急诊急救部护理纠纷因素及防范

高燕虹

急诊急救部是每个医院急危重症患者集中、病情复杂、变化快、抢救任务重的科室，是所有急诊患者入院治疗的必经之路。随着社会的进步，人们法律意识的增强，患者对涉及自身利益的护理过程更加关注。《医疗事故处理条例》的实施，使医疗机构及其医务人员面临新的、更严峻的挑战，护理人员要在护患比例不增加的情况下做更多的工作，责任和风险也逐渐增大。如何在更繁重的工作中规范护理行为、提高护理质量，减少护理纠纷的发生，是每一位工作在急诊护理岗位上的人员不可回避的问题。本文就其37例护理纠纷、6例护理投诉、5例护理差错、2例护理事故进行分析，提出相应的防范措施。

1 护理纠纷及投诉发生原因分析

1.1 护龄短的护理人员技术水平欠缺 在急诊护理工作中面对的都是急、危重患者，来就诊的患者和家属心情都很焦急。此时，如果当班护士 (值急诊班时间短，缺乏经验，精神紧张，遇到紧急情况不知所措)不能够做到沉着、镇定熟练地进行相应的护理操作，(如:不能快速准确的测量出血压，反复静脉穿刺才能建立起静脉通路，对于相应药品的摆放位置不熟悉而不能迅速取出所需药品，使用抢救设备不及时等)，则很容易导致患方不满。一旦出现患者病情加重或死亡的情况，则可成为患方诉送的依据。

1.2 工作理念落后 由于急诊急救部的医护人员长期工作在高度紧张而又匆忙的救治患者的环境中，容易在工作中产生麻木情绪，缺乏积极主动，偶尔不够紧张，心情烦躁而缺少语言艺术。疏忽了严格用诊疗规章约束自己的言行，被患者和家属认定为违纪违法，牵入纠纷之中。

1.3 护患之间缺乏有效的沟通 在诊疗过程中，如果护理服务不到位，患者没有得到相应的知情权和同意权，与患者交流沟通少，缺乏有效的疏导，从而造成患者及家属不理解和误解，极易引起纠纷。

1.4 医疗费用问题 由于高新技术不断引进，新特药的应用，使医疗费用的增长与患者的经济承受能力之间产生矛盾。患者对医疗费用问题非常敏感，容易误解为医生有意扩大检查范围和内容，开具大处方。这些不满情绪极易发泄到护理人员身上，导致纠纷发生。

2 护理差错及事故发生原因分析

2.1 缺乏责任心，违反操作规程和规章制度 在急诊护理过程中，由于护理人员责任心不强，违反操作规程和规章制度，没有严格执行查对制度，发错药、打错针等。

2.2 平时不注意护理技术操作的训练，在抢救急重患时程序混乱，毫无章法而导致护理差错事故发生，既造成患者疾病的加重，同时造成家属的不满和投诉。

2.3 抢救设备出现故障 交班前后不仔细检查抢救设备，在应急抢救治疗过程中如果所需设备出现故障(血压计袖带漏气，水银漏出、心电机内缺纸或记录笔故障而不能完整记录波形，蓄电池电量不足而中途停止、除颤仪不能有效充、放电等等情况)，而因此延误了疾病的诊断或治疗，将不可避免的出现医疗护理事故，即使有些情况不是当班护士的全部责任，但是护理责任事故也会同样相继发生。

3 防范措施

3.1 努力使抢救过程快捷完善 平时努力钻研业务，熟练掌握各项操作技术。尽可能不要安排进入临床工作不久，经验不足的人员单独值班。在抢救治疗过程中表现出紧张而不慌乱，熟练完成医生下达的各项医嘱，让患者对自己产生充分信任，使患患者及家属的注意力转移到患者的实际病情当中去。

3.2 保持医疗设备完好无缺 做到经常检查维护各种医疗抢救设备，及时发现隐患，通知相关科室及时排除故障，使其时刻保持于良好的运行状态。护理人员应熟练掌握各种设备的正确操作方法，让每一位患者都能得到及时准确的诊疗。医护人员熟练的操作过程会起到稳定患者及家属情绪的作用，避免了患者在抢救设备问题上的纠缠。

3.3 增强护理人员责任心 急诊急救部接触的患者多，涉及工作范围广，各种记录繁杂，各项检查多。患者与医护人员建立的护患关系时间短，容易出现各种矛盾。由于来诊患者都是发病急，而且大多数为第一次发病，易使家属惊慌、紧张、焦虑。所以到院后均认为自己的病情最严重，期望立即得到抢救、治疗、护理。这时医护人员的懒散、傲慢、迟疑、处理不及时等表现都会导致医患矛盾及纠纷。所以对待每一位急诊患者都要快速迎接患者，要采取紧急处理的方式稳定患者的心情。严格遵循急诊患者的抢救制度，先重后轻，先看病后挂号，先治疗，后交费，有序不乱的抢救，及时完成各种护理措施，会给患者及家属带来希望，企盼，而很好地配合医护人员，避免纠纷发生。

3.4 转变观念，增强服务意识 定期组织护理风险理论学习，要求护士经常翻阅学习《医疗事故处理条例》有意识的保护自己，使护理人员转变服务观念，增强服务意识。树立“以人为本，以患者为中心”的思想，对患者要一视同仁，做到急患者之所急，想患者之所想，时时处处体现对患者的关爱、同情和理解。在护理工作上，对危险程度高的护理风险环节，进行反复提醒，以免节外生枝，并经常总结经验，杜绝发生纠纷。

3.5 加强护患沟通，建立良好的护患关系 关心体贴患者，鼓励患者提出内心所忧急的事情，在进行治疗或手术时，要用通俗易懂、清晰准确的语言向患者说明注意的事项等，使患者在心理上有所准备。患者叙述病情时，护理人员要耐心倾听，诚恳友好地表示理解和同情，缩短护患之间距离，建立和谐的护患关系。

3.6 使用简捷明了的语言向患者及其家属说明当前病情的危重性和复杂性，讲清楚所要进行的必要辅助检查对于该患者病情的诊断和治疗的必要性。

4 讨论

各医院的急诊急救部都是医院的窗口，是对危重患者实施抢救的重要之地。医院各级领导，尤其护理部更要提高认识，不断的强化和提高护理人员的服务意识和服务理念，加强急诊护理人员的配备，使护患比达到相对合理水平。为了适应急诊医学的迅速发展，有必要培养和发展急诊专科护士。要选用自愿从事急诊专业护理，自愿参加急诊专科护士系统培训，具备大专以上学历，从事急诊临床护理3年以上或其他专业临床护理5年以上，具备执业资格的临床护士［1］。促进急诊护理专业化。

经常对护理人员进行有关服务性的教育培训活动，提高护理人员与患者及家属的沟通技巧。可以让有经验的、多年在急诊工作的高级护师，定期讲述在抢救治疗过程中，面对患者病情紧急，危重，护理人员如何沉着应对，用怎样的和蔼态度、和缓的语气接触患者及家属，怎样耐心解释患者提出的问题，尽量满足患者提出的合理要求要等等，以避免一切不应该出现的护患纠纷。

［1］黄浩.培养与发展急诊专科护士的探讨.中华护理杂志，2005，40(11):860-862.