政府百姓良性互动中的媒体协同——以宁海“百姓事马上办”栏目为例

赵 燕

（宁海县新闻中心,浙江 宁海 315600）

信息社会，大众传媒日益成为政府与百姓之间建立良性关系的最重要的信息桥梁。媒体这座信息桥梁的通行是否便捷、畅达，信息传递是否准确、高效，直接影响着政府公信力。媒体作为“社会公器”的作用日益显现，不少媒体以栏目为载体，通过桥梁沟通作用实现政府、媒体与百姓三者的良性互动，更好地履行社会责任，实现“三贴近”。宁海新闻网联合效能办推出的便民服务栏目“百姓事马上办”，便是这样的一个“三贴近”栏目。

2004年7月，浙江省宁海县效能办与县新闻中心合作，在《今日宁海》和宁海新闻网推出了“百姓事马上办”专栏。栏目安排专人受理群众通过来信、来访、电话、传真、电子邮件等形式的投诉、咨询和建议，对群众反映和要求解决的问题进行现场登记和跟踪采访，并通过新闻监督和效能监察进行限期督办，及时将百姓的问题传递给相关部门处理。栏目从老百姓关心的热点难点问题与国家大政方针的结合点上做好民生新闻，内容涵盖百姓生活的主要方面，包括劳动就业、社会保障、医疗卫生、教育收费、食品安全、安全生产、司法公正、收入分配、企业改制、环境保护、城市拆迁、土地征用等。“百姓事马上办”热线开通以来，截至2011年5月底，共受理群众各类咨询投诉10437次，接待群众来访1658人次，刊发稿件711期782篇，帮助百姓解决问题4623件。栏目问计民生，政通民意，取得了不错的效果，大大拉近了政府、媒体与百姓的距离，成为当地为老百姓说话讲理的品牌栏目。

一、政府、媒体与百姓互动关系

在政府公共关系的管理实践中，政府、媒介、公众三个基本要素中的政府一直发挥着主体作用，公众和百姓则是客体，而以大众传播媒体为主要实现方式的媒介是其主要手段。政府、媒体、百姓的关系不仅仅是政府新闻宣传工作和公共关系管理工作的核心问题，而且也是正确引导新闻舆论和社会舆论的关键所在。

（一）政府通过与媒体协同赢得百姓

政府代表着社会公共权力。实施公共关系管理是政府的社会职能，是政府常态工作机制下不可或缺的内容，这要求政府与公众构建良性关系，做好政府新闻传播工作。从管理学的角度看，政府公共关系管理是政府借助传媒手段与公众进行双向交流和沟通，以期得到理解、认同与合作的一系列活动。政府协同媒体传播沟通进行公共关系管理包括两个方面内容，一方面要将自身的作为和形象通过媒体展现在公众和百姓面前，力求在公众中建立、塑造和维护政府的优良形象；另一方面，又要借助于媒体舆论倾听民声、汇集民智、吸纳民意，不断地调整和改善政府的决策和工作。

在政府公共关系管理中，政府手握“指挥棒”掌握着大量公共信息资源，相对于公众和其他社会组织而言无疑具备优越的传播条件，但在实际操作中如果不注重与媒体的沟通，就不一定能达到最理想的传播效果。因此政府需要通过与媒体协同，充分发挥媒体可以广泛影响社会和大众的作用，依照新闻传播规律及舆论发展规律，畅通信息渠道，接受公众监督。首先应构建政府与媒体间的良性互动关系，进而通过积极、有效的媒体沟通，赢得公众理解、信任和支持，构建政府、媒体与公众的良性互动关系。政府同时也赢得了百姓的支持，提高了公信力、影响力以及控制力。

（二）媒体架起政府与百姓互动的桥梁

在当代政府公共关系管理中，强调的是“双向沟通、双向平衡、公众参与”。媒体具有双重角色,“既是政府信息传播和引导公众舆论的宣传工具，同时又是百姓对政府表达意见和实施监督的重要渠道，成为政府与百姓进行信息交往的平台和枢纽，直接影响着政府与百姓之间的信任关系。”[1]媒体作为“双面人”就像美国哈佛大学肯尼迪政治学院教授大卫·格根曾说过的“新闻界既不是朋友，也不是敌人，它只是一种力量，不管你喜欢还是不喜欢”。[2]因此，媒体作为政府与公众和谐良性关系的协同对象在现代政府公共关系管理中发挥着重要的作用，一方面，媒体受控于国家和政府，是政府手中的传播工具，政府的想法和信息都将通过媒体向百姓进行传播和解释，对国家信息生产、传播、交流，乃至政治稳定和国际影响力都具有重要作用，因而必须遵循政府的舆论引导要求；另一方面，新闻媒体必须坚守新闻真实性的原则，要在市场规律的作用下最大限度地满足百姓的需要，切实将百姓的想法和信息向政府进行传播和表达，使政府和百姓构建起双向沟通与平衡以及信息对称的和谐关系。媒体只有认识到这双重角色，才能真正把政府与百姓互动起来。

（三）百姓参与是三者互动的中心环节

从理论上看，国家其实是人民建立起来为全体公民提供公共服务的一个组织，政府就是履行国家为人民提供公共服务责任的执行机构，也就是说政府是人民的政府，是“为人民服务的”，人民则是国家的“主人”，因此广大老百姓的事就是“国家大事”。政府的为民举措及制定的公共政策是用来“处理或解决公共问题或公共目标”[3]的，是“通过对社会中各种利益进行选择与整合，在追求有效增进与公平分配社会利益的过程中制定的行为准则”[4]。一方面，百姓作为公共政策运行的主体，在政府行为以及公共政策的制定和执行中是发挥主导作用的，政府公共政策为民所想，施政者与百姓密切合作才能做出成效，得不到百姓支持和认同的政策是不可能顺利得以实施和运行的。另一方面，公共政策问题的发现和解决需要公众的参与，百姓参与是政府公共政策本质属性的要求，百姓参与政府行为和政府公共政策的制定过程可以弥补政府失灵，查缺补漏，以增进全社会的公共利益，增进老百姓的福利。百姓的参与坚持了政府公共政策的公共利益价值取向，能确保符合广大百姓利益的党和政府各项惠民便民政策的出台与实施，因此，广大百姓参与是政府与百姓关系的中心环节。

现如今，百姓是媒体的消费者、批评者和监督者，百姓参与对权力的监督很大程度上都需借助于媒体。媒体通过调查采访等方式发表新闻作品和相关言论，或提供一定版面和窗口，让广大百姓直接表达自己的意见和心声，藉此成为广大百姓的“代言人”。每一位负责任的公民都拥有参与政府公共政策的权利，广大百姓只有真正参与到媒体的工作中去，通过媒体这个便捷高效的平台与政府进行坦诚对话，才能做到政府、媒体与百姓的良性互动。

二、媒体协同：“百姓事马上办”实现了政府与百姓的良性互动

现媒介的发展已进入整合力时代，“百姓事马上办”栏目正是电视、电台、报刊的整合出击，以追求传播效果更大化。在具体的实践中，栏目以一“点”、一“线”、一“面”为操作平台，为百姓开展全方位、互动式的服务。一“点”，即“点”击宁海新闻网文峰论坛“百姓热线”专栏进行互动对话；一“线”即“百姓事马上办”热线，倾听百姓呼声，解决百姓难题；一“面”，即《今日宁海》版面上的“百姓事马上办”栏目，该栏目主要就百姓关心的问题公开反馈，或追踪报道，做到“有诉必理，有理必果”。电视、电台、报刊三位一体，在“百姓事马上办”和百姓之间架起了一条畅通无阻的信息高速公路，普通百姓可以轻易地将自己要解决的事反映到“百姓事马上办”。也正因为如此，在宁海，有事找“百姓事马上办”已然成了大家的习惯。

“百姓事马上办”针对的是普通百姓，因此县效能办和县新闻中心关注的重点是如何探索新形式，让它更好地贴近百姓需求，周到服务。通过热线接听、网上对话等途径，认真受理百姓投诉、咨询，使群众反映的问题得到及时解决。特别值得一提的是，从2007年夏季开始，“百姓事马上办”又开通“夏令民生热线”，邀请百姓反映问题较多的建设、电力、环保、教育、卫生、供水等10余个职能部门“一把手”与百姓对话，并在宁海新闻网上同步进行现场跟帖解答，相关部门能当场解决的当场解决，对当场不能解决的问题以最快的速度妥善解决，取得了良好的社会效果。“百姓事马上办”成员单位从原有的32家扩大到51个与民生相关的职能单位和18个乡镇（街道），总数达到69个，受理地域和受理范围大为扩大。

在宣传政策、解答咨询、受理投诉、听取建议的基础上，“百姓事马上办”栏目又在引导百姓“参政议政”和服务县委、县政府中心工作上作了进一步探索，新开辟了“实事重点工程大家谈”、“人大代表、政协委员接听‘百姓热线’”等新形式，把老百姓的呼声带上“两会”，就政府工作与网民开展现场沟通，让老百姓的意见和建议成为政府决策的重要依据。另外，在政策保障方面，宁海县委、县政府、县机关效能办建设领导小组先后刊发了《“百姓事马上办”实施办法》、《“百姓事马上办”实施方案》，对热线职责分工、受理范围和考核奖惩作出明确规定。明确由县新闻中心负责对“百姓事马上办”热线与栏目运作的具体操作；县效能办负责协调、督促、检查各机关部门、单位对百姓的承诺、投诉事项的落实情况。这样的运作方式，充分利用媒体将报纸和网络互动结合起来，注重反馈和互动，实现了新闻监督和效能督查的结合，促进了栏目的良性发展。此外栏目运行以公开报道与内参相结合，灵活性大为提高。

通过媒体协同，树立了政府在百姓中的良好形象，也实现了政府与百姓之间的信任和责任关系，取得了良好的社会反响。

三、“百姓事马上办”的启示：政府、媒体、百姓三者良性互动之道

首先，政府与媒体之间需建立良性的沟通，以形成互相间的传播协同，使政府能更好地为人民服务。政府须主动与媒体协同，充分利用媒体的信息传播、新闻监督和舆论引导等社会功能，借助媒体广泛的传播力、沟通力和影响力，倾听民声、反映民意、关注民情和解决民忧，树立和巩固政府良好形象，实现以人为本、为民谋利和科学发展、长治久安的工作目标。

其次，媒体作为沟通政府政治体系与百姓的信息通道，在每个活动环节都为表达“公共利益”而发挥着重要作用。“媒介之于公共领域的意义在于提供沟通的场域或平台，使参与者之间的互动实践成为可能，以达到相互理解、共享知识、理性辩论和形成共识。”[5]媒体应在确保独立性的前提下充分发挥其在政府与百姓之间的沟通和传递功能，真正为政府和百姓办实事。

另外，百姓要积极参与到公共政策的制定和公共关系的管理中来，增强公民意识和民主意识，提高媒介素养。“新闻传媒通过舆论引导、舆论监督的方式，在构建社会主义和谐社会的过程中发挥积极作用。”[6]但是，构建和谐社会不仅要依靠政府机关和媒体机构努力，更需要全体百姓的广泛参与和共同奋斗。

实践证明，百姓的事“马上办”，是改变机关作风，提高办事效率，化解矛盾，密切干群关系的有效举措。为群众办实事、做好事、解难事，是爱民亲民为民的执政理念的必然要求。百姓的事“马上办”，体现了为群众办事的雷厉风行作风。多一些“马上办”，群众就会少一些烦恼忧愁，多一份称心；多一些“马上办”，群众的困难和实际问题就能随时得到解决，群众就会少一些怨声，多一份安心和放心。

“政府、公众、传媒三者之间的关系，三者之间的博弈，是传媒业永恒的主题。”[7]发挥好传媒业的作用，则有利于三者的良性互动，进而促进社会的正常运转。如今，“百姓事马上办”竭力打造倾听民声、反映民意、关注民情和解决民忧的“民声通道”，是政府联系媒体和百姓的一个新载体、新机制。这项惠民善举走进了千家万户，以民为本，实事求是，注重实效，为塑造服务型政府、效能政府的形象，为实现政府、媒体与百姓三者之间的良性互动意义重大，促进了政府权力阳光运行、媒体公信力建设和百姓舆论的和谐发展。

[1]曹劲松.媒体协同在政府公共关系管理中的作用[J].传媒观察,2008（9）：8.

[2]媒体协同在政府公共管理中的作用[EB/OL].（2008-09-26）[2011-08-21].http://policy.xhby.net/system/2008/09/26/010345608.shtml.

[3]张世贤，陈恒钧.公共政策——政府与市场的观点[M].台北：商鼎文化出版社，1997.

[4]陈庆云.公共政策分析[M].北京：北京大学出版社，2006.

[5]梅琼林，聂静虹.新媒介环境中的公共政策制定[J].探索与争鸣，2009（6）:65.

[6]丁柏铨.论舆论监督在和谐社会构建中的作用[J].中国传媒大学学报,2006（3）:32.

[7]李良荣.公共利益是中国传媒业立足之本[J].新闻记者,2007(8):4.