实施主动服务提高门诊患者满意度

廖红

(成都市妇女儿童医学中心(成都市儿童医院) 成都 610017)

我院为了提高门诊护理质量,优化门诊护理服务模式,推行了“主动服务”理念,在服务形象、服务模式以及服务流程等多方面进行了系列改进,取得了满意地效果。现将其具体情况汇报如下。

1 临床资料

1.1 一般资料

自2011年7月开始,我院门诊开展实施“主动服务”的护理理念。同期随机抽取我院门诊18个诊断室的1084例患者进行护理工作满意度的抽样调查。

1.2 护理体会

1.2.1 端正仪表,热情接诊 门诊护士是患者入院首次接触的医护人员,要给患者及家属留下较好地第一印象。护理人员必须热爱本职工作,牢固地树立“以人为本”的护理理念,对患者应保持高度低责任感与同情心,坚守岗位,并统一按护理部的要求端正仪表,衣帽整洁,长发一律盘起后用网套夹夹好,给人一种精神、大方地气质。诊室应保持清洁卫生,并维持好良好次序。作为分诊护士,应热情、主动、耐心地询问患者病情,对待病人态度和蔼,耐心解答患者及家属的疑问,同时还应尊重患者的各项权利。

1.2.2 主动帮助患者熟悉医院环境,做好分诊工作 做好开诊前的各项准备工作,预习病例,询问患者病情,根据患者的病情测量体温、脉搏、呼吸等,并将其记录于门诊病案上。备齐各项检查报告单,认真细致地进行分诊工作。对疑是传染病患者应给予及时隔离处置,做到传染病患者不漏诊。有计划地安排好患者的候诊与就诊,积极配合医生进行诊疗工作。主动协助老年、危重及行动不便的患者,优先照顾其就诊。

1.2.3 主动关心患者,掌握其病情变化 患者到达门诊后,护理人员应随时留意并观察候诊患者的病情变化,遇到高热、剧痛、呼吸困难、出血、休克等病人时,及时告知医生跟进。一旦患者病情发生变化时,应及时采取有效措施,确保医疗安全。

1.2.4 严格执行规范化操作,确保护理质量 门诊各级护理人员在进行护理工作时应细致和耐心,严格按照岗位责任制工作,并且认真执行岗位职责标准。提高业务能力,为患者进行穿刺治疗时,尽可能做到一针见血,减少患者痛苦,并为患者提高舒适体位,使得患者在接受治疗的同时,仍能享受活动地自由。严格执行消毒隔离制度,作好随时消毒、终末消毒以及日常消毒工作。使用后的物品按照处理原则进行消毒,一次性使用的物品应按要求进行管理、使用、处理,防止交叉感染。严格遵循“三查七对”制度,做好交接班,防止差错事故的发生。进行严谨、科学地护理工作,主动为患者提供温馨、舒适的服务,促进患者尽早康复。

1.2.5 主动加强业务学习,提高门诊护士整体素质 门诊护理人员在做好本职工作的同时,还应主动地加强业务学习,刻苦专研,熟练掌握门诊涉工作及的各项护理操作技术,减少患者的痛苦,提高护理的质量。同时,还应加强护理人力资源的管理工作,保障护理人力资源的合理配置。门诊片区采取多种形式组织护士进行专业知识学习及技能培训,规范门诊患者在就诊、检查、治疗及处置过程中发生意外的抢救流程。

1.2.6 主动维护诊室环境与设备安全 护理人员应保持门诊环境的清洁、整洁,为患者创造一个优美的就诊环境。每天应清洁诊室、桌椅以及诊查台等,遇到有血液、体液等污染物时,应使用消毒剂进行擦拭。同时,护理人员还应主动维护和认真保管各项医疗器械及医疗用品,以利于各项医疗及护理工作的顺利进行。

1.2.7 完善门诊护理质量监督和考核制度 为了确保门诊医疗护理的服务质量,为患者提高安全、有效、优质以及快捷地一流护理服务,我院成立了以门诊护士长为组长,科室骨干为组员的护理质量检查及技能考核小组,每月进行一次综合护理质量监督考核。

1.2.8 加强宣传,提高患者的自我保健意识 护理人员应积极主动地做好患者的就诊指导与卫生宣传工作,利用各种宣传方式,如宣传手册、海报、展板、开设健康讲座等多种形式,向就诊者宣传及普及不同季节的常见病、多发病的预防和治疗知识,增强患者的防病意识,提高人们群众自我保健的意识和能力。

2 结果

通过抽样调查的结果发现,自实施“主动服务”的护理理念以来,患者对门诊护理质量的满意度有了很大地提高,门诊综合满意度高达98.06%,比上一年同期增长了6%。

3 结语

随着社会经济的发展,人们生活水平有了很大地提高。人们对就医条件、就医环境以及医疗服务质量等也提出了更高地要求。因此“一切以患者为中心,以患者满意为前提”已成为门诊护理的工作理念和最终原则。门诊所涉及的科室较广、就诊人数较多,因而门诊护理的服务范围广、工作量大,如果护理人员缺乏主动服务的理念和能力,则易引起各种护理纠纷。

在具体地工作实践过程中,门诊护理人员的整体素质应加强,同时还应加强医、护、患之间的合作及理解,以改革创新为动力,提倡主动服务,加强管理效能,提升护理服务质量。通过“主动服务”的护理理念在我院的推广实施,可总结出,随着门诊护理主动服务意识的提高,患者对护理质量的满意度也会不断上升。因此,实施主动服务护理,保证门诊护理质量,可有效地改善护患关系,利于医护工作的开展,值得临床推广应用。

[1] 苏义,刘玉秀,尹广,等.综合性医院专科化门诊服务流程再造[J].医学研究牛学报,2007,20(5):526～528.

[2] 李荣芳.综合性门诊急诊护理工作特点及人才培养要求[J].甘肃中医,2004,17(6):15～16.