高干病区创建优质服务示范病房的满意度调查分析

林 芹，陈克妮，王春苗，罗淑平

(海南省人民医院保健中心，海南 海口 570311)

2010年，卫生部组织开展了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动。我院于2010年4月17日始率先在高干病房开始创建护理示范病房工作，通过转变护士服务观念，改变入院前后的服务模式和改变护理排班模式，提高了患者的满意度。现就我们的具体创建方法和取得的效果报道如下：

1 资料与方法

1.1 科室情况 保健中心是海南省人民医院的高干病房，该中心分为四个病区，其中三病区共有开放床位37张，月收治患者150～180例；科室共有护理人员18名(包括1名护士长)，均为女性，年龄在21～40岁，学历：本科4名，大专12名，中专2名；职称：主管护师4名，护师2名，护士12名；工作年限：5年以下8名，5～10年5名，10年以上5名。另有护工3名，均为中专学历；床护比为1:0.49。

1.2 创建方法

1.2.1 建立并完善健全的工作制度 建立健全海南省人民医院临床护理工作制度，制定“优质护理服务示范工程”考核标准。明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准，在病室悬挂或粘贴分级护理服务内涵、服务项目和工作标准，向患者和社会公布。科室根据分级护理要求和基础护理的内容，结合高干科具体情况，重新制定了各班的工作职责及工作流程。

1.2.2 转变护士服务意识 加强思想道德教育，全院召开动员大会，统一思想，提高意识，化被动服务为主动服务，夯实基础护理，提高患者满意度。

1.2.3 改变患者入院前后的服务模式 (1)入院前：营造人性化的诊疗环境，温馨舒适。根据老年人的生理特点，病房走廊设有扶手栏杆，卫生间有洗浴扶手以及紧急呼叫铃；病房设施安全简洁，无障碍物；病区内装点绿色植物；完善患者的入院流程，简化入院手续。(2)入院时：给予人性化的接诊流程，办公室护士主动迎接，告知入院手续办理流程、办理时间及注意事项等，并协助患者办好入院手续。责任护士主动做自我介绍，热情介绍病区及病房环境，建立信任感；进行护理评估，按照病区规范化入院介绍手册内容，讲解环境、设施、用餐、作息时间、病区医护人员、病室病友等情况；告知住院患者的注意事项、权利及义务；评估患者跌倒风险情况，并做好防跌倒安全教育。与患者交谈时，细心耐心，使其有归属感。(3)入院后：老年患者的病情复杂，加上领导干部的高要求，我科护士须有良好的沟通技巧，丰富的护理经验，较强的观察能力和慎独精神。老年患者的住院时间相对来说比较长，如适逢患者生日，病房的医务人员为患者送上鲜花、贺卡及生日蛋糕，表达医务人员的关心与祝福；每逢节日，护士长及责任护士均给于祝贺，让患者感受节日的喜悦及温馨。病区走廊张贴预防跌倒宣传画报，床头预防跌倒标识；通过一系列的措施，拉近护患之间的距离，增加患者的满意度。

1.2.4 改进排班模式 采用APN弹性排班制。领导小组成员对患者基础护理需求及护士对基础护理的认知与工作时间安排进行调研。根据调研结果，优化护理人力资源配置，示范病房床护比达到1:0.49；根据职称、学历、能力实施护士分层次使用。实行小组包干责任制，根据现有的人力资源，将整个病区分为5个责任小组，每名责任护士负责6～8名患者；老护士与新护士搭配，分层管理；各班次的时间为：A班08:00～16:00，P班16:00～00:00，N班00:00～08:00，实行8 h上班制。责任护士全面负责患者生命体征测量，病情观察，落实晨晚间护理，生活饮食护理以及各项治疗。落实责任护士行踪告知，责任护士换班或休息，负责向患者告知并介绍下一班护士信息。通过实行责任护士包干制，责任护士对所负责的患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务，体现主动巡视、主动服务，各项治疗、护理、宣教工作到位，可做到无铃声服务，这样大大减轻陪护人员的负担，提高患者满意度。

1.2.5 重视健康教育 责任护士作为健康教育的主要责任人，根据所分管的患者病情、文化程度及家庭支持系统，做好疾病的健康教育，比如饮食、药物及活动方面的宣教；对于专科常见病，设置科普宣传栏，定期更换科普知识，让病人主动参与医疗活动，提高遵医嘱行为。

1.2.6 规范礼仪，塑造美的护士形象 ①仪表在人际关系中起着重要作用，良好的仪表会给患者以信任感。护士长邀请海航的空姐对护士进行化妆培训，要求淡妆上岗，且工作服整洁，戴燕尾帽，头发套网套，短发不过肩。②使用文明礼貌用语，“您好！请慢走！谢谢您的合作”等等。

1.2.7 简化护理病历书写 使用表格式护理记录单、入院评估单，严格遵循护理记录书写的及时性、真实性、简洁性原则，规范护士行为，加强法制意识；简化以往繁琐的书写模式，从而真正实现把时间还给护士，把护士还给病人的初衷，使护士有更多的时间和精力为患者服务。

2 调查对象与评价方法

2.1 调查对象 调查对象分别为创建护理示范病房前住院患者(2010年3月1～25日)、创建护理示范病房后患者(2010年4月23日～2010年5月31日)。纳入标准：住院时间≥5 d，神志清楚，愿意参加调查并合作的患者，对于问卷不能独立完成者，由患者家属完成，问卷当场收回。

2.2 评价方法 采用医院自行设计的患者满意度调查表进行调查，在患者出院前发放调查表，采取不记名填写，共发放调查表130份，当场回收有效调查表130份，回收率为100%；调查内容包括入院宣教等14个条目，每个条目分为优、良、中、差等4个等级，其中优为满意。

2.3 统计学方法 数据采用SAS.9.13软件进行分析和处理，采用秩和检验分析有程度频数。

3 结 果

开展创优工作前后发放调查问卷各130份，有效率为100%，通过对开展创优工作前后的患者满意度进行分析，等级资料采用秩和检验分析比较，其中患者对该医院护理服务的整体评价有所提高，差异有统计学意义(χ2=54.578 0，P<0.01)，见表1。

表1 创优前后患者满意度评价情况(名)

4 讨论

创建优质服务前，一些年轻护理人员认为给患者擦洗、洗脚、剪指甲等生活护理[1]工作，贬低了护士的职业地位，尤其是部分社会人士对护士职业的不认可[2]，导致一些护理人员不能很好地坚定专业思想，对创建工作有抵触情绪。由于创建前准备充分，开展了一系列宣传活动，以积极的心态、饱满的热情投身到优质护理服务中。开展优质护理病房后，优化患者住院的接待流程，让患者一入院就知道责任护士在关注他，在帮助他，环境上的特殊准备，消除了患者陌生感，推行“我在您身边，您在我心中”的护理新理念，护士与患者的距离拉近了，责任护士对患者无缝隙的护理，增强了患者对护士的信任和依赖度，同时做好人力资源的动态管理，实现人力资源得到最大化管理，增加护士对护理工作的满意度，因此护士主动服务的意识明显增强；APN排班及分层级管理的措施，更利于护士掌握患者病情，高、低年资护士分层级配对上班，充分发挥不同层次护士的价值，从而保证护理质量，同时激发了护理人员的工作热情和创新思维。

因此，学会利用医学照顾患者，不是简单的为患者实行的基础护理，在健康宣教方面贯穿了专科知识，为患者提供全面、系统、整体的护理服务，使当前护理人力资源紧缺的情况下护理工作仍然能够有条不紊的进行，从而增加护士的优越感。

[1]刘素芳.试论现行护理工作范畴及界定[J].护理学杂志:综合版,2007,22(1):19-20.

[2]王正英,刘晓芳.层级全责护理模式对基础护理质量的影响[J].护理学杂志,2008,23(6):7-9.