优化门诊药房发药流程探讨

张素君 邹国盛 周 辉

广东省第二人民医院西药房，广东广州 510317

作为一所拥有1000张以上床位的三甲综合性医院，自2009年开始开始，门（急）诊处方量每天2300张左右。平均每人工作量由原来的370张增加至550张左右。现对2007—2008年门（急）诊处方作了统计，处方增加率达48.6%。工作量增加的同时伴随着差错率亦随之增加，患者侯药时间延长，患者投诉事件增多，原来的配—发药模式已越来越跟不上形势的发展。

2009年对门诊的发药流程进行改进，现介绍如下。

1 原发药流程及其缺点

①门诊药房原来发药流程：收方、审核、调配、发药。

②原模式的缺点：①收方窗口位置不同，很容易造成造成患者拥挤，个别近的窗口可以多收方，甚至抢方现象，导致药师工作分配不均，同事间容易产生矛盾。②患者较多时候，多收处方的窗口待配药、待发药的处方积压越多，窗口出现拥挤混乱的现象。患者侯药时间延长，易引起患者不满情绪，甚至差错的发生。③手写药品用法用量标签，既耗时间又容易笔误如（字迹不清），给患者带来用药困扰。④由于原配发药流程采用后台两人或多人配药，前台一名药师发药的模式，特别是在患者取药高峰时段，发药环节遇到瓶颈，大量调配好的药品在配药台等待发出，而后台配药药师的速度也受到限制，甚至需要到前台帮忙发药，以减少患者拥挤。这样使得调配和发药为同一人，易出现差错。

表1 改进流程图

2 改进发药流程

2.1 新的取药流程

医生电脑开具纸质处方 收费（①在发票右下角有打印取药的窗口号②收费完成后电脑自动将病人信息平均分配到药房配药电脑）标签打印（后台药师先审核电子处方，无误后打印标签.）调剂（①预配药②调配完成后将病人信息发送至前台电脑。③前台电脑将调配完成的患者姓名按照先后顺序传送到显示屏）发药（药师选中已取药的患者名字并双击鼠标，其取信息从显示屏删除）。

2.2 窗口人员配置

2人1组负责1个窗口，1对1配发药模式。

2.3 电脑打印药品标签

电脑打印药品标签，注明了患者姓名、年龄、药品名称、存放位置、用法用量、注意事项等。既方便药师调配药品又方便患者正确服用药品。

2.4 实行弹性制度

每天安排一组副班，晚来晚走，以缓解交接班时候高峰期的压力。

2.5 用药咨询窗口

用药咨询窗口，由主管药师以上的药师来承担此项工作，耐心解答患者的疑问，获得患者好评。

3 发药流程效果对比分析

①流程改进后，配药速度提高，患者侯药时间缩短，减少了差错，原来患者取药拥堵、杂乱的情况明显改善。

②原来凭处方配药，现在按标签配药，由于标签上有药品存放的货位号，配药速度更快更准确，特别是新入职人员很快能熟悉本工作。

③原来须手写用法，现在只要将打印的标签贴在对应的药品上，提高配药效率，发药药师更好的指导患者正确用药。

④原来模式使每个窗口的工作量差异很大，现在电脑自动分配处方，不但使大家工作量趋于均匀，而且减少去某一窗口帮忙的情况，使发药药师压力减少，有充裕的时间核对处方和与患者交流，指导用药。

⑤利用电子屏幕引导患者取药，患者可在侯药区等候取药，改变过去大厅混乱状况。

⑥现在两人一组的配发模式，增加了岗位的灵活性，随机组合，相互配合，充分发挥团队精神

4 讨论

药房作为患者看病的最后一个环节，门诊药房服务的好坏直接关系到患者的满意度和医院的形象。为患者提供快速、准确的取药和专业的药学服务是我们的追求。医院的计算机联网对于优化门诊发药流程，在保证工作质量的同时，提高了工作效率，缩短了患者的取药时间。

也减少了差错的发生，提高了患者的满意度。同时体现了医院“以病人为中心”的基本理念，为病人创造一个良好的就医环境。

[1]卢秉忠，杨威，黎曙霞. 我院门诊西药房配—发模式介绍[J].中国药房，2003，14（11）：661