基于CRM理论的高职院校与科技型中小企业产学研合作管理机制研究

2012-07-27王晓梅

职教论坛 2012年30期

□王晓梅

一、问题的提出

科技型中小企业是一支主要从事高新技术产品研发、生产和服务的企业群体，是我国技术创新的主要载体和经济增长的重要推动力量，在促进科技成果转化和产业化、以创新带动就业、建设创新型国家中发挥着重要作用。

与科技型中小企业合作是高职教育发展的必然趋势，是经济发展对高职教育提出的客观要求，也是高职院校发展的内在需要。

一般而言，高职院校的长处主要在于有众多的学科门类、稳定的科研队伍、丰富的信息资源、完整的研究设施和先进的分析仪器；其短项在于对市场了解不足，理论与实际结合的经验较少，因而研发的科技成果常常没有得到应有的利用，科技成果的市场转化率很低。相对而言，企业的强项是熟悉市场的需求，有实践经验丰富的技术人员，并有一套比较严密的生产管理制度；不足的是基础理论比较薄弱、技术人员流动性大及知识更新相对较慢。因此，通过产学研合作，高校和企业正好可以实现优势互补，强强联手，联合攻关，较快较好地攻克一些技术难题。尤其在合作过程中，高校可以通过科技成果的市场转化实现自身的价值，服务于社会，对区域经济建设和发展作出应有的贡献。

目前，高职院校与科技型中小企业的产学研合作尚属初级阶段，存在着合作层次低，对合作认识不足，管理机制不完善，企业参与积极性不高，双方关系不稳定等诸多问题，解决这些问题的关键是要逐渐培养高职院校对校企关系的开发和管理能力。借鉴被企业长期研究并实践的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）理论，应用于产学研合作管理研究中，建立适合产学研合作的CRM机制。

美国著名的IT研究组织Gartner Group将客户关系管理定义为：“通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略”[1]。

企业应用CRM初衷是通过整合客户信息资源，提供更好的产品和服务，挖掘、维护和争夺有价值的客户，从而获取最大的利润。对高职院校而言，虽然获利并不是校企合作的目标，但了解作为客户的企业需求，更好地满足企业的需求，以实现良好地合作关系，是高职院校追求的最大利益。所以，产学研合作关系管理与客户关系管理的思想理念和原则方法有着密切的相关性。首先，两者在“以客户为中心”、“以人为本”、“改善服务”的理念上是一致的；其次，成功实施CRM可以提高效率，降低成本，拥有良好的客户资源，对企业来说可以实现利润最大化，而对于学校来说，不仅可以实现学校利益的最大化，也可以实现客户利益的最大化，达到“双赢”的效果，有助于改善产学研合作关系。

二、高职院校与科技型中小企业产学研合作中存在的问题分析

随着高职院校教学改革的进一步深入，与科技型中小企业产学研合作的要求也愈加迫切，高职院校在这方面也进行了多年的尝试，取得了一定的成绩，但是仍存在一些问题。

（一）对产学研合作认识上的偏差

我国目前高职院校产学研合作大都是学校从自身的需求出发，主动向企业寻求教育合作，希望与企业建立“客户关系”。但企业对这种“关系”的建立并不感兴趣，常处于消极和被动的状态，使这种“关系”保持在企业对学校的“公益支持”或功利性的投资，使产学研合作没有学校需要的实质的合作内容，只能流于形式，分析出现这种情况的原因在于一方面企业对高职院校的科研能力存在质疑；另一方面企业在“关系”中得到的利益不足以对其形成引吸力。

所以，转变观念，从追求个体利益向追求双方利益转变，给企业以较为强烈的利益刺激是高职院校产学研合作中需要解决的一个重要问题。

（二）对科技型中小企业需求了解不足

高职教育的生存和发展有赖于企业对高职教育的广泛、密切、直接的参与和支持。因此，高职院校要一切从服务企业的实际需求出发，把学院的学科建设与科技研究与企业需求结合起来。但目前高职院校的科研方向与科技型中小企业需求仍存在一定的差距，主要由于对企业的科研方向、生产运作、组织管理、发展战略等缺乏统筹考虑，对企业的要求分析不足，使企业对高职院校满意度不高，所以，了解企业科研需求应是产学研合作过程始终被关注的问题。

（三）忽视合作过程的信息反馈

在产学研合作初期学校和企业会针对合作的内容、目标、组织管理等方面的内容进行分析、论证和协商，通常会形成产学研合作计划。但由于企业面临着市场巨大的压力，将主要精力放在自身的经营管理上，忽视对产学研合作过程的管理，使学校不能及时了解企业科技研发与战略目标的变化；同时缺乏过程中阶段性的监督与评价体系，不能及时修正过程中出现的偏差。导致不能根据企业需求的变化及时进行改进。

三、构建基于CRM理论的高职院校与科技型中小企业产学研合作管理机制

（一）转变观念

转变观念，从“以学校需求出发”转变为从“以企业需求出发”，建立以“企业为中心”的高职院校管理机制，在首先满足企业利益最大化要求的同时实现学校价值的最大化，才能扭转产学研合作中企业被动、积极性不高的情况。

转变观念，重视对产学研关系的“管理”，一方面是学校在没有关系时要想办法“找关系”，有关系时应培养和发展这种关系并使关系永久化；另一方面，学校要利用最大资源去发展和维持最有价值的产学研关系，即要区别对待价值不同的关系，而不是面面俱到。

（二）建立产学研合作管理机构

由高职院校牵头组建产学研合作管理机构，如产学研合作管理委员会（或办公室），该委员会成员主要由行业主管部门、企业高层管理者、学院领导、系负责人等组成，其基本职能是宏观调控产学研合作的发展，统一协调产学研合作过程中遇到的问题。委员会下设以专业（或专业群）为单位的项目组（或事业部等），主要由企业高级技术、管理人员和学院的专业学术带头人、科研骨干教师等组成，其基本职能是根据企业及市场需求的现状与变化，提出科研方向；调整学科设置；确定科研内容、科研方法和科研手段等。同时设立客户服务中心，主要负责市场信息的调查，企业信息的收集、整理，接待企业来访、来电等（见图1）。

图1 产学研合作管理机构图

（三）产学研合作关系的开发管理

产学研合作关系开发，就是学校对企业客户的开发，就是学校将目标企业客户和潜在企业客户转化为现实客户的过程。

表1 企业资料内容

对于目前的高职院校来说，首要的任务就是吸引和开发企业客户，不断地壮大企业客户队伍。

1.对企业信息的收集、管理工作。通过各种途径收集企业信息资料，建立统一共享的企业资料库，不断更新、完善资料库内容，便于把学校资源与企业资源连接起来，对于建立长期稳定的合作关系，具有重要的意义。

（1）收集企业资料。获得客户资料的方法可以分为两大类：一是应用传统的收集方法，二是利用“电子”手段的现代办法。从获得资料的途径来看，一部分是在与企业合作中获得的，一般通过与企业人士面谈、进行市场调查、电话联络等方式取得。另一部分是通过第三方获得的数据，如：通过行业协会，咨询机构、网站等获得的。

通常将企业的内容归纳为四类：基础资料、企业特征、业务状况、合作现状（见表1）。

（2）建立企业资料库。建立企业资料库是利用计算机系统将企业的各项资料加以系统记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升合作价值。

企业资料库一般包括客户原始资料、统计分析资料、学校投入记录三个方面的内容。

2.识别企业价值。在产学研合作中不同的企业给学校带来的价值是不同的，很多高职院校已经意识到这一问题，不再简单地追求企业的“数量”，而是更多地寻求企业的“质量”。在对企业信息进行统计、分析后，了解哪些是最有价值的企业，应用学校有限的资源，赢得、扩大和保持高价值的企业群，吸引和培养潜力较大的企业群。

高职院校可以从以下几个方面对企业价值进行评价：

（1）获得企业资金方面的支持，改善科研设备，全面提高学校科研条件；

（2）为学校提供科研的实践平台，使学校利用自身的科研优势解决实践问题，实现服务社会的目标；

（3）通过企业了解和把握行业最新科研动向和对技术的最迫切需求，从而找到研究项目，甚至得到企业经费资助，增强学校研究能力。

3.合作关系的开发策略：

（1）以优秀的资源吸引企业。首先，创建具有高科研水平的师资队伍。教师在胜任课堂教学的同时，还具备较高的专业科研能力和专业技能水平，能够帮助企业解决技术、管理、经营方面的问题，与企业共同开展新技术、新产品的研发，能够对企业员工进行培训。其次，发挥专业设施优势。在高职院校建设过程中，学校投入大量的资金购置专业设备，进行实训室或实训基地的建设。所以，高职院校可以凭借设施优势，引进企业资金，进行企业化运作，使实训基地不仅发挥育人功能还能成为科研转化产业化基地。

（2）以特色专业群吸引企业。专业群建设是以专业建设为核心的资源整合活动，专业群建设有利于形成高职院校专业的集群优势，高职院校在进行专业群构建时应以服务产业为目标，通过对某个产业链科研、技术等需求状况的结构分析，构建与该产业发展要求相一致的专业群体系，形成链条式专业群。在专业群中根据自己的优势和特色确定品牌专业、特色专业和一般专业。通过品牌专业促进其他专业的发展，从而形成由品牌专业、特色专业和一般专业组成的具有内在联系、相互支撑的专业群结构。以此来形成学校的核心竞争力吸引企业的合作[2]。

（3）以良好的社会形象吸引企业。一是内在形象建设。学校管理者的精神面貌、工作作风、业务水平、敬业精神、为人处事的准则等，对学校形象的建设起着引领的作用。因此，学校管理者应在教育教学管理中树立积极进取、勇于探索，支持和鼓励学术研究和创新的学校形象。教师在教育人、培养人与塑造人的过程中起重要作用，教师应发扬严谨治学，开拓创新、求真务实的教育精神，发挥在学校社会形象建设中的主导作用。加强学术型校园文化建设，校园文化对师生的行为具有规范作用，所以通过创建重视学术研究，鼓励理论联系实际科技创新的校园文化，激发师生对科学研究的积极性。二是外在形象建设。加强对外宣传力度，通过合理运用有关媒介提高高职院校知名度，包括：宣传学校开展的各种科技活动及结果。展示与企业产学研合作取得的成果；组织参观学校的产学研合作基地；建立学校教师典型形象个例和学生典型形象个例的宣传；政府对学校评价的结果和嘉奖、人大政协等各部门人士及外国友人视察学校及其肯定，以及学校产学研合作的先进经验等；寻求科技名人效应，聘请当今科技界知名人士来校指导及开设讲座。以实事求是的宣传，帮助企业了解学校，从而扩大学校的知名度，提高学校的美誉度。

（四）产学研合作关系的保持管理

客户关系保持的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失。校、企关系的保持不仅要使合作关系保持在现有关系水平上，而且要驱动关系水平不断升级发展。

1.建立互惠双赢的驱动机制。我国目前大多数产学研合作关系的建立和维系主要是靠“关系和信誉”。这种机制是产学研合作的最初形式，形式简单，方便灵活，但缺乏稳定性，因此，必须注重构建互惠双赢的驱动机制。

（1）构建战略联盟。通过校企共建联合技术开发中心、科研生产联合体、相互兼职、合作研究等方式进一步加强与企业的合作。使与企业“外在性”合作向纵深发展成为“内在性”联合体，如建立“技术入股、联合公关、成果共享、风险共担”的联合体，以产业技术创新需求为基础，突破产业发展的关键技术，构建共性技术平台，加速技术推广应用和产业化形成。

（2）人力资源互补。推进产学研合作，必须坚持以人才为本。产学研合作必须强调研究型人才和实用型人才的优势互补。逐步建立与完善人才培养机制，围绕产业链需求培养技术型与应用型人才，鼓励高职院校从企业招聘教师和科研人员，鼓励企业科技人员到学校进修，加强学校教师与企业技术人员的双向交流，为产学研合作创新提供强有力的智力支持和人才保证。

（3）信息资源互通。产学研合作是学校了解、深入把握市场动态的重要途径。高职院校与企业之间可以通过联席会议、专家指导委员会、职业教育论坛等形式建立信息互通机制。学校经常请企业科技人员为师生介绍科技发展的最新动态和市场需求情况，企业请学校领导、老师交流办学思想、技术操作指导等。同时学校参与行业的信息服务与交流，开展行业的共性技术研究和专业化协作，建立产学研间的沟通渠道和信息交流平台，使高职教育与经济社会发展紧密结合。

2.建立信息反馈机制，满足企业的需求变化。反馈机制就是连接学校和企业的桥梁，通过这一桥梁，校企双方能够更好地沟通信息、及时修正合作过程的偏差。

建立信息反馈机制的方法很多，如学校公开自己的电话号码，并在学校内部设立独立的机构处理客户的反馈意见（如前面提到的客户服务中心）。另外形成制度，定期派人主动接触企业，获取他们的反馈信息。通过对这些信息分析，帮助学校发现和开拓新的市场[3]。