浅析医保窗口服务性语言的运用技巧

雷 蕾 杨 航

医保患者来自社会各个层次，其受教育程度、文化层次、经济状况、希望需求等方面都存在明显差异。在医院，患者对护理人员的服务水平满意度较高，而对护理服务礼仪方面包括语言、仪表、行为满意率较低［1］。如何在医保窗口应用服务性语言技巧来实施个性化服务，是医院医保工作者的重要工作任务之一，我们在医保窗口的日常工作中，注重语言技巧的应用，十年来，受到患者好评，现总结如下。

1.患者在医保窗口的需求

1.1 求解 不知道自己所参加的医保是怎么回事儿，希望得到简短的讲解，有文字说明更好。

1.2 求知 不知道自己所参加的医保的报销比例，自己支付的比例。

1.3 求快 因为患病，希望尽快办理各种手续，不影响治疗患者。

1.4 求助 希望住院费用能报销更多，寻求优惠措施和办法。

2.医保窗口服务性语言的应用与技巧

2.1 礼貌性语言与友好示意 礼貌性语言是医院为患者服务的基本功，使用时一定要与体语相结合，包括目光的对视。人们常说:“眼睛是心灵的窗户”。眼睛最能倾诉情感，沟通心灵。我们在日常工作中必须注意巧妙地运用眼神的表达来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流。当遇到因为经济问题忧郁重重的患者时应该用温和、关爱的眼神婉言疏导、劝慰患者;而对于那些烦躁不安因为不理解医保政策觉得实际报销额度与预想值有出入的患者时，工作人员用关注亲善的目光抚慰患者可以产生积极的效应。此时，眼神成了打开患者心扉的钥匙，使双方的心灵容易靠近。注意多用带有亲切、赞许、尊敬、商量色彩的词和运用委婉语，如交谈中使用的礼貌语言如“您好”、“请允许我查一下您参保信息”、“请您把医保证和身份证给我看一下好吗?”等都使人感到亲切、融洽。

2.2 保护性语言与面部表情 它是顺利为服务对象提供咨询服务的一个重要组成部分。这是由医保工作人员的基本职责所决定的，对患者的隐私或绝症要保密。在诊疗过程中往往涉及患者的体征及隐私，要求医务人员语气、表情等形体语言兼具，随和与庄重，使患者在一种比较轻松的气氛中以信任的态度面对医务人员［2］。比如面对性病或癌症的病患时，尽量避免直接把病名公之于众，如将“性病不在医保报销病种范围之内”改为“医保暂未将这类疾病纳入保障体系”;有些癌症患者自身并不知情，在征得家属许可的情况下可将“肺癌”改为“肺部疾病”等这类保护性用语可以给服务对象带来安慰和尊重。医护人员的交流与沟通能力，直接影响到医疗服务的成功率和服务水平。医患沟通过程中，医护人员应面带微笑集中精力认真、耐心倾听患者诉说，给那些内心对疾病怀有恐惧、不自信或是极度自卑的患者营造一种亲密无间的气氛。倾听时，不能轻易打断患者的话，不能转变话题，不能有不耐烦、厌恶的情绪，不能让患者感到不被尊重和重视。

2.3 解释性语言与肢体语言并用 解释和说明医保政策是医保工作者的义务和本职，是必备的能力之一。服务对象为患者，多较敏感，参保类别、经济状况又各不一样，“说者无心听者有意”容易造成误解、误会，因此讲话要慎重、恰当、准确。在工作中经常遇到在为职工医保参保对象介绍报销比例和额度时，城镇居民医保和新型农村合作医疗的患者误解为报销比例和额度也是如此，等到实时报销时心里会产生巨大落差，进而产生对医保政策的不满和受骗感。另外，在解释的工作中，我们要克服语言包含的信息量少、解释不及时、解释内容不详尽，解释语言太专业、指导性不强等影响语言质量的这些因素，再适当的调整语调、语速、音量，兼顾科学性和通俗性，使之深入浅出，通俗易懂，尽量避免使用难以理解的医学术语，尤其是对老年人和文化教育程度低的人更是如此。手势是态势语言中重要的表达方式，是有声语言的延伸。手势同眼神一样灵活多变，富有极强的表情达意的功能。比如接待理解力差的患者如老年人或是有听力残疾的患者时，工作人员在用语言解释医保政策的同时加以手势或是将内容写在纸条上来与患者交流更能体现关心、亲切的情感。

2.4 禁用刺激性语言与安抚求快心理 在服务过程中“刺激性语言和命令式语言”是导致矛盾的主要原因，可使患者产生一种对抗心理且影响参保热情。患者生病后由于角色的转变，往往表现为情感敏感、依赖性强，这时适当的赞美型语言会增强患者对诊疗措施的顺从性，主动配合治疗［3］。面对窗口患者求快、着急心理，医保工作人员多使用柔性、富有包容性的语言耐心安抚，不与患者一并急躁，多解释政策约定、多劝解经费不足问题、多鼓励患者树立战胜疾病的信心，不但能控制窗口躁动的局面，还可以消除患者因疾病引发的消极、恐惧心理，增加对医务人员的信任程度，积极配合医务人员的工作［4］。相反，恶性的、负面的刺激性言语“我不能”、“不可以”、“我不管”则会引起患者产生愤怒、痛苦、孤独和绝望等不良情绪，从而导致整体心理活动失衡，诱发脑出血、心肌梗死等突发疾病，严重的还会加速患者病情恶化，甚至猝死。医务人员学会掌握患者的这种心理－生理反应，树立正确的服务理念，重视语言的学习和修养，不断提高自己的语言能力，促进医患关系的和谐发展。

3.讨论

语言是医患双方沟通和信息交流的载体，也是医疗保险窗口服务最直接的工具和手段，正确应用语言交流技巧，可拉近医患距离，建立互信，提高服务满意率。针对患者受教育程度、文化层次、经济状况、需求等方面的差异性，在医疗保险服务中形成一个适用而科学的方法，通过无声和有声的语言沟通技巧来服务和满足患者的愿望，让患者感受到真诚的关注，给参保对象带来信心和希望，这也是对医保管理者新的职业要求。我们在对患者提供的医疗保险服务中，融入个性化服务，结合规范化服务与感知化服务，达到较好的窗口服务效果。

1 孟宪芹，尚亚玲，曹林，等.医保窗口服务质量调查与对策［J］.齐鲁护理杂志，2005，9.

2 张晓虎，李艳秋，罗雷，等.医疗服务语言的艺术［J］.国际医药卫生导报，2003，15:83 －84.

3 赫崇军，卢国庆，等.人性化服务语言在医疗工作中应用的探讨［J］. 中华现代医院管理杂志，2010，5.

4 胡蓓，范胜兰.亲情护理在肿瘤老年患者中的应用体会［J］.中国老年保健医学，2010，8(2):54.