皇家园林新气象——河北省承德市质监局深入推进旅游业标准化工作侧记

■文/于海超 张天阳

每年的夏秋季节都是河北承德避暑山庄景区最热闹的时候，今年的山庄却一反常态有点“静”。景区内，导游和游客的呼喊少了，噪音的分贝小了，连室内讲解员都时不时地噤声了……这一切都是语音导游机的功劳。这个小小的、形似手机的电子产品成功地“俘获”了景区内各种高分贝声音。只见许多游客手持导游机，每到一处，机器都能自动播放该景点的语音介绍，给游客带来了方便和贴心的感觉。

据了解，这样的导游机在避暑山庄共有1500部，在景区设有两个租赁点，收费标准统一为汉语20元/次、外语60元/次，押金100元。用标准规范新设服务项目，导游机录制内容亦遵循严格标准，由专业人士录制，内容统一，讲解规范。这只是承德避暑山庄开展标准化工作的一个侧面。据景区管理科主任吕秀军介绍说：“这些年，山庄一直在大力开展标准化工作，在承德市质监局的帮助下，我们已经制定并推行了一整套高规格的标准。今年是景区建设国家级服务业标准化示范区的验收年，所有标准化工作都在深入、有序地开展。山庄正在用标准化规范管理和服务，提升品牌形象。”

承德避暑山庄始建于公元1703年，是我国现存最大的古典皇家园林。2009年，该景区被确定为国家级服务业标准化试点项目。3年来，在承德市质监局的指导和帮助下，景区管理部门组织起草了一系列景区管理服务的标准化文件，涉及3大主体系、2000多个子体系。标准化体系对景区旅游交通、票务、验票、引导标志、信息、解说、电子导览、文化娱乐、广播、邮电、游客中心、餐饮、住宿、旅游购物、环境卫生、医疗、旅游安全17项服务内容设定了更高规格的标准要求。

用标准化规范管理，承德避暑山庄的标准化工作已经深入方方面面。以文物保护和林区防火为例，建于300年前的避暑山庄和外八庙，其测绘图纸都是手工绘制的纸质图纸，存储空间大、保存不便，不利于对古文物的保护和展示。《文物保护管理标准》制定以后，该市计划用3至5年时间利用无人机、三维激光扫描仪等先进手段，完成世界文化遗产——避暑山庄和外八庙的测绘工作，建立一个直观的“数字避暑山庄”。除此之外，《避暑山庄景区防火管理规范》已被列入2012年河北省地方标准项目计划。承德市质监局标准科科长李育红介绍说：“目前，山庄的标准覆盖率已经达到95%以上，全面贯彻执行国家标准、行业标准、地方标准，从服务设施、引导标志、环境到服务质量、管理等全过程，标准贯彻实施率达到95%以上。”

吕秀军告诉笔者，在标准化试点项目建设过程中，景区内各岗位的工作流程细化了，做到了处处有标准，事事有人管，岗岗有考核，告别了以往人管人的现象。“现在我们用制度用标准管人管事，保证为不同顾客提供同样标准的服务，顾客满意度大幅度提升，游客满意率达到95%以上，连续两次获得河北省服务质量奖，在国内外游客心目中也树立了避暑山庄这个品牌形象，标准化手段有效地提升了山庄的品牌形象。”

用标准化提升品牌形象，避暑山庄标准化模式成为承德市打造全国旅游化标准城市的典型。在山庄标准化试点接受验收的同时，该市另一个国家级试点——金山岭长城的标准化验收工作也已经准备就绪。承德市质监局局长刘俊宽表示：“标准化能够助推承德旅游业的发展，试点的确立是两个景区提升品牌形象的一次契机。质监局将全力配合，服务全市旅游标准化工作，用标准化打造承德国际旅游城市的知名度和美誉度。”