围绕创“三甲”深入开展“三好一满意”活动

陈宇清

（泰州市人民医院，江苏泰州225300）

CHEN Yu-qing

(Taizhou People's Hospital,Taizhou Jiangsu 225300,China)

泰州市人民医院始建于1917年，1994年创建成二级甲等综合性医院。1996年地级泰州市建立后，就把创建三级甲等综合性医院当成一项重要的任务。三级甲等综合医院代表国家最高等级的医院，能为本地区提供更高的医疗技术水平，同时具备开展国家全部三类医疗技术的资质。

“三甲”不仅代表一所医院资质等级，而且反映了一所医院的综合实力，综合为患者服务的实力。以患者为本，提高患者满意度，是医院永恒的追求。高服务价值导致高的客户满意度。客户满意度取决于员工的服务质量和提供的服务价值高低，客户所得的价值越大，其满意度越高。在医疗卫生行业，患者即客户，患者的满意度则来自于医护人员提供的优质服务[1]。

2011年按照卫生部“关于在全国医疗卫生系统开展‘三好一满意’活动”部署和省卫生厅具体要求，泰州市人民医院高度重视，将这项活动与医院“创建三级甲等综合性医院”工作相结合，紧扣创建评审标准，多种措施并举，将活动做出实效，做出特色，有力地促进了医院整体服务能力和医疗质量更上一个台阶。

1 优化就诊流程，方便群众就医

1.1 优化门诊服务流程

结合《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，改革服务流程，在南北两院分别组建了一站式服务中心，融院长代表、便民服务、导医服务、预约挂号、鉴章审批、医疗咨询、健康宣教、来访接待和办理麻醉卡等综合功能为一体。新增触摸式电脑查询系统、私密性哺乳间、多功能手机充电器等人性化服务设施，方便并完善病人就医需求。

针对医院分南北两院的状况，为方便病人就医，医院配备了四辆南北院免费交通车，接送病人往返。为解决门诊病人检查难，对检验科、同位素等科室进行了流程改造，在实行门诊常规检查半小时报告的基础上，推行门诊生化等检查“一小时出报告”制度，并设置自助打印服务，减少患者奔波。对影像科流程进行改造，CT、MRI检查急诊半小时出报告，平诊两小时出报告，减少病人等待时间。

1.2 实行无假日弹性工作制

根据门诊的特点和实际情况，实行窗口服务时间弹性制。挂号、收费、检验、一站式服务中心等窗口提前半小时上班，药房、收费等窗口延迟半小时下班。分层分科分区挂号、收费、候诊，推行门诊一人一诊室，全面实行电子排队、叫号。实行“无假日医院”，全年无休，节假日期间医院各项诊疗活动正常进行。2011年医院门诊量108.9万人次，比上年增加6.9万人次，增长6.8%，稳居泰州地区首位。

1.3 开展形式多样的门诊预约挂号服务

医院推出了网上预约、电话预约、人工预约、社区转诊等多种形式的预约挂号业务。院内设立专门的预约挂号窗口，南北两院的一站式服务台为预约患者提供预约挂号单，预约病人就诊时凭预约挂号单交费取号就诊，也可在预约挂号窗口交费取号就诊。预约挂号窗口提供从次日起一周内的专科专家门诊预约挂号服务，预约同一科室或同一专家号限一次。

电话预约由专人负责接待，并负责登记预约患者的信息。患者可通过医院公布的电话进行除当日外院内一周内专家号的预约。网上预约直接进入医院网站主页，点击“预约挂号”，按“向导”指示完成即可，24小时开通。

医院的集团医院和协作医院采取转诊预约和专家会诊等方式。

1.4 优化急救服务，完善绿色急救通道

完善院前急救服务体系，加强急诊科标准化、规范化建设。急救通道要求专科医生10分钟、手术医生30分钟到位。加强急危重病人抢救绿色通道的建设，提高抢救成功率。对急危重病人先抢救，后结算，及时实施救治。开展“两有”服务，即病人住院有人陪，住院手续有人办，极大地方便了广大患者，特别是对老弱伤残等无助者实行了陪侍式服务。

2 改进医疗质量，确保患者利益

2.1建立健全医疗质量和医疗安全核心制度

根据医院评审标准和医改重点工作，结合医院实际，编印和修订了包括首诊负责制度、三级医师查房制度等一系列医疗、护理的核心制度。在诊疗服务中坚持“三合理”，倡导文明行医。

“三基”培训和核心制度是医疗质量的切实保障。根据专业特点开展岗位练兵，不断提高专业技术人员的综合素质，对全院所有人员进行一个不漏的拉网式考试，做到人人过关。严抓核心制度落实，将《十四项核心制度》印制成口袋书，做到知与行的统一，并要求一个不放过的掌握核心制度，反复考试，公布考核者的分数。特别是在首诊负责制、三级医师查房制度、会诊制度、病例讨论制度执行上强制入轨。将患者的权利和义务、科主任负责制、特殊药品管理等内容制作成《应知应会台历》，各科室每天早交班时进行学习。并对新入院员工、在院研究生、进修生进行医疗质量、处方管理、医疗纠纷的防范与处理等相关培训。

2.2 开展抗菌药物临床应用专项整治活动

根据卫生部、卫生厅、市卫生局的部署，医院对抗菌药物进行了专项治理和有效干预，提高了抗菌药物合理应用水平。医院成立抗菌药物临床应用整治领导小组和专业小组，制定全院本年度各部门完成的目标，与各临床科室、信息部门、药剂部门签订目标责任书，层层落实责任，实行一品双规。根据《抗菌药物临床应用指导原则》的要求，实行分级管理，在HIS系统中按职称进行医师抗菌药物处方权的限制，对特殊使用级抗菌药品的使用实行严格的会诊和审批制度，严格控制I类切口手术的预防性用药。全院抗菌素品种控制在48种。每月对各科室进行药占比、病原学送检率考核，开展细菌耐药监测，细菌培养的送检率达33%。率先引进“临床药学管理系统”软件，专门对抗菌药物使用情况进行分析和专项点评。印发“抗菌药物临床应用应知应会”便携小卡片。每月对抗菌药物使用不规范情况进行干预，在医院《管理月报》、《医院药讯》上进行公示，并通过医院质控会议和各类讲座进行宣教，收到了良好的效果。根据2010年12月和2011年12月的统计数据表明，医院抗菌药物临床用药指标明显改善：住院抗菌药物的使用率由82%下降到63%；门诊抗菌药物的使用率由32%下降到15%；病原学送检率由16%上升到33%；抗菌药物占全部药品金额的构成比由29%下降到19.5%；抗菌药物使用强度由76.5DDDs/100人天下降到56DDDs/100人天。

2.3 强化医疗管理，规范医疗行为

严格遵守技术准入制度，积极开展新技术准入申报工作。对国家要求审核的二、三类技术项目及时上报，接待评审。已获得准入资质的心血管介入、血液滤过、肿瘤深部热疗、造血干细胞肿瘤治疗、同位素粒子植入等，按规范要求开展工作。严格按各医、技科室建设规范和标准，抓好科室建设和管理，梳理各科室人员资质、设备要求，使其与开展的诊疗项目及技术要求相符合。抓好单病种质量控制，在已开展6个单病种质量控制的基础上，逐步开展8个病种临床路径的实施，并由专门机构人员负责定期检查、评价、总结。

2.4 积极推进优质护理服务，提高患者满意度

在护理工作中，设身处地地为病员着想，以真诚的沟通了解患者的需要、担心与疑虑，有针对性地实施个性化护理[2]。将“创三甲”与开展“优质护理服务活动”有机结合起来，重点打造了11个“优质护理服务单元示范病区”A类病区。简化护理文件书写，把时间还给护士，把护士还给病人。将护士站前移，主动服务，提高了病人满意度。加强病区规范化管理，推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务。为调动工作积极性，稳定护理队伍，实行同工同酬，护理人员待遇率先并轨，提高夜班费，对护士每月发放就餐补贴，降低了护理人员流失率。

3 加强医德医风建设，营造良好文化氛围

3.1 扎实开展患者满意度调查工作

配合“三好一满意”活动和创“三甲”医院对医疗服务工作的要求，认真做好患者满意度调查，落实出院患者随访制度，每个病区配备一名经验丰富的高年资护士作为回访员，对出院患者一周内进行百分之百的随访。通过出院病人的电话回访、对住院和门诊病人的现场调查等形式，对调查结果进行统计，分析存在问题，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，并将调查结果公布于医院每月一期的《管理月报》上，作为医务人员的绩效考核参考，起到了较好的效果，省卫生厅出院病人函调情况显示，患者综合满意度从2010年的86%上升为2011年的93%，有了明显提高。成立网管办，定期搜集分析舆情，对媒体和群众反映的突出问题、意见和建议逐项整改。

3.2 加强先进典型的宣传力度

在“无红包医院”创建工作中，以医院老专家宋濂舫为先进典型，在全院开展了以行医60年“一辈子不收红包”的宋濂舫精神为主题的廉洁教育活动，受到央视关注，并在中央媒体播出，促进了医务人员自觉不收红包行为的形成。2011年，全院医务人员积极自觉退还（拒收）患者“红包”160人次，金额210000元;上交患者“红包”391人次，金额493700元。

3.3 倡导“两诚”文化

员工对工作满意会强化员工的忠诚度，而员工的忠诚度是服务价值的保障[3]。在全院职工中提倡“两诚”文化，即孔子的“诚信”、关公的“忠诚”，并在医院树立孔子、关公塑像。建立了具有自身特点的医院院徽、院歌，统一了医院的标志、标牌、标识。开展“一节一礼”活动，将人文关怀渗透到日常工作中，使医院职工产生了强烈的归属感。

4 夯实基础建设，改善就医环境

舒适便捷的诊治环境和先进有效的医疗设备是医院提高医疗质量和吸引患者的重要基础[4]。为贯彻“病房宾馆化，医院园林化，房间家庭化”的医院建设方针，尽力为病人提供温馨舒适、有品位的服务环境。医院先后建立了福音花园、紫藤花园、诚信园、九曲园。将污水处理站、液氧罐隐藏于园林之中。病房大楼内建有“文化长廊”、“非物质文化遗产”橱窗。儿科病房设置儿童游乐区。病区建有两个家属休息区，给病人和家属以共享的空间，设有专门的病人晒衣间。努力做到可绿化面积100%绿化，医院建成了拥有500多个汽车停车位的生态停车场，把车位让给患者，切实解决了停车难问题。整个医院犹如一个大花园，常青常绿。别具一格的屋顶花园更增添了病房大楼绿色、环保的气息，为病人的康复提供了极佳的环境。

患者到医院看病不仅需要医疗服务，同时在医疗服务中体验一种感受，那就是服务，最终结果是使患者满意[4]。作为本地区规模最大的公立医院，泰州市人民医院深入开展以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标的“三好一满意”活动，认真落实改善医疗服务的各项举措，引导和激励医护人员爱岗敬业，认真履行职责，把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程，以实际行动构建和谐医患关系。经过努力，2011年，医院以全省优异成绩顺利晋升为三级甲等综合性医院。新的起点，新的征程，医院将一如既往地坚持以病人为中心，打造名院品牌，更好地为泰州人民的健康保驾护航。

[1]王海萍.基于质量价值链的顾客患诚模型研究[J].山东财政学院学报,2008,(4):32-35.

[2]刘云,包建东.人性化护理服务思考与实践[J].江苏卫生事业管理,2011,6(22):168-169.

[3]单京文,宁淑君.从“以人为本”看医院管理的可持续发展[J].中国误诊学杂志,2011,11(25):6049-6050.

[4]张学恒.加强医院管理提高服务质量实现医院可持续发展[J].当代医学,2009,15(1):31-32.