。患者接收到信息，便会毫无顾忌地说下去，从而获得解决问题的办法和信心。如护士在走廊见有老人哭泣，上前询问后得知其情况，在一旁默默倾听，其尊重和关注的态度让对方得到莫大安慰。

1.2 获取信息

倾听有助于了解患者，增加护患沟通的有效性。护士在与患者及其家属治疗性沟通中，听其言，观其行，通过有效倾听从中获得较全面的信息，有助于沟通的进一步展开。如护士见一名老年患者因摔伤住院神情抑郁，便安排了治疗性交谈。在沟通中，护士通过倾听了解到导致患者抑郁的原因，据此针对性地提出解决问题的办法。

1.3 减轻压力

倾听可减轻患者压力，帮助患者理清思绪。“经营之神”松下幸之助每天最喜欢做的事就是找员工聊天，只管认真地倾听他们的种种抱怨。很多高层领导从松下幸之助的“嗜好”中发现了一个神奇的事实，尽管松下幸之助倾听后并未迅速给出答复，但员工本人的愤怒和不满已减轻不少，像受到莫大激励，又重新投入工作。

1.4 提供支持

倾听可给患者提供心理支持，帮助其走出心理困境。患者生病住院，通常都会遭受不同程度的心理挫折和心理创伤，难以控制情绪，感到手足无措，有的几乎精神崩溃，需要他人的支持来渡过心理难关。护士通过倾听，支持和鼓励患者，使面临困难、产生心理问题的患者得到依靠、恢复自信，走出心理困境，积极配合治疗。

2 影响倾听的因素

2.1 客观因素

2.1.1 嘈杂声 在沟通过程中，喧哗声、电话铃声、车辆声、谈笑声等与沟通无关的噪声，都会分散沟通双方注意力，干扰沟通信息的传递，影响倾听效果。

2.1.2 距离 沟通双方之间的距离不仅会影响患者倾诉，还会影响护士倾听。一般来说，沟通双方近距离容易营造亲密、融洽、合作的气氛，利于倾听；而远距离则易营造防御，甚至敌对气氛，不利倾听。

2.2 主观因素

2.2.1 生理因素 沟通者的身体不适，像疼痛、饥饿、疲劳等暂时性因素，都会使人难以集中精力倾听他人诉说。但当这些因素去除后，倾听又能正常进行。永久性的生理缺陷如听觉功能不健全、智力不健全，则会长期影响倾听。

2.2.2 个人因素（1）倾听不充分。在倾听过程中，护士过于关注自己的观点，忽略听与自己相左的意见，错过倾听他人观点的机会。（2）缺乏耐心。护士缺乏对倾听重要性的认识，遇到年长、年幼、语言表达能力差或思维缓慢的患者表现出不耐烦，从而影响倾听。（3）缺乏同情心。护士每天重复同样的工作，容易产生“职业麻痹”，即对患者缺乏同情，不理解患者心中的不安和恐惧。因此，不能认真倾听。

3 掌握倾听技巧

3.1 创造倾听环境

在工作中，护士习惯向患者灌输自己的思想，而忽视沟通的双向性。现代心理学证实，医院需创设倾听环境，护士应不断向患者传达“我愿意听”的信息。

（1）平等环境。沟通时，护士抱着平等、恭敬、尊敬的态度去倾听。护士要认识到能够倾听是一件非常幸运的事，因为患者把自己当做可信赖的人。通过倾听，不仅可以加深护患间的了解，还可以使护患关系更和谐。

（2）安静环境。护士要创造安静和私密环境，尽量排除一些偶然因素的干扰，如接、打手机或突然出现噪声的干扰。若非必须，不要随意打断患者或不恰当地改变话题，以免患者思路中断，影响深入交流。

（3）积极环境。倾听时，护士要适时适度对患者进行反馈，可通过微微点头或轻声应答如“嗯”、“对”、“哦”等，以再现自己全神贯注的倾听和关切，使患者畅所欲言。

3.2 善用体态语

（1）动作。倾听时，护士不能只注重口语而忽略体态语。无论是坐着或站着，都要面朝患者，必要时身体可稍前倾，手势不要过多、动作不要过大，以免使患者产生畏惧或厌烦心理。护士应在与患者保持合适距离后，坐下来与患者交谈，以表示自己有足够耐心来倾听。在日本，如果病室护士长、科主任和主治医生都准备与患者谈话，每人都会带小圆凳到患者房间，分别坐在患者床铺的左右侧，护士长握住患者的手，和医生一起与患者进行面对面、认真、诚恳的交谈。

（2）表情。表情是人体语言最丰富的部分，是人内心情感的流露，人的喜怒哀乐都可通过表情来体现和反映。心理学家总结出一个公式：人的情感表达=7%言语+38%声音+55%表情。表情主要由眼神和其他面部器官来体现。倾听时，目光应与对方相对而视，处于同一水平线上，使对方有种平等感。当然，注视的时间不宜过长，可偶然将视线上下稍微移动（上不过眉，下不过衣领）。倾听时，面部表情要自然，要随对方的表情变化而转化。

3.3 推进倾听范围

诉说是人的一种天性，而倾听则是一种修养、一种美德。（1）用“心”听。倾听要神情专注，注意多听少说。要用“心”去体会对方谈话内容，善解其言外之意。（2）用“情”听。倾听时，注意观察对方的神态、姿势等非语言信号的变化。尽量“听懂”这类非语言信号传递出的信息，以便进一步了解对方真实想法。

例如：美国著名主持人林克莱特曾在节目中问一名立志当驾驶员的小孩：“如果在太平洋上，你的飞机引擎起火，你怎么办？”男孩回答说：“我会让每个人都系上安全带，然后我跳伞出去。”听众大笑不止。孩子却留下两行委屈的泪水。林克莱特没有笑，他只是点点头，用鼓励的目光看着孩子。孩子哽咽着继续说道：“我去拿燃料，我要回来的。”会场一片沉默，然后爆发出雷鸣般的掌声。

3.4 注重回顾总结

（1）回顾。用较短时间在心里回顾患者的话，找出其中的关键词，透过关键词分析出对方感兴趣的话题和想法。护士如果在后续谈话中酌情加入患者说过的关键词，就会让患者感觉到护士对自己所说的感兴趣，使沟通进一步展开。

（2）总结。通过对对方语言的回顾，总结出重点，可帮助护士明白患者真实想法。若这些想法和护士观点不同，护士仍应尊重患者的想法，让患者坚持自己的观点或想法。只有接纳对方，对方才会接纳你，双方才能共同建立融洽的沟通关系。

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1671-1246（2012）01-0157-02