浅谈社区优质护理服务的可及性和有效性

张 萍 丁跃玲 代俊娟

1.社区优质护理服务可及性和有效性的措施

1.1 传承“患者至上”的价值观如何适应新的社区卫生改革，对传统的护理服务理念提出了严峻的挑战，护理团队的所有护士都会对每一名患者的治疗及康复尽心尽力，对他们的健康和幸福给予诚挚和独特的关注，无论是态度还是行动，“患者第一”总是重中之重，人人都引以为规范标准［1］，以服务患者为宗旨，以维护他们的基本利益为原则，主动深入社区，体现优质护理服务的可及性和有效性。

1.2 改变护理服务方法

1.2.1 方便服务:给家庭或个人办理健康保健卡，对于持卡人给定期免费检查身体、建立健康档案、免挂号费等服务，解决了患者到大医院看病的往返奔波之苦，方便了广大社区服务对象。

1.2.2 健康专线服务:通过热线电话，为社区服务对象提供健康指导，帮助他们选择更健康的生活方式如健康体重、身体锻炼、营养搭配、压力调节及戒烟，提供健康信息等服务。

1.2.3 细节护理服务:当服务对象到来时，递上一杯热茶，当他们离开遇到下雨时递上一把雨伞，当残障患者不方便时给予及时照顾和帮扶，长时间输液治疗时帮忙订上一份可口的饭菜，孤寡老人需要打电话时帮忙打一个电话，当这些“小”细节被人们所体验，逐渐形成一股加强的“细节洪流”时，它们便非常的强大［2］。

1.2.4 贴心服务:护理人员用一颗诚实、圣洁的爱心去关心照料服务对象，给服务对象一个温暖的微笑、一句鼓励的话语，在一些特殊的日子如生日、结婚纪念日送上一张贺卡、打一个问候电话，服务活动中的人际互动能创造出向顾客表达尊重与敬意的机会，在此过程中服务可以超出他们的期望，增强他们的信任并加深他们的忠诚度［3］，让每一位服务对象都感到温暖、舒适、安全和希望。

1.2.5 人文关怀护理服务:优质的社区护理服务，要求社区护理人员不仅要提供优质的基本医疗护理服务，还要掌握良好的人际沟通能力，注重对服务对象的人文关怀和心理安慰，具体的做法是针对一些特殊的服务对象如孤寡独居老人、长期饱受病痛折磨的患者、残障患者，他们扮演依赖的，甚至是脆弱的角色，他们需要受到尊重、照顾和具有安全感，护士应该给予他们特殊的关注，并建立良好的治疗关系。

1.2.6 连续性护理服务:承担患者出院后的连续护理，为患者出院后的健康需求提供服务，如外科患者的伤口换药、长期留置引流管的护理指导、胃肠营养液的使用等，解决了医生及患者的后顾之忧。

1.2.7 科学合理排班，改变护理服务时间:社区中有学校、幼儿园、上班族，开门时间及护理服务时间不方便服务对象，打破传统的护理服务时间，在节假日、中午及晚上开诊服务，方便了上班族及学生。

1.2.8 全面、个性化服务:为服务对象提供护理服务时，不仅要考虑他的病情，还要考虑他的年龄，精神状况、性格、喜好、教育背景、家庭情况以及经济承受能力，这样才能了解他的需求，为他提供全面的、个性化的护理服务，才能赢的他的高度赞誉。

2.讨论

2.1 所谓好的服务，首先必须是可以得到的服务，即可及的服务，比如，某医学专家技术精湛、学术地位很高，但人们很难得到他的服务(排队时间长、距离遥远、价格昂贵、态度傲慢等)，这个专家的服务就不能称之为“好的”服务，或者说这个专家的服务“不可及”［4］。社区优质护理服务也一样，如果社区服务对象有需求的时候，护理服务没有到位，优质护理服务也就成为一句口号，所以只有传承“患者至上”的价值观，注重细节，小处入手，少说多做，让社区服务对象在步行的范围内得到需要的护理服务。

2.2 社区护理服务的有效性是指为满足服务对象的需要而提供的服务与期望的结果之间的接近程度，也就是说当服务对象接受了护理服务之后，满足了躯体、心理和社会的需要，说明护理服务是满意、放心、安全及有效的。

1 利奥纳多L.贝瑞，肯特D.赛尔曼.向世界最好的医院学管理［M］.张国萍，译.北京:机械工业出版社，2009:1－171.

2 李志新，张杨.社区卫生服务管理实践［M］.第1版.北京:人民军医出版社，2009:13－41.