浅谈如何在中医院构建和谐医患关系※

谢 正

（河南中医学院第一附属医院，郑州450000）

发展良好的医患关系对构建良好医疗环境，促进医院经济和社会效益的双丰收都是十分有利的一件事情。随着医学科学的发展，传统的生物医学模式已经逐渐被“生物一心理一社会”医学模式所取代，医学模式的转变呼唤人性化服务。新的医学模式主张患者不单是一个疾病的载体,同时也是自然人、社会人、经济人，不仅有生理健康的需要（希望疾病康复），更有心理健康的需要，个人权利受到保障，个人尊严受到维护的需要。这些需要谁来实现？这些需要当然是要依靠医生实现，靠就诊医院环境来实现。在医院尤其在中医院，如何发挥自己的特色，处理好医患关系是需要医院的管理者和医务人员动一番脑筋的。

1 从医生的角度来讲

前卫生部部长高强认为：医务人员主导构建和谐医患关系，医生要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题，要善于分析自身的问题[1]。心理学思想中关于适应环境的理论也认为当所面对的环境力量十分强大的时候，人们通过努力来适应环境更有利于人的心理健康，而不是去徒劳的改变环境。医患关系中也是一样的，医务人员不能奢望每一个患者都变成自己喜欢的那种，但医务人员可以向受患者欢迎的方向发生转变，这一点是能够做到的。医务人员可以从知识结构和沟通技巧两方面努力。

1.1 完善的知识结构 完善的知识结构就像一个枝繁叶茂的大树，扎实而齐备的专业知识是树枝和绿叶，广博而实用的其它方面知识是点缀其中的鲜花。

1.1.1 专业知识 掌握扎实的专业知识，练好内功是做一个好医生的基础，抛开这一点便失去了从医的资本。这也是由两种需要决定的。

1.1.1.1 病人的需要 这是病人最强烈的要求，病人将性命相托，如果医生的水平不高，业务不精，就是在拿病人的性命来开玩笑。不管哪种医生都要有扎实的基本功，中医的望闻问切，西医的望触叩听都说明医生应该拥有扎实的医学基本功，没说几句话抓起笔来就开检查的医生是很不讨病人喜欢的，体格检查是医生获得疾病诊断证据最有效、最简单快捷的手段，医生必须利用这一有效手段，亲自为病人体查，以满足他们渴求负责的愿望，不可盲目以辅助检查代替体格检查而引起过度医疗。

1.1.1.2 医务人员自身发展的需要 古人比喻医生的职业是如临深渊，如履薄冰，这从一个方面反映了医生职业本身的特点：知识更新快，学习的终身性，所以医生不能片刻对自己放松，医生要在自己知识的水库中不断地添加新水，而不能像无源之水，逐渐枯竭。这也正是医生所面临的，亟待解决的问题。

1.1.2 其他方面的知识 医生掌握的知识越全面，越广博，越有利于对病人疾病的把握。这里需要重点提及的是心理学的知识，医护人员掌握一定的心理学的知识不仅有利于维护自己的心理健康，延缓职业衰竭，也有利于和病人的沟通以及对于心理疾病的把握，这些对于医生的专业知识来讲是一件锦上添花的好事。下面从两个方面来论述。

1.1.2.1 医学模式发生转变的需要 随着时代的发展，人类的疾病谱已经发生了转变，心理因素已经渗透到疾病的发生、发展、治疗以及预后等各个环节，运用心理学知识对疾病的整个过程进行干预将起到事半功倍的效果。医护人员并不需要十分复杂的心理学方法，只需要对病人以及病人家属的表现给与适当的理解宽容便可以取得很好的效果，有效促进医患关系的和谐发展。

1.1.2.2 中国传统文化的需要 中国传统文化历来重视人与人之间的关系，《黄帝内经》从整体论的观点和医学的复杂性出发，对医者的知识结构有着独特的见解：医者不仅要具有医学知识，而且应该“上知天文，下知地理，中知人事”[2]。医生要想从整体上把握病人的情况就要既有专业知识，也要有广博的其它学科知识，西医是这样，中医更应该是这样。中医作为中国传统文化的一部分，拥有大量朴素心理学思想，在中医的经典论著中都可以发现心理学思想在闪光（例如 《灵枢·杂病》记载的一种止住呃逆的方法：大惊之，亦可已。明代《名医类案》记载了周姓医生在治疗一产妇分娩后舌不能缩回时用巨大声响使之受惊，舌遂应声收回口中，病乃愈），所以中医师更应该在医疗活动中自觉地实践心理学。

1.2 医患沟通中注意的问题 使医患关系和谐的重要手段是医患沟通，医患沟通的重要方式是说话，如何说话其实也是一门学问[3]。

1.2.1 表述医学方面的知识要严谨 在医院工作的医护人员要注意和病人进行交流的时候，不要过于夸大自己的能力。医学的发展到目前为止还没有包治百病，医生说话的方式反映了对医学这样一门严肃科学的态度和认识。结合医院当前技术水平以及个人能力对病人实话实说，即不太满，也不谦虚，恰到好处对医患双方都是有利的。在医院工作的医护人员更应该注意这个问题，如果处理不好，轻者病人不再信任医生，重者还可能产生医疗纠纷。

1.2.2 和病人的交流注意要用病人能够听懂的通俗语言

在中医院尤其要注意这个问题。尽量将医学术语通俗化，以及和病人使用方言交流都将是改善医患关系的润滑剂。

1.2.3 要尊重患者的知情权 医生应该开诚布公的和病人讨论疾病（包括治疗方案的确定，病情可能会出现的变化，以及预后等）。通过与病人平等的交流才有可能获得病人的合作，才能更好的体现医生的权威，建立和谐的医患关系[4]。

1.2.4 学会倾听 听病人的述说，获得病人的尊重，同时可以获得尽可能多的信息，有利于治疗的开展[5]。在当前有相当一部分心理障碍患者首先求助于综合医院的情况下，学会倾听也是一种不错的心理治疗。

2 医院建设

2.1 软件建设 软件建设主要包括以下几个方面：

2.1.1 医院应努力创建一贯的，良好的学习氛围 医生通过自学能够提高自己，但通过医院组织的各种学术活动医生提高的更快，这些措施包括（订阅学术期刊，举办学术讲座与交流，聘请外来专家讲课等）。孔子说过三人行必有我师，每个人不可能成为一个全才，但通过和别人的交流与学习能够取长补短，尽量弥补自己的不足。医院可以立足于现有的条件来进行（如：院内专家之间的交流），只要坚持做下去，就会有好的结果。

2.1.2 医院应有自己的文化 这种文化包括：利用医院的医疗资源优势积极开展健康教育讲座、义诊、医疗咨询等活动，医院可以利用多种资源对自己进行宣传，以及组织职工开展各项活动，这些都体现了医院文化的特色[6]。

2.1.3 医院应有自己的特色 中医院应该抓住自己中医的特色，西医院有的中医院也要有，西医院没有的（比如针灸，中医骨伤等）中医院要做强，一定要把品牌做强，便能够产生以点带面，相辅相成的效果。

2.1.4 医院应建立起来完善的病人跟踪机制 根据病人

情况，以电话、信函、家访等形式加强院后跟踪随访，了解病人情况，指导病人的家庭康复，可以使病人产生归属感，满足病人的心理需要。中医院利用中医的优势对病人提供疾病康复期的咨询将是中医的特色之路。

2.2 医院的硬件建设 硬件建设仍然要坚持以人为本和突出中医药特色。

2.2.1 从人性化的角度设计规划医院 医院应该在硬件

建设上努力为病人着想 （标牌的明示，业务的介绍，导诊人员等），所谓“人性化”就要考虑到人性的许多弱点譬如说：人都有惰性，因此医院的服务与设计就应该尽可能让就诊者一次完成，能让患者一趟就办完的事不要跑两趟；能让患者只在一个窗口就办完的事，就不要让患者跑第二个窗口；能让患者只填一张单子就办完的事，就不要让患者填第二张单子，简化就诊服务流程，提高服务质量，使病人得到更多实惠，这是医院生存的基础，更是病人能生死相托的灵魂[7]。

2.2.2 医院建设应该突出中医特色 医院最好从基础设施建设上就要突出中国传统特色，将中医文化融入其中（包括中医名家的雕塑，中医经典理论的展示，中医特色治法的宣传等），让病人从一踏入医院就能够产生强烈的认同感、亲切感，对于和谐医患关系将是十分有利的。

总之，坚持“以病人为中心、以质量为核心” 的理念，提倡医疗过程中的人性化服务，从技术至上走向人文关怀已经成为现代医学模式转化的一个必要条件[8]。加强医生和医院两方面建设为病人就医提供良好的环境，努力为改善医患关系作出努力，促进医患关系和医院经济、社会效益的良性发展才是中医院生存之道。

[1]陈晓华.构建和谐医患关系促进医院可持续发展[J].医院管理论坛，2006,10(120):46-48.

[2]申咏秋,鲁兆麟.《黄帝内经》的医学人文精神探析[J].中国医学伦理学,2006,19(6):108-109.

[3]杨惠清,汪明,汤秀玲.实行医患沟通的意义与技巧[J].齐齐哈尔医学院学报,2006,27(12):1525.

[4]吴霞芬.迁徙构建和谐的医患关系[J].中国卫生事业管理,2007,7:491-492.

[5]冯建琴,黄乐珍,南克平.从心理学角度思考医患需求[J].中国医院,2007,11(1):60-61.

[6]朱孔平,陈学建,李世新.谈医院文化建设对改善医患关系的促进作用[J].中国农村卫生事业管理,2006,26(10):57-58.

[7]王传江,毛宗福.从人性化服务入手构建和谐医患关系[J].中国医学伦理学,2006,l9(1):51-52.

[8]王星明.影响医患关系的政策性因素及其完善对策[J].中国卫生事业管理,2009,12:821-847.