珠三角地区旅游业人力资源开发路径研究①

2012-08-15南华工商学院梁滔滔

中国商论 2012年11期

南华工商学院梁滔滔

从近几年珠三角地区旅游业的发展来看，市场对一线管理与操作人才的需求呈逐年上升的趋势。然而当前旅游人才培养对发展要素培养不够重视，甚至存在脱节情况，如何培养贴近市场需求的旅游业专业人才成为迫切需要解决的重要课题。

1 旅游业人才需求的特点

通过与珠三角地区旅游从业人员的访谈，我们得出旅游从业人员应该具备的一些素质能力要求，包括知识的广博性、技能的熟练性、素质的综合性、定位的准确性等。

知识的广博性指的是从业人员必须掌握战略管理、经营决策、人际交往、业务开拓等知识和能力，从业人员必须在掌握专业知识的基础上，了解相关的管理、财务、心理学、法律、地理、营销、历史等学科的知识，旅游业要求从业人员在学习阶段能够掌握较为全面的知识，尽量拓展知识面。

技能的熟练性指的是从业人员必须具备扎实的操作能力和丰富的实践经验，从业人员在学习期间应积极利用课程实训等实践机会，在熟练掌握基本技能的基础上积累实践经验，提高实践能力。

素质的综合性指的是从业人员需要具备较为全面的基本素质，从业人员必须在工作中具有为人服务的意识，拥有敬业爱岗等职业素养，不仅具备合作精神，而且谦虚好学。

定位的准确性指的是旅游企业要求从业人员有明确的自我定位，能够在日益增加的竞争压力下努力进取，不气馁，不放弃，正确面对竞争，树立明确的发展目标，不盲目转行或跳槽，依靠自身的坚定信念和持续努力赢得进步和成功。

2 珠三角地区旅游业人力资源需求与供需状况

本文作者针对珠三角地区旅游企业人力资源需求、供需状况两方面内容进行调研，具体内容如下：

2.1 样本选择

作者对广州、珠海、东莞、深圳、佛山、中山等地的旅行社、酒店(主要为二星级以上)、景区中高级管理人员(主要是人力资源部门)进行随机调查，选为问卷调查的方式。

2.2 数据收集

共发放问卷127份，回收123份，有效问卷为118份，回收率为96.9%，有效率为92.9%。

2.3 问卷内容

问卷内容主要参照前人的经验，并与部分旅行社、酒店、景区人力资源部门负责人进行访谈，对问卷进行多次修改。问卷内容主要包括两方面：

第一方面，企业对人力资源的需求，包括职业素养、知识、综合能力、身心素质四个方面内容。职业素养主要分为敬业精神、服从意识、守法诚信、服务意识和礼貌礼仪五个子内容；知识素质主要分为专业、社会、英语、电脑知识和普通话五个子内容；综合能力主要分为操作服务、组织管理、语言表达、合作共事、观察应变能力五个子内容；身心素质主要分为体力体能和吃苦耐劳、坚强刚毅、忍屈耐挫、乐观豁达五个子内容。第二方面，供求状况，包括旅游市场总体、不同学历、不同岗位三方面的供求状况。供求状况分为供远小于需、供小于需、供需平衡、供大于需、供远大于需五个标准；学历分为高中生及以下、大专与高职、本科、研究生及以上四个层次；岗位分为基层人员、技术人员、管理人员和其他人员四种。

2.4 调查结果

总体来看，在职业素养方面，问卷结果显示敬业精神的比例达到89.3%、服务意识的比例达到88.5%，而服从意识为49.2%、礼仪礼貌为53.4%，这表明旅游企业对员工的敬业精神比较重视，对员工的服务意识也较为关注；在知识素质方面，专业知识高达100%，专业知识是旅游人才的根本，社会知识达到78.3%，而英语知识也达到76.6%，可见在经济发达、国际交流频繁的珠三角地区旅游企业对员工的英语能力和社会交际能力有较高的要求；在综合能力方面，合作共事能力高达87.8%,观察应变能力达到74.5%，操作服务能力也达到73.2%，而语言表达能力也达到55.6%，由此可见旅游企业对员工的能力要求较高，员工必须善于合作、交流，观察细致，应变能力强；在身心素质方面，乐观豁达达到91.1%，吃苦耐劳达到95.4%，而体能体力为55.4%，这体现出旅游业的从业人员工作强度较大，员工必须性格开朗，能够吃苦耐劳，身体素质较好，才能承受住工作压力并不断成长，为企业创造效益。

供需状况的调查结果：总体来看，有63.4%的问卷答案认为供小于需、供远小于需，供大于需、供远大于需比例只占14.5%，认为供需平衡的为22.1%，这表明珠三角地区旅游业人力资源需求大于供给，目前的旅游人才培养还无法满足市场；从学历层次来看，供小于需、供远小于需合计为研究生及以上达到95.2%，本科达到60.3%，大专与高职达到34.4%，高中生及以下为9.6%，而认为供大于需、供远大于需的问卷中四种学历层次分别为2.1%、16.5%、26.5%、70.4%，这表明珠三角地区旅游业严重缺乏研究生及以上学历的人才，本科学历人才缺口也很大；从岗位类别来看，供小于需、供远小于需两项合计基层人员14.5%、技术人员92.7%、管理人员为66.7%、其他人员69.2%，供大于需、供远大于需两项合计分别为60.2%、2.4%、10.5%、8.4%，这表明旅游业严重缺乏技术人员，管理人员与其他人员(如外语人员)还存在较大缺口。

2.5 结果分析

第一，调查结果表明珠三角地区旅游业缺少高水平的专业人才，基层的服务人员已经接近饱和，专业水平越高的人才越为抢手，现有的从业人员受教育水平整体偏低，制约了整个产业的发展。

第二，虽然旅游企业进入的门槛较低，近年来珠三角地区经济保持持续快速的增长，地区内旅游教育也得到了大力的发展，但仍然存在教育模式上的不足，无法满足旅游业对从业人员“质”的要求，从而导致供需矛盾的产生。

2.6 问题的原因

第一，从国家、地区政府的角度来看，国家和地区政府发挥的调控和协调作用有限，没能促进人才培养与市场需求的和谐统一。

第二，从旅游业角度看，虽然珠三角地区的旅游业要远远发达于中西部地区，但旅游业仍存在工作条件差、工作流程机械重复、工作环境狭小单一等问题，形象较差，待遇不高，使得不少旅游业相关专业的毕业生转投其他行业，而且由于旅游业提倡“顾客第一”等理念，要求员工服务甚至服从于客人，使员工没有归属感和成就感，甚至存在卑微感，导致较高层次的专业人才流失率也较高，另外旅游企业虽然对人才的要求较高但又难以明确描述职业要求，导致员工招聘困难，而且内部员工的培训机会也少，人员稳定性比较差，管理、监督水平低，用人机制不够完善，缺乏有效的奖惩制度和较多的提升机会，使旅游行业对人力资源的需求居高不下。

第三，现有的旅游高等教育市场化程度和国际化程度不够，无法满足高度市场化、国际化的旅游业的需求，旅游学科体系还没有发展成熟，教育模式、学科结构单一，导致学生报考时对专业不够了解，毕业时对行业不够了解，导致教育水平有限，毕业生就业竞争力低且对行业认同感低。

3 珠三角地区旅游业人力资源开发途径

政府方面，需要做好引导和协调工作，推动旅游业的发展，为从业人员创造良好的工作环境；推动旅游教育的发展，加大资金支持力度和政策扶持力度，缩小与国际旅游教育的差距，提高教育质量，改善就业状况。

旅游企业方面，需要实施人本管理，将员工作为企业最为宝贵的资源和财富，将人力资源作为企业的核心资源，以发挥员工的主观能动性为目的开展各项管理活动，使企业发展与员工发展相协调；健全人才培养体系，帮助员工制定职业规划，使员工认识到本行业不仅有较好的薪资待遇，还极具发展前途，能够在为社会做出积极贡献的同时赢得社会的认同和尊重，以完善的培训机制帮助员工养成终身就业能力，并帮助员工实现个人的职业目标，从而推动企业的进一步发展；做好企业文化建设，营造良好的文化氛围，使毕业生更好地融入企业，在潜移默化中提高企业的号召力和凝聚力，增强员工的归属感、使命感以及忠诚度，以包容性、稳定性的企业文化广招人才、培养人才，并留住人才。

旅游教育方面，各高职院校、本专科院校等教育机构需要凸显旅游教育所具有的市场化特征，借鉴国际旅游教育经验，通过多渠道融资并进行多元化投资来提高办学能力，以市场为导向，发挥行业协会、企业、教研机构的作用，重视学生实践能力，建立完善的从业资格认证体系，使旅游人才实现职业化运作，以满足旅游业人力资源的实际需求；推进学科和教材建设，创新教学手段，优化师资结构，完善网络体系，改进教学方式，注重实践教学，提高教师水平，加强与旅游企业、管理部门的协作；加强就业指导，对学生进行职业素养培训，有针对性地培养学生爱岗敬业、吃苦耐劳等旅游业需求的能力、品质，注重为学生打下坚实的知识基础，提高学生的就业能力。另外，珠三角地区的旅游教育还应结合地域特色，加强学生对本地区自然资源、人文资源等旅游资源的教学，培养具备地域特色的旅游人才。