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浅议现代图书馆流通服务的改进和创新

2012-08-15栾丽琴

泰州职业技术学院学报 2012年4期
关键词:馆员流通矛盾

栾丽琴

(泰州实验学校,江苏泰州225300)

图书馆的现代化程度随着社会的发展已愈来愈高,用计算机来进行流通借阅管理已成为普遍现象,这使得图书馆的服务更为快捷方便。作为图书馆读者服务第一线的流通部门,怎样顺应形势的发展,改进服务方式和方法是当务之急。本文中所阐述的图书馆流通服务的改进和创新,主要是指解决以往存在的一些突出问题,提出利用新技术改进服务流程、服务项目的思路,以提升服务质量、服务水平和服务效率,为用户提供准确、及时、完整的信息。

1 流通服务工作中存在的问题

流通服务窗口作为整个图书馆对外服务的前沿窗口,必然会充斥着不少矛盾,这主要表现在,馆员与读者之间的矛盾,图书馆软、硬技术设备不能满足读者的需要等。因此,正确认识流通服务与读者交往中的矛盾,加快图书馆技术设备的改进与流通服务水平的提高,适时更新流通部门的硬件设备,及时学习新的科学技术,研究如何更好地服务读者,既是流通服务工作中的重要课题,也是流通服务馆员必须具备的基本素质[1]。

1.1 读者的期盼与流通现实存在的矛盾

图书馆流通服务中存在的矛盾是多方位、多层次的,概括起来主要有以下两种:

一是读者需求与流通服务的矛盾。一方面,读者对图书馆流通服务设施的要求越来越高,在传统的图书借阅之外,增添了打印、复印、下载资料以及文献查新等相关需求,因此希望图书馆能提供相应的设备;另一方面,读者期望高质量、个性化的服务。其中,以流通馆员所提供的服务与读者满意程度的矛盾是最常见的,包括馆员服务方法与读者个性需求的矛盾、馆员与读者双方语言行为交往的矛盾、馆员与读者双方道德素质不对称之间的矛盾等等[2]。

二是读者期望与流通现实的矛盾。由于其对文献资源的需求是全方位、多层次的,这就造成了馆藏文献、信息资源的现实拥有量与读者所需知识信息期望的矛盾;借助网络技术,图书文献资源管理的信息化得以实现,但随着现代科技的快速发展,不论馆藏文献资源的数量和质量,还是提供文献资源的技术手段都与读者的期望存在着一定的差距,常常满足不了读者的一些要求。

1.2 时代发展与流通服务方式的差距

传统图书馆流通服务往往是坐等读者上门,服务方式单一和被动。虽然现在不少图书馆都采用了开架服务模式,但仍有一些流通馆员不能适应新的形势,仍然习惯于读者找上门的服务方式,习惯于简单机械的借借还还,对读者的阅读需求和阅读心理不甚了解,无法主动向读者推荐图书等文献资源,导致许多读者对流通服务工作的评价不高。

1.3 馆员素质与业务要求的差距

在图书馆流通部门,工作人员原有学历较低,文化素质不高,专业不精,部分人员有自卑感,认为低人一等,工作不容易出成绩,因而工作马虎,缺乏进取精神;有些流通馆员服务意识淡薄,对自身的服务工作重视不够,缺乏学习的主动性,尤其不注意学习现代科学技术。由于以上原因,加之图书馆流通工作得不到应有的重视,导致人心不稳,工作热情不足,难以满足现代读者的需要。

2 流通服务创新的有效方法

2.1 强化书库管理,提高流通服务质量

书库管理是做好图书馆流通服务的基础工作,要让读者进入书库如同顾客进入超市购物一样,随心所欲的查阅图书,尽可能地方便读者的阅览和借书,这样有利于加快图书流通,提高馆藏资源的利用率。为此,必须强化书库管理,主要做好两方面的工作。一方面,营造温馨、舒适的阅览环境,合理布局图书资源。室内保持空气清新、光线明亮、整洁安静,并注意阅览桌的尺寸、座位距离和地板的防滑等,给读者一个焕然一新的世界,以提高读者的阅读欲望。根据《中国图书馆分类法》的要求,严格按序排列图书,同时把最新出版的图书、热门畅销图书布置在显眼、醒目的位置,为保证新书不断进入,还要为它们预留空间,并定期整架、倒架,以保持开架书库的美观、整齐和布局的科学合理[3]。

另一方面,加强馆内管理和人事改革。采取竞聘上岗,实行岗位责任制,工作人员采取挂牌上岗,增强责任感和使命感;热心为读者导读,解答各种提问,帮助读者了解排架方法,使他们及时地查找到所需的图书资料;对流通率高、读者喜欢的图书,如有破损,要及时修补好上架,让其尽快流通;加强与读者沟通,广泛听取读者的意见和建议,并虚心接受,及时落实;对归还的图书资料及时上架,并做好上架图书的排序,确保错乱架率小于5%[4]。

2.2 改善流通馆员与读者矛盾的方法

流通馆员首先要能够在工作中注意个人情绪,自觉加强个人心理品质的修养,在流通服务过程中保持良好的心态,确立“不发生冲突”的思想意识和“读者第一”的服务理念。尤其是在个人情绪不佳时,务必要保持冷静和克制,注意自己的言行,决不能把不良情绪带到工作之中。

理解和尊重读者是对流通馆员的基本要求。尽管流通服务工作极为普通,但相对而言它又不普通,大部分从业人员无论从职称、学历,还是文献检索能力来讲,较之一般读者都比较高。因此,有的流通馆员对读者的一些违规行为会产生厌烦情绪,认为是“无知”,甚至把与读者的服务交往看作是沉重的负担,从而导致与读者的矛盾[5]。正确理解、尊重读者,充分认识到读者的多层次性,这一点对流通馆员而言十分重要。

2.3 推进流通馆员的业务学习和技能提高

网络技术的突飞猛进,使图书馆出现了印刷型、视听型、缩微型、电子型等多样化的文献资料。现在,借助网络读者不用到图书馆就可进行文献资源的检索,还可开展预约借书、网上阅读等。由此可见,读者需求的多样化、复杂化要求不断改进创新图书馆的流通服务工作[6]。为此,流通馆员要适应新形势下读者服务的需求,不仅要具有图书馆学的专业知识,熟悉馆藏文献资源,掌握各类工具书的使用方法,还需要懂得现代网络知识和外语,具备较强的信息收集和信息处理能力,只有不断完善自己的知识结构,才能快速向读者提供所需的文献资源,真正发挥信息导航员的作用。

2.4 流通服务内容的创新与改进

转变观念,变被动服务为主动服务,摒弃过去“守株待兔”、“等客上门”的服务模式,开展导读和图书推送服务,了解读者的心理需求,有针对性地开展服务特别是个性化服务。对一些行动不便的老人、残疾人等特殊读者群体,可以推出派专人送书上门等服务,为他们提供方便、节约时间。同时应当积极研究不同层次、不同专业读者对文献信息资源的需求,熟悉和掌握馆藏内容,向读者推荐其需要的文献资源,向他们介绍如何利用图书馆以及获取文献知识信息的方法与技能,坚持“读者第一、服务至上”的宗旨,改过去的“为人找书”到“为书找人”,吸引更多的人重视和利用图书馆,充分发挥图书资源的利用价值。

3 结语

图书馆流通服务的宗旨是“读者第一”、“以人为本”。流通馆员在与读者交流、服务的过程中,要充分认识为读者服务工作的重要性和特殊性,不断加强个人的素质修养,把追求读者满意作为自己工作的永恒目标,以高尚的个人品德、娴熟的业务技能、文明的态度去服务每一位读者,用新的技术提升服务质量,以适应读者多层次、多样化的需求,更好地提高图书馆流通服务的质量和水平。

[1]庞玲玲.图书馆流通服务创新研究[J].内蒙古科技与经济,2009,(15):141-142.

[2]李青.图书馆流通服务工作中的矛盾与对策[J].图书与档案,2012,(3):76.

[3]张静.论图书馆流通服务中的关键时刻管理[J].图书馆理论与实践,2011,(7):17.

[4]陈幼玲.关于高校图书馆流通服务工作中的几点思考[J].河南图书馆学刊,2009,(10):68-69.

[5]郏海燕.图书馆流通服务中的细节管理[J].淮南师范学院学报,2009,(2):141-143.

[6]张鹄.新时期图书馆流通服务模式分析[J].科技情报开发与经济,2007,(12):83-84.

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