中国酒店员工满意度和组织承诺关系模型初探①

2012-08-08天津职业大学旅游管理学院王钰

中国商论 2012年3期

天津职业大学旅游管理学院王钰

随着中国酒店业的迅猛发展，特别是在高星级酒店，企业对于员工人性化的关怀愈发显得重要，越来越多的酒店希望通过人性化的关怀来提高员工满意度，最终实现酒店企业效益的最大化。员工满意度是组织承诺的重要决定性变量，如何正确认知和理解酒店员工高满意度和组织承诺之间的关系将会是研究的重点和关键。围绕研究酒店企业，特别是高星级酒店员工满意度和组织承诺之间的关系，这种关系在酒店内部会形成一个良性的服务——效益链，该链反映了感到满意的员工和其对酒店的忠诚度以及生产效率三者之间的密切关系。因此研究员工满意度和组织承诺之间的关系，将直接影响到酒店的对客服务质量。

1 酒店员工满意度和组织承诺的关系研究的重要性

1.1 中国社会文化的需要

中国文化重视经验中的情感体验成分，这种情感成分不是简单的注重人情和强调“人情味”，而是一种真正意义上的人文化关怀。为了赢得员工的感情承诺，员工需要在工作实践中体会到组织的关心和厚待。因此，酒店管理者要从员工的需要出发，悉心设计对员工的各项政策，提供各方面的福利待遇，营造适宜的工作环境，为员工能高度融入并努力达成组织目标创造条件。对员工的每一分付出，酒店都要给予积极的肯定，并通过公平的分配和晋升系统给予回报。

1.2 避免人才流失的需要

当前的中国酒店，特别是高星级酒店高素质人才流失的现象非常严重，很多酒店管理者已经认识到这个问题的严重性和紧迫性，但迫于没有较好的、有效的方法加以解决和改善。事实上，通过对酒店员工的满意度和组织承诺的研究，了解员工的承诺状态和对现职工作满意度水平。对于不同类别员工，可以根据他们的绩效表现和组织需要，采取有针对性的措施来挽留其中所需人才。当组织内员工总体承诺水平较低时，意味着高度的人才流失危险，要求管理者高度警觉和反省，并调整管理措施，特别应做好提升酒店员工满意度的工作。

2 关系模型的建立

已有的研究得出一个共同而重要的结论是：不同的满意度因素对酒店员工的影响程度是不一样的。同时很多研究也证实薪酬、升职发展空间、工作环境等因素对酒店员工满意度是有直接程度上的影响的，但是是否所有的因素都对员工满意度有直接的影响，当加入了相应的中间变量之后，这种影响是被弱化还是被强化，如果结合组织承诺等后，这种影响的结果是怎样的，诸如上述问题是以往研究所没有考虑到的。事实上，通过对酒店员工的满意度和组织承诺的研究，了解员工的承诺状态和对现职工作满意度水平。对于不同类别员工，可以根据他们的绩效表现和组织需要，采取有针对性的措施来挽留其中所需人才。当组织内员工总体承诺水平较低时，意味着高度的人才流失危险，要求管理者高度警觉和反省，并调整管理措施，特别应做好提升酒店员工满意度的工作。因此建立科学的假设模型将会有利于帮助研究者更好更深层次地探讨酒店员工满意度的问题。

因此可以建立这样的假设模型：先建立满意度和组织承诺之间的关系，再将年龄等人口统计学变量作为中间变量来介入，最后验证在人口统计学变量介入前后，满意度和组织承诺二者关联性是否发生程度上的变化。具体关系模型见下图：

图1 假设关系模型图

3 关系模型的进一步解释

3.1 合理选取变量

哪些动机因素刺激酒店员工的工作行为，哪些因素影响员工的满意度以及其满意度对组织承诺的影响是亟需我们来研究和分析的。同时作为人口统计学重要指征的年龄因素，将作为员工满意度和组织承诺之间的中间变量出现，并研究年龄这一因素在员工满意度和组织承诺之间的的作用影响是怎样的。这一切将会建立在员工满意度和组织承诺之间关系的基础之上。

而选取相应实证研究所需的变量和维度又是员工满意度和组织承诺之间关系建立的关键。上述假设模型中所选取的变量和维度包括：模型中自变量是员工满意度，根据Smith,Kendall和Hulin的相关研究，选取五个员工满意度维度，即工作回报、工作背景、工作群体、企业管理、企业经营；模型的因变量是组织承诺，采用的是加拿大学者Meyer与Allen所提出的三因素模型；人口统计学特征变量——年龄将作为中间变量。

3.1.1 满意度变量的选取

高星级酒店员工满意度将从五个维度进行测度，即工作回报、工作背景、工作群体、企业管理、企业经营。关于高星级酒店员工工作满意度测量方面，国外的研究相对比较成熟，总体来讲，比较可靠和有效的测量工具是由Smith，Kendall&Hulin在1969年提出的工作描述指数。工作满意度问卷可用于测量不同类型酒店员工的工作满意度，比如当用于测量高星级酒店员工工作满意度时，可以对企业管理、企业经营两个维度进行重点测度。原始的工作满意度问卷用来评价工作的九个方面，共36个项目，实际研究中通过预试对其进行了删减重组，形成上述五个维度，同时采用李克特6点评分法，如，非常不同意、一般不同意、有点不同意、有点同意、一般同意、非常同意。

3.1.2 组织承诺变量的确定

关于组织承诺，研究将会采用加拿大学者Meyer与Allen所提出的三因素模型。加拿大学者Meyer与Allen对以前诸多研究者关于组织承诺的研究结果进行了全面的分析和回顾，并在自己的实证研究基础上提出了组织承诺的三因素模型 (Meyer &Allen，1991)。他们将组织承诺定义为“体现员工和组织之间关系的一种心理状态，隐含了员工对于是否继续留在该组织的决定”。三个因素分别为：感情承诺(affective commitment)，指员工对组织的感情依赖、认同和投入，员工对组织所表现出来的忠诚和努力工作，主要是由于对组织有深厚的感情，而非物质利益；继续承诺(continuance commitment)，指员工对离开组织所带来的损失的认知，是员工为了不失去多年投入所换来的待遇而不得不继续留在该组织内的一种承诺；规范承诺(normative commitment)，反映的是员工对继续留在组织的义务感，它是员工由于受到了长期社会影响形成的社会责任而留在组织内的承诺。同时，Meyer和Allen还编制了三因素组织承诺量表(Meyer，Allen，1990)，对上述承诺的三因素进行测量。

3.2 各个维度和变量关系的假设

检测根据高星级酒店员工年龄的不同，员工满意度和组织承诺之间是否存在一种正相关关系。同时研究也会检测针对年轻和年长的酒店员工，测度员工满意度的每一个维度和组织承诺之间是否存在正相关关系。

基于上述目的，提出以下研究假设：

H1：员工满意度越高，组织承诺的水平越高。该假设主要用于测度员工满意度和组织承诺之间的相关关系程度。其中包括五个子假设，即：

H1a：工作回报满意度越高，组织承诺的水平越高。

H1b：工作背景满意度越高，组织承诺的水平越高。

H1c：工作群体满意度越高，组织承诺的水平越高。

H1d：企业管理满意度越高，组织承诺的水平越高。

H1e：企业经营满意度越高，组织承诺的水平越高。

H2：根据年龄的不同，员工满意度和组织承诺之间的正相关关系将会不同。该假设引入人口统计学特征变量——年龄作为模型的中间变量，用于比较加入前后的相关关系程度的变化。其中包括五个子假设，即：

H2a：工作回报满意度和组织承诺之间的正相关关系，年轻员工要比年长员工表现得更强烈。

H2b：工作背景满意度和组织承诺之间的正相关关系，年轻员工要比年长员工表现得更强烈。

H2c：工作群体满意度和组织承诺之间的正相关关系，年轻员工要比年长员工表现得更强烈。

H2d：企业管理满意度和组织承诺之间的正相关关系，年轻员工要比年长员工表现得更强烈。

H2e：企业经营满意度和组织承诺之间的正相关关系，年轻员工要比年长员工表现得更强烈。

3.3 研究思路

首先，在对组织承诺和员工满意度的相关理论的对比分析后，筛选出研究所需的维度和变量，同时对这些变量维度进行假设并构建关系模型。在假设模型的基础上，设计并预投放调查问卷，通过预试，调查问卷的效度和可行性得到验证。最后，选取符合要求的酒店员工作为问卷被测试者，在满足实证研究所要求的问卷数量前提下，对问卷进行SPSS统计学分析，根据分析结果得出研究相应的结论。

3.4 研究方法

为了保证研究的科学性与严谨性，研究采取理论与实际相结合的方法，将定性分析与定量分析、理论分析与实证分析相结合，探讨高星级酒店员工满意度和组织承诺之间的关系，以及中间变量年龄对其二者的影响。

根据以往的国内外大量文献，使用定性分析方法(主要为文献研究法和深度访谈法)分析出影响高星级酒店员工满意度的因素，即工作回报、工作背景、工作群体、企业管理、企业经营。根据影响因素的重要程度及研究背景，选择其中有代表性的因子作为影响员工满意度的主要因素，并以此确定各影响因素之间及各影响因素与组织承诺之间的关系架构。

同时采用问卷调查的形式对定性分析所得出的关系架构进行定量实证研究，考察定性研究的结果，以保证文章的严谨性，增加文章的说服力。定量研究的方法主要包括信度分析、效度分析、回归分析(路径分析)、T检验和单因素方差(ANOVA)分析。