浙江省残疾人旅游障碍分析及市场开发①——以全国第八届残运会为契机

浙江商业职业技术学院 孙娜

1 浙江省残疾人旅游供给状况

1.1 旅游企业方面

总体来说，目前我省的旅行社还鲜有为残疾人单独推出的旅游产品，残疾人旅游的供给产品专业性还不够强。一般的旅行社对残疾人服务的专业知识还比较少，缺乏对残疾人深入的了解，在医疗交通卫生等方面得服务也欠缺专业性。由于残疾人旅游具有特殊性，风险大，要求有比较高，一般旅行社对残疾人旅游这一市场都不是特别重视，专门为残疾人设计提供旅游路线的旅行社非常少，大多数与残疾人相关的旅游产品都比较随意。但是，随着残奥会和八残会的召开，很多旅游社也开始意识到这块具有开发潜力的市场。目前一些大的旅行社和旅游景点也开始把残疾人旅游市场作为一个新兴业务尝试开发。比如中旅集团从残奥会开始与残奥管理开发中心共同开发了“灿奥旅游”项目，本届八残会召开期间，杭州几大旅行社与杭州旅委也合作为各地来杭的运动员开辟了一日游、精选半日游、轮椅残疾人半日游、盲人残疾人半日游线路等若干条旅游线路，通过这种大型赛事活动的推动，各旅行社从中积累一些经验，为以后这种残疾人旅游线路变成一种常态形势做好积淀和准备。

1.2 残疾人出游硬件设施建设

硬件设施完善是残疾人旅游的基础。当旅游逐渐成为普通人生活的必须调剂品是，残疾人却由于旅游设置的不够完善，而无法享受基本生活外散心的乐趣。残疾人通过自身的努力尽可能地参与到社会生活中来的前提条件就是建设畅通的无障碍设施。目前我省各地的城市道路以及一些公共建筑的无障碍设施普及率比较低，即使是有些已经建成的无障碍设施，也因为各种原因难以投入正常使用，导致残疾人在出行方面困难还是很多。可喜的是，经过多年的建设，浙江省的无障碍设施得到了全面的升级，本次八残会期间，浙江省政府投入资金对浙江省的旅游景点及公共区域的无障碍设置进行改造，使整个残会运期间残疾人的旅游活动得到了有效的保障。景区附近台阶较多的文物景点配备了数架履带式爬楼机，部分酒店专门设有残疾人专用房间，为了方便坐轮椅的残疾人洗漱，洗手台距地面要高于0.65米，充分体现了人性化的设计理念。杭州市50辆无障碍出租车正式投入运营，其宽大的内部空间以及90度后门开启角度，专为轮椅设计的固定装置，充分体现了制造者对乘车者的人文关怀，这种出租车在欧美国家已经广泛运营，目前杭州市已成为全国12个“无障碍设施示范城市”之一。

1.3 残疾人旅游服务培训方面

目前我省相关旅游院校还没有诸如国外开设的针对残疾人旅游服务项目的课程，需要开设一些为残疾人服务的机构或者专业，进行关于残疾人接待服务相关知识的培训。随着人们经济形势的好转，人们旅游需求的增加，残疾人旅游市场也逐渐兴起，尽管这类特殊游客在整个旅游市场中并不是主流，但是当时间积累到一定程度，国家的各项福利政策更完善的时候，残疾人群外出旅游的机会将越来越多。各大旅游社和旅游企业应该放远眼光，及时抢占这块市场，首先必须及时吸纳和培训特长导游队伍。本次八残会期间，浙江省旅游局专门培训了一批金牌导游，对这批导游开展手语沟通、助残常识等方面的技能培训。在今年的浙江旅交会上，为了引起广大旅游企业和市民对弱势群体的关注，让残疾人也能够和正常人一样享受旅游的乐趣，浙江旅游交易会组委会在开幕式上首次为哑语导游发放了导游证，并在十六日下午开办了残疾人参展专场。但是，目前整个浙江省旅游企业具有手语导游等特长的导游为数不多，导致一些旅行社即使揽到特殊游客，由于没有特殊导游也只能最终放弃。

2 制约浙江省残疾人旅游市场开发的主要原因

2.1 影响浙江省残疾人旅游市场开发的“隐形障碍”依然存在

近几年来，浙江省在残疾人教育文化生活等方面都取得了令人瞩目的成绩，第八届全国残疾人运动会组委会1 0日在杭举办浙江省残疾人事业成就展，介绍浙江省残疾人事业发展概况、残疾人能工巧匠技能和残疾人运动员顽强拼搏等方面内容，吸引了众多市民和游客参观。但是整个社会大环境中服务残疾弱势群体的理念并没有广泛形成，不完善的无障碍设施建设，社会舆论的偏激和误导以及人们对残疾人观念的偏狭都造成了残疾人难以走出家门，常人眼里觉得对于残疾人来说能够自力更生，独立生活就已经不错了，旅游对其是一种奢望，这些观念在一定程度上也影响了残疾人本人及相关市场开发的积极性，这构成了开发残疾人市场的“隐形障碍”。

2.2 残疾人预参与旅游的经济基础还未达到

按在册户籍人口统计，浙江省目前共有残疾人311.8万人，涉及到全省五分之一的家庭，占全省人口的6.36%，。据统计，城镇残疾人家庭年人均可支配收入达16053元，农村残疾人家庭年人均可支配收入为7632元，这个数字高于全国残疾人平均水平14.5个百分点。一般的，当人均GNP达到800～1000美元时，才会产生旅游动机。有足够的可支配资金是残疾人走得出去的决定性因素，浙江省残疾人普遍收入已经高于全国平均水平，但是由于残疾人生理上面本身的缺欠，还要承担住房、医疗、子女教育、食品支出等方面的支出，很多人对旅游只能抱有一种美好的梦想。因此，残疾人要走出去旅游，看看外面的世界并不是一个简单的事情，这需要残疾人自身不懈的努力以及各级政府公众的扶持与帮助。

2.3 拓展残疾人旅游市场积极性不高

由于残疾人旅游市场份额有限，旅游企业及相关部门对这一市场的开发不够重视，浙江省残疾人旅游开发的总体环境不佳。由于目前残疾人旅游市场利润低而承担的责任又比较大，这种高风险限制了旅企开发的动力，大部分旅游企业认为虽然残疾人旅游市场在未来或许会开辟较大份额，但短期看风险也比较高。旅行社在接待残疾人旅游团时，出行前要做很多额外的工作。比如要做身体检查，要配备特殊导游和随队医生，要为残疾人顾客购买其他一些人身安全保险，这些都加大了旅行社的线路成本。因此，开发残疾人旅游市场绝非易事，需要各项配套的支持与完善，也需要旅行社积累更多的经验。就目前来说，拓展残疾人旅游市场各旅行社还缺乏足够的热情。

2.4 无障碍设施建设尚未健全

对无障碍设施设计的审批还不健全，对其建设过程的监督还不够完善，违反设计标准以及建设过程中偷工减料的现象还时有发生。浙江省相关部门对于无障碍设施建设的相关制度标准还没有建立起来，在处理过程中也经常会无法可依，无章可循，对违法和违规的单位处罚力度不够，不能引起相关单位的警示。对于已建成的无障碍设施，经常被挤占破坏的现象也时有发生，很多地方由于管理不善造成无障碍设施无法正常使用，形同虚设。

3 浙江省残疾人旅游市场开发对策

3.1 消除观念上的歧视是开发残疾人旅游市场的前提条件

在公众的观念和舆论导向上进行正确的引导，消除对残疾人的偏见，增强社会的道德感和关爱度，这是促使残疾人融入社会活动的一个基本前提。大众传媒再利用其行业的传播性，在社会上宣传一种关爱他人，帮助他人的风气，营造一个残疾人旅游的环境，逐步形成“旅游丰富人生”的观念。通过政府及相关媒体的正面宣传，能够使社会各界关注残疾人这一弱势群体，除了要重视他们生的权利，更要给他们一个活的氛围，为残疾人群体创造一个友爱的社会环境。加强公众教育，注重社会环境和公众意识的无障碍建设，有效地推行无障碍旅游。

3.2 政府和相关管理部门的政策支持级物质帮扶是开发残疾人旅游市场的必须条件

残疾人旅游产品的相对缺乏是浙江省残疾人旅游消费市场发展缓慢主要原因，这种缺乏限制了残疾人出游的愿望，从而影响了浙江省残疾人旅游市场开发的活力和热情。浙江省政府应该在宏观上对残疾人旅游事业的发展和残疾人旅游市场的开拓进行指导，给予政策上的支持和优惠，在经营上对于有意向发展这方面业务的旅游企业给予扶持和帮助，逐渐培育出成型的旅游市场。要把对残疾人的关爱和帮助落到实处，需要用更加完善的长效机制和制度性安排保障他们的生存发展权。比如省里每年都会收取残疾人就业保障金，这项资金应该及时将其用于实处，可以给残疾人一些实际的帮扶，比如按月给残疾人发放一些补助，在年节可以适时组织残疾人一些参观和旅游活动，建立导盲犬基地，向有外出需求的重度残疾患者提供，将导盲犬归入无障碍设置建设规划中。对于旅游企业要给一些政策上的优惠，减免一些税费，激发旅游企业开发市场的热情。

3.3 旅行社及相关企业的积极参与是残疾人市场得以开发成功的必要条件

旅游企业作为社会有机组成部分，应该不仅仅把利益作为企业生存的第一要务，还要对社会抱有一种公德心，积极投身社会公益事业。在目前情况下，残疾人旅游还不是很成熟的阶段，旅行企业应该本着一种负责任的态度好好研究这块市场，从残疾人的角度细分一下，这将会给残疾人更多更好的选择，增强他们的旅游信心，提高他们的旅游满意度。对于残疾人这一特殊的旅游顾客群，旅游企业可以开阔思路，大胆创新，开发一些多样的产品供残疾人选择，通过多种渠道打开残疾人旅游的市场。比如旅游企业可以针对浙江省信息产业发达，残疾人喜欢上网的特点，通过互联网收集客源；针对残疾人身体方面的特殊性，可以适时的推出一些康复游、绿色游、有氧游等适合身心健康的特色路线；针对残疾人青少年，可以开发一些教育类专题旅游产品；另外还要积极发挥一些官方和民间团体的力量，有效地发挥残疾人组织间的互动作用。本次全国八残会期间杭州西子旅行社作为八届残运会的旅游接待指定旅行社，以优质的服务，顺利完成了接待任务，共接待13个团队近300人。

3.4 加强无障碍设施建设是浙江省残疾人旅游市场开发的硬件保证

方便畅通的无障碍设施是残疾人们出行旅游得以实现的硬件保证。本次八残会期间，据不完全统计，杭州共新建残疾人座便器的公厕65座，设立366处盲人过街音响，44条场馆周边道路及著名景区道路铺建轮椅斜坡道，引进90辆无障碍接送大巴车、280辆无障碍出租车等项目。但是公共场所、旅游景点及相关道路的无障碍设施还远未普及，与发达国家还存在较大差距。已建无障碍设施也要加强管理和监督，保障残疾人的权益。应该按照类别、功能等建设和管理要求建设各种道路、商场、车站、公园等公共设施无障碍设施，对于达不到检验考核标准的，应予以经济处罚，罚金直接用于残疾人福利事业，对于乱占盲道的现象，应媒体上进行公开，先造成舆论压力，在全社会范围内形成一种保护残疾设施的风气。

[1]宫斐.残疾人旅游障碍分析及其市场开发[J].华侨大学学报哲社版,2007(2).

[2]廖小平.国外基于残疾人旅游障碍研究述评[J].商业文化(上半月),2011(9).