现代信息管理技术在优化医院配镜流程中的应用

文 李小舟

现代信息管理技术在优化医院配镜流程中的应用

文 李小舟

传统的配镜业务流程已满足不了以围绕“以患者为中心，提高服务质量”的医院信息系统建设目标。优化配镜业务流程是以患者为中心，充分利用信息技术手段对配镜业务流程进行重新规划与设计，合理统筹，科学安排，减少患者在配镜上的等待时间，更保障患者的权益。

随着生活水平的提高，人们对眼保健的需求越来越高，因此中国眼镜行业也获得了前所未有的发展和壮大，涌现出了一大批以医疗为背景的视光验配中心、大型眼镜连锁机构。同时，随着信息时代的来临，一些眼镜零售企业的内部管理模式也发生着巨大的变革。但也不难发现，大多数企业仍然停留在传统的管理模式下，对现代信息技术的运用没有引起足够的重视，以致于随着业务增长，越来越多的信息无法实现有效的利用与分配，更无法达到提升客户满意度的目的。

传统的人工管理，成本大，数据反应滞后。如配镜销售管理中，对在库商品库存不能实时监控，导致验配速度较慢、误差较大，让患者等待时间过长，甚至出现多次退换货情况；仓储配送管理，因不能实时反映配镜数据和信息，导致配送滞后，直接影响整个配镜过程的周期；客户管理中对患者信息保存查询耗时耗力，不能实时得到患者在医院整个配镜过程中的准备数据，包括售后是否有回馈记录等；另外，配镜销售中对历史销售数据的比较和分析难度大，无法统计较有客观性的报表，难以预测未来的销售走势。

在信息化高速发展的今天，计算机网络已渗透到我们生活的每一角落。利用现代信息管理技术，实现视光配镜管理的信息化，以患者为中心实现无纸化数据传输，动态进程管理，查找检索便捷等各项功能，减少管理成本，提高我院整体配镜工作效率，优化配镜流程，以最终达到提高患者满意度的目的。因此，通过现代信息技术取代传统的管理方式，已经成为目前我们眼镜企业提升内部管理的必然趋势。

温州医学院附属眼视光医院是一所三级甲等眼科专科医院，1990年开办了视光学门诊部，它主要是以医疗为背景，通过光学、药物等手段开展专业的眼视光学医疗服务，具有相当优势和特色的发展前景，并在眼科临床、科研、服务等方面居国内领先地位，在国际上也具有较高的知名度。温州医学院视光配镜中心是目前国内公认水平较高的视光验配中心，不仅有良好的设备，还有许多高水平的专业验光医师和专业配镜服务。视光门诊量一年大约20万人次，日最高门诊量可达1600人次。随着视光门诊业务量的逐年增长，医院视光配镜业务也日益扩大，这也将对配镜质量和服务提出更高的要求。现就温医附属眼视光医院视光配镜中心（以下简称中心）运用信息管理技术优化医院配镜流程的案例，与业界同仁进行交流。

一．系统结构设计

中心的配镜工作流程包括配镜销售、仓储配送、加工质控和取镜等。配镜是温医眼视光医院视光验配过程中一个重要的组成部分。来的患者一般都会先挂号验光，视光医师了解患者的历史验光等其他门诊记录和信息后，会为患者做医学验光，验光完成后在电脑输入本次验光信息并产生处方。患者验光完成后，需要配镜的到配镜柜台刷卡，配镜人员获得患者验光和基本信息后，向患者推荐合适的镜架、镜片并录入挑选的产品，打印配镜单。患者挑选完成后，到收费处刷卡缴费，为患者结账并打印发票，患者只需按已缴费的配镜单和发票到制镜处确认，并根据提示时间来取镜即可。同时仓库根据每个配镜单的产品信息及数据，将相关产品交至磨镜加工环节，加工师经初步检测后进行加工，完成后由质控人员进行成品检测，质量合格后等待患者取镜。

根据整个配镜工作流程，中心的配镜信息管理系统主要包括配镜销售、加工检测、仓储配送、客户管理和查询检索等，并根据岗位不同为各类人员设置不同的权限，为相关管理人员提供各类详尽报表。

二．信息系统在配镜优化流程中的实现

（一）一卡通系统的应用

一卡通系统设计为配镜优化流程的核心设计部分。门诊优化流程的具体实现就是通过一卡通作为载体。医院给患者发放统一的就诊卡，患者持卡到医院进行视光检查、配镜，这样患者排队等候就诊、检查、配镜、结算、制镜取镜的时间将大大减少，缩短了患者的整个配镜时间。在整个视光诊疗配镜过程中，“一卡”贯穿整个流程，作为统一的支付手段，在业务点开展。（二）主要系统功能及界面

1．配镜销售

患者就诊后，医生利用门诊工作站开出处方，需要配镜的患者需要到配镜柜台进行配镜，同时系统会自动将相关检查结果传至配镜系统。配镜人员根据视光医生的验配数据，和顾客协商最后选定产品，配镜人员将所选产品条码直接扫描入系统，并打印配镜单据（无库存产品无法生成配镜单），由患者付款直接销售出库至加工。常规产品一般都备有相应的库存，患者当天可直接取走。

但如果是特殊产品如部分特殊镜片、硬性隐形眼镜和角膜塑形镜等需要订做时，医生验完光并做好相关检查后，将由医生和配镜人员同时为顾客选择合适的产品，然后由配镜人员将所订产品的品种、规格、度数等相关数据输入并下单，电脑系统将直接传输至采购中心，直接生成采购订单，传输至相关单位进行订做，等订做完成后，再通知患者取走或直接邮寄。通过信息管理系统，可大大减少原来人工订单的大量工作量，更减少了顾客等候时间，也减少了误差。

2．仓储配送

常规物品只要有库存，根据配镜单的数据，系统会自动生成出库单，仓库人员根据出库单的商品信息进行配送，并直接出库至加工检测组进行加工。特殊产品的定做会根据订单每天发往各个不同公司下单订做，订做单到后，直接出库至加工、检测环节并交付。所有的工作流程全部都建立在信息管理系统的后台运作，既快速又及时，更重要的是保证患者选取产品的准确性，保障患者的利益最大化。

同时，中心特别注重效期管理，仓储管理系统中除了常用的出入库功能、安全库存管理等，还有效期管理。任何产品都有一定的效期，特别是医疗器械产品。为保证所有在库产品的质量，应经常要核对效期。但视光产品品种多、进货批次多，如果进行人工管理，效率低且误差率大。所以用信息技术实现效期的自动提醒，是仓储信息化管理的关键部分，它可以对在库产品的有效期进行掌控，并通过自动报警提醒功能将近效期180天内的，系统会自动列出相关批次的产品，同时提醒仓管、采购进行退换处理等，以保证出库产品的质量，最大限度地保证广大患者的权益。

3．加工质控

根据生成的配镜单，系统除了将数据自动传输到仓库，同时也会自动传输到加工质控处，加工师会根据仓储配送的镜架、镜片进行加工生产，并由质控人员检测后方可运送至取镜处。取镜处根据加工完成的眼镜成品进行再次检测扫描，并由显示屏直接显示可取镜的患者名单。患者看到自己的姓名时，可至取镜处取镜，进行配戴和校正。在整个加工和检测过程中，我们在每个流程环节中，都会进行扫描确认，使每个顾客的眼镜产品保证质量及准确性，并对整个配镜流程进行跟踪，以便查询及追溯，以最大程度地保障患者利益。

4．客服管理

配镜客人的基本信息都会在患者验光挂号时直接录入。在配镜过程中，超过一定的配镜金额会办理会员卡，用来联系客户和进行一些人性化的提醒建议，如提醒复检、传播用眼知识、进行节日祝福以及售后跟踪等。在这个系统中，我们特别重视售后服务环节，因为售后服务是整个配镜过程中的一个重要组成部分，也是医院维护信誉、树立品牌、提高患者满意度的的要素之一。售后与服务是紧密相连的，售后的大部分工作重点都是围绕着服务去做的。因此，我们在对每一笔交易的售后处理都做到“一对一”的登记，只要通过“一卡”刷入，既可对该患者所验配的所有数据和产品立即了解，相互沟通协调后，最后确认处理结果，并同时输入系统，如需要更换、修整等，并做好提醒登记，以便即时通知患者过来取用，尽量让患者减少等待时间，并可以通过信息系统随时跟踪进展，以便查询动态信息。

5．查询检索及管理报表

在查询检索中，除了常规信息的检索，我们特别为整个配镜过程的进展状态提供查询功能，并可以在任何一个业务点上，只要输入配镜单号或刷卡，即可查询该名患者本次配镜过程中的进展状态及历史验配信息等，以满足患者相关需求，给患者一个“放心”的保障。

各种规范管理的目的是提供详细准确的报表，当系统投入运行后管理者可以对数据进行分析统计。我们这个系统除了常规的日销售报表、月销售报表、按人员统计销售报表等各个时间段的销售报表。我们医院视光门诊的患者具有多元性，不仅来自四面八方，同时有些是因为眼病需要验光的患者（不需要配镜的）。为了保持数据的完整性、一致性，并对配镜的整体销售情况进行更客观的分析，我们特别为此增加了按患者年龄段、性别、区域等字段查询的报表以及按单笔配镜金额统计的报表等。

配镜优化流程的建立是通过医疗信息电子化和医疗信息共享，将各种信息及时、直观地反馈给医护人员和患者，并通过计算机合理统筹、科学安排，减少患者在门诊的等待时间，以方便患者，提高患者对医院的满意度。

三．对眼镜零售企业的启示

通过以上案例，我认为信息时代下的企业管理变革趋势也将预示着我们眼镜零售企业的管理发展方向，为今后企业的发展也带来了许多启示，主要总结如下：

（一）信息化建设是领导工程。领导工程是指信息化建设往往与企业管理创新相结合,企业管理者必须对信息化建设给予足够的重视并亲自参与,要对企业存在的问题有客观的认识,对管理的转变要有合理的预期,并对企业流程重组和重大业务流程的改变进行决策。另外，企业管理者要拥有创新的管理理念，在前期的准备工作中需要耗费大量的人力、物力和财力，这都需要管理者正确评估信息管理系统将为企业带来的效益，制定出最有利于企业今后发展的决策选择。

（二）企业的信息化建设必须结合企业现状，符合企业特点。信息化建设没有固定的内容和实施模式，必须根据本企业管理的特点、现状和发展的需要，做到适时、适度、适用，不要盲目贪大求全。既要注重与国际经济、技术发展相衔接,更要从企业实际出发,考虑现有企业的规模大小以及实际经营情况，与软件开发商共同沟通，选择合适的管理信息系统软件。

（三）信息管理系统的建设一靠技术，二靠人才，我个人认为采用软件外包的方式来构建企业的管理信息系统是比较经济便捷的方式。另外，在信息化实施过程中，企业还需要引进掌握先进技术的管理人才，提高人员素质，进而提高管理效率，以保证整个信息化建设项目的顺利实施。

（四）企业的信息化建设是一个不断发展的动态过程,要统筹规划分步实施。信息化促进管理的改进和流程的优化，管理的不断优化反过来又不断对信息系统提出更高的要求。因此企业在信息化规划建设时,一定要站在发展的角度去看问题,信息化贵在坚持不懈，不断完善优化。

[1] 聂吉吉. 医院门诊流程重组与医院信息化，中国数学医学，2008，3(2):34~35

[2] 吴欣，曹洪波. 门诊优化流程信息系统建设方案，中外医疗，2010，12(b):130

[3] 赵志红. 信息时代的企业管理变革趋势与启示，管理观察，2010，8(下旬):129

作者单位：浙江师范大学温州医学院附属眼视光医院